Ruszamy na eKomercyjnie.pl z zupełnie nowym cyklem artykułów! Pytania i odpowiedzi e-commerce mają na celu przede wszystkim dostarczenie kompleksowej wiedzy w przystępnej formie. Chcemy prezentować odpowiedzi tak, jakby jeden właściciel sklepu internetowego zapytał wprost innego kolegę lub koleżankę po fachu o poradę. Bez posługiwania się uniwersalną kwestią „to zależy od…”, tylko krótko, rzeczowo i na temat.
Z tego powodu zaprosiliśmy do cyklu praktyków, którzy przede wszystkim prowadzą swoje sklepy internetowe. Zaczynamy od dość fundamentalnego pytania: „Jak najszybciej można zwiększyć konwersję w sklepie internetowym?”, a odpowiedzieli na nie: Wojciech Latoszek (4gift.pl), Jakub Stróżyński (Tuszmarkt.pl), Marcin A. Dobkowski (Madbooks) i moja skromna osoba.
Jeżeli chcielibyście zobaczyć swoje pytanie w tym cyklu wraz z odpowiedziami specjalistów, to zapraszamy ich do przesyłania na adres redakcji.
Na pytanie odpowiada Wojciech Latoszek ze sklepu internetowego 4gift.pl:
Zamiast skupiać się na kolorze przycisków „Dodaj o koszyka”, albo kombinować z tym czy najpierw poprosić o maila, a dopiero następnie o telefon, warto zwrócić uwagę na kwestie kluczowe.
Ciągle masa sklepów wymusza na użytkowniku rejestrację, nie oferując mu nic w zamian. Cały czas spotykam sklepy w których muszę dłuższą chwilę zastanawiać się co kliknąć, żeby dodać produkt do koszyka. To są realne bariery zakupowe, dlatego na optymalizacji formularzy skupmy się dopiero po sprawdzeniu tego, czy tutaj wszystko gra.
Dajmy użytkownikowi możliwość odbioru i płatność za towar w wygodny dla niego sposób, zbudujmy zaufanie, pokażmy wszystkie koszty na stronie produktu, nie wymagajmy zbyt wielu informacji. Wiem, że dla sporej części z Was są to rzeczy oczywiste, ale niestety bardzo często one ciągle kuleją.
Zwróćcie uwagę jak często użytkownik trafia z reklam na produkty niedostępne, ale także takie o wydłużonym czasie dostawy. Tego typu kampanie bardzo mocno zaburzają konwersję. Rozdzielcie je na osobne kanały, informujcie od razu o dłuższym czasie oczekiwania. Prowadźcie takie działania, które docierają do odpowiednio posegmentowanych grup docelowych. Jasne, że nie jest to zawsze możliwe ale na poziomie kampanii produktowych spokojnie można testować różnych odbiorców.
Podsumowując – najpierw audyt kampanii marketingowych i procesu zakupowego, zmniejszenie barier, a dopiero na końcu sama optymalizacja najlepiej po odpowiednich testach.
Odpowiada Jakub Stróżyński, sklep internetowy Tuszmarkt.pl:
Konwersja w sprawnie działającym sklepie powinna wynosić od ok. 2% do 2,5%. Przedstawię w punktach przykłady, które poprawiają konwersję w sklepach internetowych.
- ustal źródła konwersji (SEO, SEM, porównywarki, RTB etc.), dopracuj lub usuń źródła nieprzynoszące korzyści
- ogranicz wstępną rejestrację klienta do dwóch pól (email + hasło)
- skróć koszyk do maksymalnie dwóch etapów oraz usuń wszystkie informacje, które odciągają klienta od złożenia zamówienia (kategorie, wyszukiwarka etc.)
- przedstaw produkt najbardziej atrakcyjne, jak tylko się da (zdjęcia, opisy), testuj różne kolory buttona „dodaj do koszyka”
- przedstawiam klientowi tylko to czego szuka, personalizuj go na podstawie danych z poprzednich wizyt
- postaw na opinie o produktach i sklepie, wyróżnij je na karcie produktu
- zastanów się co wyróżnia się na tle konkrecji (cena, ilość dni na zwrot, bezproblemowa reklamacja, etc) i przedstaw to w sposób obrazkowy
- zadbaj o dobrą nawigację oraz wyszukiwarkę, 80% użytkowników korzysta właśnie z wyszukiwarki w celu odnalezienia produktu
- nasze badania wskazują że klienci nie czytają więc staraj się przedstawiać informacje obrazkowo
- buduj relację z klientem, nie bądź korporacją bez imienia i nazwiska
- traktuj testy A/B i UX z wielką rezerwą, one przynoszą rezultaty przy bardzo dużym ruchu lub przy małej ilości produktów.
Odpowiada Marcin Dobkowski, księgarnia internetowa MadBooks.pl:
Na tak postawione pytanie przewrotnie można odpowiedzieć – obniżyć ceny o 50 lub więcej %… Warto na wstępie powiedzieć, że kiedy mówimy o „konwersji” mówimy w istocie o: liczbie konwersji, współczynniku konwersji i koszcie konwersji. Jak łatwo zauważyć kluczowy jest ostatni parametr, gdyż nie każda konwersja jest dla nas korzystna z ekonomicznego punktu widzenia.
