O tym, jak ważne jest zadbanie o doświadczenie klienta w procesie sprzedażowym, pisałam (zresztą nie tylko ja) nie raz i nie dwa razy. I o ile większość ekspertów od handlu elektronicznego chętnie dopieszcza user experience związany z samym sklepem online, tak logistyka pozostaje często w cieniu i jest niejako pomijana w całym procesie jako element ścieżki sprzedażowej, który zwyczajnie trzeba przysłowiowo odhaczyć - ma się wydarzyć, ale jak, to już nieco zdaniem niektórych sprzedawców, “bez różnicy”.
Niestety takie podejście jest strzałem w sprzedażowe kolano: logistyka jest bowiem ogniwem, który łączy doświadczenie online ze światem realnym. To, czy paczka zostanie dostarczona na czas, jak będzie zapakowana i czy towar dotrze nieuszkodzony, wpływa na lojalizowanie kupujących i sytuację, w której chętnie powrócą do waszego sklepu. Nie oszukujmy się - nawet najlepszej jakości produkt, gdy zostanie pomylony w procesie pakowania i nadany do innego klienta, nie wywrze właściwego wrażenia. A gdy jeszcze w tym momencie na tapetę wejdzie problem z obsługą zwrotów - stracicie tak (nie)obsłużonych klientów szybko i naprawdę skutecznie. Ta nie działająca na naszą ecommercową korzyść tendencja ma niestety potwierdzenie w danych statystycznych – jak wskazano w raporcie The Ecommerce Delivery Benchmark 2021 opisanym przez Metapack, konsekwencje zignorowania dbałości o logistykę są następujące:
- 59% niezadowolonych konsumentów kontaktowało się ze sprzedawcą celem złożenia reklamacji;
- 36% decydowało się na skorzystanie z innego sklepu podczas następnego zakupu;
- 29% wystawiało negatywną opinię online.
W dobie niezwykle szybko rosnącej na rynku ecommerce konkurencji jest to ostatnia rzecz, na którą możecie sobie pozwolić. Dlatego też musicie znać logistykę przynajmniej w teorii – zapraszam więc dzisiaj do lektury artykułu o jednym z podstawowych procesów logistycznych, czyli o... kompletowaniu zamówień.
Niech żyje kompletowanie!
Najprościej ujmując, kompletowanie zamówienia to nic innego jak wybranie właściwych produktów z właściwych półek w magazynie tak, aby w przygotowywanej dla klienta paczce znalazły się wszystkie przedmioty które wyklikał i opłacił finalizując swój koszyk zakupowy.
Brzmi prosto? Owszem! Być może dlatego, że... nie zdajecie sobie sprawy, ile czynności pobocznych trzeba wykonać, by opisane powyżej działanie udało się z sukcesem. 😊Dość wymienić chociażby rozpakowanie każdego przedmiotu z opakowania zbiorczego od producenta, sprawdzenie, czy nie jest ono uszkodzone lub konieczność naklejenia na nie nowych etykiet. Do tego należy właściwie dobrać rozmiar pudełka, zadbać o właściwe jego wypełnienie tak, by na pewno pełniło ono funkcję ochronną (tzw. pick & pack) - i na koniec, nadanie numeru SKU (ang. Stock Keeping Unit – kodu umożliwiającego dalsze śledzenie i monitorowanie paczki).
Kompletowanie może być dokonywane manualnie przez pracownika magazynu zbierającego niezbędne produkty z półek (nazywane potocznie “człowiek do towaru”), lub w pełni automatycznie przez zaawansowane systemy magazynowe (tzw. metoda “towar do człowieka”). Magazyn o dużej powierzchni będzie wymagał większej atencji niż ten mniejszy - np. z uwagi na konieczność wdrożenia odpowiedniej strategii rozmieszczenia półek i tras do nich prowadzących tak, by jak najbardziej zoptymalizować czas zbierania produktów (i zminimalizować zużycie pojazdów, którymi po hali poruszają się pracownicy).
Do ciekawych nowości branżowych możemy jeszcze zaliczyć metodę “pick by voice” (sterowanie głosowe) czy wybieranie częstotliwości radiowych (dotyczące specjalistycznych terminali zainstalowanych na magazynie, które mogą być skanowane przez operatorów w celu znalezienia wszystkich danych o zamówieniu).
