Automatyzacja w sklepie internetowym

Im dłużej prowadzisz sklep internetowy, tym bardziej dostrzegasz, że z każdym kolejnym dniem, coraz więcej procesów wymaga twojego zaopiekowania, a co więcej – odkrywasz nowe obszary, na które należy zwrócić uwagę. Co jednak istotne, każdy taki obszar składa się z oddzielnej grupy procesów.
Aby utrzymać swój e-commerce na konkurencyjnym poziomie, lub co więcej – wyróżnić się na tle konkurencji - procesy te powinny być realizowane oczywiście w jak najlepszy sposób. Najlepszy, to znaczy optymalny w zakresie jakości i minimalizacji pracochłonności.

Spis treści:

1. Czym jest automatyzacja w sklepie internetowym?
2. Jaką rolę odgrywa automatyzacja w sklepie internetowym?
3. Jakie kroki prowadzą do zautomatyzowania procesu?
4. Od czego zacząć automatyzację procesów?
5. Jakie obszary możemy, a nawet powinniśmy zautomatyzować?
6. Wnioski.

Czym jest automatyzacja w sklepie internetowym?

Prowadząc biznes internetowy musimy zajmować się dosłownie wszystkim. A gdzie czas na „bycie na bieżąco” z nowinkami i w dodatku, wdrażaniem ich do swojego e-sklepu? No właśnie, słowo klucz – czas. Najgorsze, co możesz w takiej sytuacji zrobić, to każdy z procesów w organizacji realizować ręcznie – czy to za pomocą własnych rąk, czy za pomocą rąk swoich pracowników. Dlatego z pomocą przychodzi automatyzacja. Jeśli się na nią zdecydujesz, to unikniesz codziennego powtarzania wykonywania tych samych procesów ręcznie.

Jaką rolę odgrywa automatyzacja w sklepie internetowym?

Dzięki wdrożeniu odpowiednich rozwiązań zapewniających automatyzację procesów, które dotychczas były realizowane ręcznie, zyskasz ogrom czasu. I ten właśnie czas, będziesz mógł przeznaczyć na rozwój e-sklepu, rozwój osobisty, czy oddelegowanie pracowników do zadań, które nie mogą zostać zautomatyzowane, a to przyspieszy ich realizację, co finalnie przełoży się na większe zadowolenie klienta, czy po prostu wzrost przychodów e-sklepu. Jeśli widzisz, że Twój biznes się rozwija, a Ty masz coraz mniej czasu, koniecznie musisz przyjrzeć się bliżej temu tematowi. Zamiast zatrudniać kolejnych pracowników, czy pracować po godzinach, masz możliwość oddelegowania części pracy technologii. W dużym skrócie – dzięki automatyzacji procesów możesz wznieść swój biznes na wyższy poziom. Jakie zatem procesy możemy zautomatyzować w sklepie internetowym?

Jakie kroki prowadzą do zautomatyzowania procesu?

Pierwszy z nich to tzw. trigger, czyli wyzwalacz, który uruchamia określony proces na podstawie otrzymanych przez system informacji. To w tym kroku generowana jest sugestia, że dany proces może być przeprowadzony automatycznie. Takim triggerem, może być złożenie zamówienia, wygenerowanie opinii do produktu przez klienta, czy cokolwiek innego. Drugi krok, to sprawdzanie. Na podstawie wyzwalacza system decyduje, czy dany proces jest zautomatyzowany i może się nim zająć, czy powinien go pozostawić do zrealizowania człowiekowi. Ten krok opiera się na warunkach. W zależności od wystąpienia różnych warunków, mogą być podjęte różne działania. Trzeci i ostatni krok, to realizacja procesu. Twój system na podstawie poprzednich kroków realizuje proces bez pytania użytkownika o zgodę, a w dodatku robi to o dowolnej porze dnia i nocy – oczywiście wszystko w zależności od ustalonych warunków jego realizacji i możliwości technologicznych.

Od czego zacząć automatyzację procesów?

Jednak w zależności od oprogramowania, z jakiego korzystasz, nie wszystko to jest możliwe. Dlatego najprostszą, ale jednocześnie najdłuższą drogą (która jednak przyniesie w przyszłości najwięcej owoców) jest ta, która prowadzi do zautomatyzowania jak największej ilości działań, których nie trzeba robić ręcznie, a pozwala na to oprogramowanie, z którego korzystasz.