Celem „konwersyjnym” sklepu powinno być więc zdobycie jak największej liczby konwersji (zamówień) przy utrzymaniu kosztu konwersji na akceptowalnym dla sklepu poziomie (koszt pozyskania klienta mniejszy od zysku z zamówienia). Źródła ruchu różnią się kosztem konwersji i średnią wartością zamówienia więc współczynnik konwersji nie jest kluczowym czynnikiem (choć oczywiście im wyższy, tym lepiej).
Na wstępie zacząłbym od:
- sprawdzenia konkurencji i zweryfikowanie atrakcyjności oferty;
- sprawdzenia szybkości i skuteczności działania wyszukiwarki sklepowej;
- sprawdzenia szybkości działania strony www;
- sprawdzenia ścieżki zakupowej pod kątem wygody składania zamówień;
- telefon, chat, e-mail… – szybka, sprawna, spersonalizowana komunikacja z klientem;
- bonus/rabat/upominek za pierwszy zakup i program lojalnościowy;
- darmowej dostawy przy większych zamówieniach;
- wprowadzenia mechanizmu odzyskiwania porzuconych koszyków;
- zwiększenia liczby źródeł ruchu opartych o system CPS/CPA;
- listy subskrypcyjnej + e-mail marketing.
Moim zdaniem jednak pytanie powinno brzmieć: „Co sprawdzić/zrobić w sklepie internetowym, żeby jak najszybciej zaczął zarabiać?” A na tak postawione pytanie… chętnie kiedyś odpowiem.
Odpowiada Krzysztof Bartnik, redaktor naczelny eKomercyjnie.pl:
Postawione na początku pytanie rozumiem w ten sposób: co mam dokładnie zrobić w swoim sklepie internetowym, żeby bez zwiększania wydatków na promocję (kluczowa rzecz!) zwiększyć liczbę zamówień? W tej sytuacji zdecydowanie skupiłbym się na jednym aspekcie, który jest kluczowy w niemal każdej transakcji – ZAUFANIU i sposobie jego budowania w ramach swojej witryny.
Nie chodzi tutaj o takie rzeczy jak dodanie informacji o bezpieczeństwie danych wprowadzanych w sekcji koszyka, bo zakupiliśmy certyfikat SSL (choć oczywiście zaznaczenie tego faktu pomoże!), ale każdym etapie „przebywania” potencjalnego klienta w sklepie internetowym.
Jak budować zaufanie wśród kupujących? Najlepiej pokazać tutaj swój profesjonalizm poprzez:
- dopracowane opisy produktów („wiem, co sprzedaje i Ci kompleksowo doradzam”)
- szybko reagującą obsługę telefoniczną / livechat / email („nie bój się o nic zapytać, po to jesteśmy, żeby Ci odpowiedzieć!”)
- pokazanie opinii zadowolonych klientów z zakupów w sklepie (social proof)
- dostarczanie rzetelnych informacji na temat transakcji – od dostępności produktu, przez czas realizacji zamówienia, aż do kosztów dostawy w najszybszy możliwy sposób („niczego nie ukrywam, nie musisz kompletować koszyka, żeby zobaczyć ile dokładnie zapłacić”)
- brak wymuszania czegokolwiek na konsumencie – czy to zgadzania się w ostatniej chwili na ekstra opłatę za płatność czy konieczność zakładania konta („sprzedaję tak, jak sam chce kupować!„)
- kompleksową odpowiedź na pytanie „dlaczego warto kupować właśnie w tym sklepie?” („pokazuję bonusy za zakup właśnie w moim sklepie, a nie u konkurencji oddalonej o dwa kliknięcia”)
- przygotowuj i wysyłaj nie tylko komunikaty czy maile z ofertami, ale też czysto informacyjne (daj się poznać, pokaż, że przede wszystkim interesują Cię korzyści dla kupującego)
Przedstawienie powyższych pomysłów w formie graficznej czy tekstowej i dobre rozmieszczenie ich wszędzie (strona główna, kategorii, produktu, koszyka, etc.) powinno sprawić, że właściciel sklepu internetowego odczuje wzrost konwersji bez sięgania po olbrzymi i kosztowy redesign czy sprawdzanie ścieżki zakupowej poprzez testy A/B. Gdy zrobimy „dobry grunt pod interesy” to tego typu działania pozwolą nam wypracować jeszcze lepsze rezultaty. Bez ogarnięcia podstaw, czyli budowania zaufania w oczach klienta, ciężko pójść do przodu. Tutaj jest zatem największa szansa na szybki wzrost liczby transakcji bez zwiększania wydatków na reklamę.
—
Konwersja w sklepie internetowym to bardzo rozbudowany temat, dlatego napisaliśmy o tym obszerną książkę!
To pozycja obowiązkowa dla wszystkich, którzy zdali już sobie sprawę z tego, że zarabianie na sklepie internetowym nie jest tak proste, jak jego założenie oraz szukają prostych, ale skutecznych rozwiązań zwiększających sprzedaż.