Zalety dobrze zorganizowanego kompletowania: perspektywa sprzedawców i klientów końcowych
Wchodząc na chwilę w buty większości z was, czyli osób związanych głównie ze sprzedażą w ecommerce drodzy czytelnicy, zadam to pytanie na głos: ok, aspekty techniczne kompletowania brzmią ciekawie, ale co ja, jako właściciel sklepu online, będę z tego tak naprawdę miał?
I to de facto jest pytanie zadane idealnie w punkt – dlatego też przyjrzyjmy się tym potencjalnym benefitom nieco bliżej.
Po pierwsze, dobrze zorganizowany magazyn i opracowane w nim procesy są gwarancją... minimalizacji potencjalnych pomyłek. Nie jednemu z was zapewne przydarzyła się sytuacja, w której klient otrzymał niekompletne zamówienie lub jakiś przedmiot znalazł się w nim przypadkiem. Zapanowanie nad magazynowym chaosem nie jest łatwe - dlatego też zamiast zajmować się tym samemu i mierzyć się z niezadowoleniem klientów chętnie wystawiających w sieci niepochlebne recenzje, warto oddać proces w ręce profesjonalistów, którzy zadbają o tzw. accuracy rate.
Pro-tip: część magazynów oferuje tzw. video recording procesu pakowania. Dzięki temu rozwiązaniu idealnie widać, jakie produktu trafiły do danej paczki. Stawiając na tą technologię unikniecie sytuacji, gdy klient oskarży was bezpodstawnie o błąd popełniony w procesie logistycznym. Dowody potencjalnej “pakowniczej zbrodni” będą bowiem nagrane i dostępne do przejrzenia od ręki, a w zasadzie – od kilku kliknięć myszką.
Po drugie - właściwe zarządzanie procesem kompletowania gwarantuje potencjalną oszczędność czasu i przestrzeni magazynowej (najlepiej sprzedające się produkty powinny znajdować się najbliżej stanowiska pracy osoby pakującej; zapasy – na wyższych półkach); dodatkowo, co bardzo istotne z waszego punktu widzenia, monitorowanie procesu kompletacji w zasadzie w czasie rzeczywistym pozwala także na lepsze i efektywniejsze kosztowo zarządzanie zapasami.
Nie zapominajcie również o tym, że sprawne kompletowanie ma również wpływ na dalszy sukces procesu logistycznego, czyli tym samym - wysłanie paczki w tzw. dostawę ostatniej mili, czyli w podróż w ręce klienta końcowego. I o ile wszyscy wiemy, jak istotna jest realizacja tzw. same/next day delivery i trzymanie się cut-off time w tym procesie (czyli godziny granicznej, po której zamówienie nie wyjdzie już tego samego dnia z magazynu) - bez sprawnej kompletacji powodzenie misji związanej z szybką dostawą nie będzie niestety możliwe. A umówmy się: gra jest warta świeczki. Według danych zebranych przez Digital Commerce 360 we współpracy z Bizrate Insights, 68% kupujących deklaruje, że taka szybka dostawa jest głównym czynnikiem decydującym o sfinalizowaniu zakupu w danym e-sklepie w miejsce pójścia do konkurencji.
Podsumowując...
Większa liczba zamówień zawsze cieszy – oznacza w końcu bowiem wymierny (również finansowo) wzrost biznesu. Niestety, jest związana z wyjściem naprzeciw nowym wyzwaniem, związanym właśnie z logistyką, czyli z dostarczeniem właściwych produktów w ręce danego konsumenta w stanie nienaruszonym i w jak najszybszym czasie (przy zachowaniu jak najlepszej ceny). Aby się z tym skutecznie zmierzyć możecie postawić na dwa skrajnie różne rozwiązania: oddanie całości procesów związanych z łańcuchem dostaw w ręce ekspertów od fulfillmentu lub na inwestycję we własny magazyn, gdzie poza samą powierzchnią i zgraną ekipą obsługującą halę potrzebna wam będzie instalacja systemu OMS (ang. order management system) umożliwiającego śledzenie zamówień, zarządzanie zapasami czy opanowanie logistyki zwrotnej.
Działanie systemu OMS na przykładzie narzędzia oferowanego przez Linker Cloud.
Niezależnie jednak od tego, na które rozwiązanie postawicie – trzymam mocno kciuki za wasze sprzedażowe sukcesy i brak logistycznych pomyłek. A jeśli potrzebujecie wsparcia – razem z zespołem Linker Cloud jesteśmy na posterunku!