Automatyzacja procesów ogólnie rzecz biorąc, to bardzo złożony temat, dlatego ja skupię się wyłącznie na wybranych obszarach, opartych o możliwości technologiczne, ponieważ jest to tzw. temat rzeka i procesy, które warto optymalizować nie zawężają się jedynie do procesów technologicznych. Często to także procesy wymiany informacji lub współpracy pomiędzy poszczególnymi departamentami w firmie, czy inne, tzw. procesy miękkie.

Jakie obszary możemy, a nawet powinniśmy zautomatyzować?

Jednym z najważniejszych obszarów, który wymaga zautomatyzowania procesów, to obszar związany z obsługą zamówień. W tym miejscu możemy zautomatyzować takie procesy jak np.:

• automatyczna zmiana statusów zamówień w zależności od tego, czy zostało ono opłacone, czy jest za pobraniem, czy towar jest na stanie, czy trzeba go zamówić u dostawcy itp. (wspomniane wcześniej warunki);
• automatyczne anulowanie zamówień (np. gdy zamówienie z przedpłatą nie zostało opłacone przez X dni);
• wykrywanie zamówień, do których część towarów będzie musiała zostać sprowadzona (w takiej sytuacji możemy np. podzielić zamówienie i zrealizować je w dwóch lub więcej częściach);
• kierowanie zamówień do realizacji, gdy pierwotnie wymagało sprowadzenia towarów, a właśnie została przyjęta dostawa;
• kierowanie zamówień do realizacji, gdy pierwotnie nie było ono opłacone, a taka wpłata właśnie została zaksięgowana (np. automatycznie przez integrację z operatorem płatności);
• oznaczanie niektórych zamówień jako wstrzymane (w sytuacji, gdy występują jakiekolwiek problemy z jego realizacją, które wykryje system) – wtedy zamówienia o statusie „wstrzymane” od razu może zweryfikować człowiek, bo otrzymał sygnał, że coś jest „nie tak” z zamówieniem;
• automatyczne procesowanie zamówień spakowanych – do weryfikacji i wysyłki;
• wykrywanie i zamykanie obsłużonych zamówień celem optymalizacji działania systemu.

Kolejne obszary, które są istotne z punktu widzenia najczęściej realizowanych ręcznie czynności, to te związane z logistyką, czy szeroko pojętymi aspektami księgowymi. W tych obszarach możemy zautomatyzować takie procesy jak np.:

• automatyczne generowanie faktur elektronicznych (pod warunkiem, że zostaną spełnione określone warunki, np. opłacone zamówienie i towar jest w magazynie);
• automatyczne generowanie paragonów przez drukarkę fiskalną zintegrowaną z oprogramowaniem sklepu internetowego;
• automatycznie wysyłany e-mail po zrealizowaniu zamówienia wraz z np. numerem listu przewozowego i linkiem generowanym automatycznie, który kieruje do strony przewoźnika, gdzie klient może zobaczyć, na jakim etapie jest przesyłka;
• synchronizacja stanów magazynowych na wszystkich platformach jednocześnie (np. sklep/y internetowy/e, marketplace’y, POSy w przypadku omnichannelu).

Innymi bardzo ważnymi obszarami, które warto zautomatyzować, są również komunikacja z klientem i zarządzanie ofertą. W tych miejscach warto zastanowić się nad zautomatyzowaniem takich procesów jak:

• wysyłka e-maili do klientów (wszelkiego rodzaju, czy to dotyczące zamówienia i zmian ich statusówna poszczególnych etapach realizacji, czy choćby podziękowanie za zapisanie się do bazynewsletter’owej);
• automatyzacja komunikacji poprzez korzystanie z chatbotów i odpowiednio przygotowanych scenariuszy rozmów (w praktyce potrafi to zdecydowanie odciążyć biuro obsługi klienta i pozwala przekierować część czasu pracy tych osób do innych zadań);
• automatyczne aktualizowanie cen w każdym kanale sprzedaży (zwłaszcza jeśli sprzedajemy za granicę w walutach innych krajów, ważna jest automatyczna aktualizacja kursów walut), czyli w sklepach, marketplace’ach, porównywarkach cen i pozostałych miejscach, gdzie przekazujemy cenę – nawet w tak prozaicznym miejscu jak feed produktowy dla systemów reklamowych;
• informowanie o dostępności produktów, które były niedostępne (klient zapisując się na taką listę, automatycznie otrzyma e-mail, że towar jest ponownie dostępny, gdy tylko zostanie przyjęta dostawa na magazyn);
• automatyczne generowanie zamówień i pobieranie opłat w przypadku sprzedaży subskrypcyjnej (notabene, model sprzedaży subskrypcyjnej to genialny model dla wielu branż – zachęcam do zgłębienia tematu).

Jeszcze jednym ważnym obszarem, który warto poruszyć w nawiązaniu do procesów, to marketing.W tym obszarze zautomatyzować można, a nawet trzeba jak najwięcej. Zwłaszcza, jeśli chodzi o zbieranie danych o użytkownikach i ich segmentowanie. Dlatego też do listy procesów, które w tym zakresie warto zautomatyzować zaliczyłbym:

• wszystkie kwestie związane z marketing automation (od zbierania danych o klientach, automatycznej ich segmentacji, przez scenariusze realizujące automatyczne działania, po automatyczną wysyłkę spersonalizowanych wiadomości – czy to z personalizowaną ofertą, czy ratujących porzucone koszyki);
• raz skonfigurowany i automatycznie działający program lojalnościowy w e-sklepie, który potrafi zwiększyć lojalność klientów wobec sklepu;
• wszelkiego rodzaju mechanizmy związane z naliczaniem rabatów, czy promocjami dla konkretnych grup produktów (np. odpowiednio zaplanowane zmiany, wdrożą się automatycznie w zadanym czasie);
• niezwykle ważne jest automatyczne zbieranie opinii i ocena zarówno o produktach, jak i o dokonanych przez klientów transakcjach.

Wnioski.

Będąc wewnątrz organizacji nazywanej sklepem internetowym prędzej, czy później będziesz musiał spojrzeć w kierunku automatyzacji, zaczynając od najprostszych procesów.

Jest to krok, a raczej szereg kroków, po których wykonaniu twój biznes będzie mógł wejść na zdecydowanie wyższy poziom, a tym samym pozwolić dynamicznie się rozwijać. To pozwala na skuteczną walkę z konkurencją, a często zyskiwanie wobec niej przewagi, co w obecnych czas jest na wagę złota.

Dzięki odpowiedniej konfiguracji, klient będzie otrzymywał odpowiednie informacje automatycznie, a pewne czynności będą odbywać się same, bez jego udziału. To wszystko tylko ułatwi jego szeroko rozumiany kontakt z twoim sklepem, a w długiej perspektywie sprawi, że będzie go pozytywnie oceniał, co doprowadzi do najważniejszego punktu w lejku zakupowym zaraz po konwersji, czyli lojalizacji użytkownika.

Dzięki wprowadzeniu automatyzacji w sklepie internetowym bardzo dużo zyskasz. Będziesz mieć więcej czasu na czynności typowo biznesowe, np. negocjacje z dostawcami, praca nad pomysłami marketingowymi, planowanie strategii, ulepszanie contentu w sklepie, czy dywersyfikację oferty przez wprowadzanie nowych produktów do sprzedaży. Dodatkowo, jeśli zatrudniasz pracowników, będziesz mógł efektywniej wykorzystywać ich czas, co oznacza, że będą oni dla twojego biznesu tańsi, niż są – bez dawania podwyżek. To doskonała sytuacja, ponieważ pracownik jednocześnie nie będzie znudzony ciągłym realizowaniem tych samych czynności, a zaoszczędzony czas będziesz mógł przeznaczyć delegując go do innych zadań, czy zadbać o jego rozwój.

Podsumowując, automatyzacja w sklepie internetowym (oczywiście ta prawidłowo wykonana) może przynieść wyłącznie pozytywne efekty. Te wszystkie efekty wpływają na dwa najważniejsze wskaźniki, o które walczy każdy sklep internetowy, często nawet nie wiedząc jak – zwiększenie przychodów i zwiększenie zadowolenia klienta. Teraz już wiesz jak. Odpowiedzią jest automatyzacja. Oczywiście nie jest to jedyny czynnik wpływający na wspomniane wskaźniki, ale potrafi się do nich znacznie przyczynić. Jeśli pozostałe aspekty sklepu są odpowiednio zadbane, to wdrożenie automatyzacji procesów może tylko poprawić sytuację. Natomiast sposób, w jaki to zrobisz, zależy od twojej indywidualnej sytuacji. Możesz to robić powoli, krok po kroku, ale też od razu podchodząc do organizacji całościowo – automatyzując jak największą ilość procesów jednocześnie. Decyzja należy do ciebie.