(Kolejne) 3 rzeczy, które nie pozwalają Ci zatrzymać klienta w sklepie internetowym

Prawdopodobnie nie jesteś w stanie tego sprawdzić, ale jeżeli działasz ze swoim sklepem internetowym i na marketplaces, zdarza się, że za pozyskanie nowego klienta płacisz dwa razy. Poniższy artykuł wyjaśni Ci, jak tego uniknąć.

Ostatnio przygotowałem artykuł “3 rzeczy, przez które marketplace wygrywa z Twoim sklepem internetowym”, który możecie przeczytać na łamach ekomercyjnie.pl. Analizowałem w nim działania, które sabotują sprzedaż w kanale własnym, czyli e-sklepie. Dziś skupimy się na drugim aspekcie całej układanki: co zrobić, aby nie dać klientowi odpłynąć do marketplaces i nie płacić za niego dwa razy!

Dlaczego klient woli kupować na marketplaces, a nie bezpośrednio w sklepie internetowym?

W poprzednim artykule przytaczam badania, z których wynika, że w 2022 roku aż 7 na 10 Polaków zrobiło zakupy na marketplaces typu Allegro, Amazon, Morele, Erli, Empik itp. Nagminnym zachowaniem sprzedawców jest oferowanie towaru w wyższej cenie w swoim e-sklepie niż w popularnych serwisach. Możesz powiedzieć, że nie masz wyjścia i zasłonić się innymi sprzedawcami. Ale ja uważam, że na tę sytuację jako marchant masz realny wpływ. Mimo to nadal co siódmy klient wybiera marketplaces. Dlaczego?

Co przemawia za marketplaces z punktu widzenia klienta?

• Szerszy wybór produktów i lepsza cena
• Darmowe dostawy za niewielkie pieniądze przez rok i bardzo niskie progi darmowej dostawy
• Program ochrony kupujących
• One-click buy (zapisane adresy, paczkomat i forma płatności)
• Bezproblemowe zwroty
• Aplikacja mobilna (super UX)
• Szybka odpowiedź na zapytanie

Często sprzedawcy narzekają, że marketplaces wygrywa potyczkę ze sklepami. Ale e-commerce managerowie nie robią wiele aby to zmienić lub wręcz wspierają tę dysproporcję wyższą ceną, niewygodną procedurą zawrotów, słabą obsługą klienta czy brakiem poczucia bezpieczeństwa w sklepie.

W poprzednim artykule znajdziesz trzy rzeczy, których poprawa w sklepie internetowym pozwoliłaby na zmierzenie się z większymi brandami. Poniżej znajdziesz kolejne trzy wskazówki.

1. Brak pomysłu na lojalność i retencję klientów

Wiele e-sklepów popełnia błąd braku zarządzania lojalnością klientów. Klienta trzeba nagradzać za to, że jest z Tobą. Dlaczego? Bo konsument ma krótką pamięć, a po drugie, jeżeli nie Ty, zrobi to za Ciebie konkurencja. Na początek szybka analiza grzechów głównych, jakie spotkać można w sklepach internetowych, które chcą budować klub zakupowy wśród klientów. Wiele strategii lojalnościowych skupia się na pozyskaniu nowego klient, a nie na retencji.

1. Traktowanie lojalnych klientów jako dochód pasywny. Liczenie, że powracający klienci zapewnią 80 proc. sprzedaży, zgodnie z zasadą Pareto zostało obalone m.in. w pracy badacza Byron Sharpa (por. “How Brands Grow”).
2. Premiowanie nowych użytkowników. Czy lubisz, jak po wielu latach współpracy traktuje Cię Twój operator komórkowy?
3. Wymuszanie rejestracji konta. O ile nie jesteś producentem unikalnych na skalę krajową produktów, to wymuszanie zakładania konta w sklepie w 9 na 10 przypadkach zakończy się porzuceniem koszyka.
4. Zbieranie bazy subskrybentów za zniżkę na pierwsze zakupy i brak strategii komunikacyjnej (np. email marketing). Samo oferowanie rabatu nie jest złe. Błędem jest niekontynuowanie tej znajomości.
5. Brak ciekawej propozycji korzyści dla lojalnych klientów. Historia zamówień czy śledzenia statusu zamówień to autentyczne przykłady korzyści z programów lojalnościowych. Czy na to liczy klient? Czy nie wyślesz mu powiadomienia, że paczka jest już w drodze bez założenia konta w sklepie?
6. Bombardowanie tym samym przekazem: KUP TERAZ. A to powoduje tylko zmęczenie i frustrację wśród odbiorców.

Klientów interesują konkretne korzyści w zamian za założenie konta. Niestety wielu sprzedawców nie chce ich oferować lub nie ma pomysłu, co będzie atrakcyjne dla jego grupy docelowej i jednocześnie opłacalne dla biznesu.

Poniżej podrzucam Ci kilka niestandardowych pomysłów, które jako sprzedawca jesteś w stanie zaoferować np. na platformie e-commerce AtomStore bez większego wysiłku. Zachęcam do szukania nietypowych pomysłów na lojalność klientów, szczególnie poza Twoją branżą i krajem.

Co zaproponować w programie lojalnościowym w sklepie internetowym?

• Wiele poziomów zaangażowania
• Stały rabat (specjalny cennik) dla klientów lub rabat nawet od cen promocyjnych
• Akcje promocyjne tylko dla klubowiczów oraz prezent na urodziny
• Kupony kwotowe za zebraną ilość punktów (zamiast wymiany na produkty)
• Darmowy zwrot (i łatwy - bez szukania numeru zamówienia) + brak paragonów i papierowych formularzy zwrotów
• Wydłużony zwrot np. z 14 dni do 60 dni
• Obniżony próg darmowej dostawy np. zamiast 200 zł → 120 zł
• Darmowa dostawa raz w roku
• Zapamiętanie danych adresowych, metody płatności i wysyłki
• Wydłużona gwarancja, dostęp do usług dodatkowych taniej lub za darmo

Przykłady korzyści w klubach zakupowych sklepów online CCC, HealthLabs Care oraz HalfPrice

2. Brak doradcy w sklepie internetowym

Fakt braku fizycznego doradcy w sklepie internetowym (i na marketplaces) może być Twoją ogromną przewagą. Klienci nadal potrzebują sprzedawców, ale ich rola w sklepie internetowym jest oczywiście fizycznie ograniczona. Live shopping ostatecznie nie przyjął się dobrze w naszym kraju, dlatego nie upatruję szansy w rozwiązaniach typu umówienie się z doradcą na zakupy online w sklepie internetowym.

Gdzie widzę szansę? Obecnie klienci mają trudności w znalezieniu i wyborze najlepszego produktu dla siebie ze względu na mnogość opcji i wariacji. Brak wyczerpujących informacji na stronie sklepu oraz dostępu do eksperckiej wiedzy i doradztwa, potrafią skutecznie zniechęcić do szukania czegoś specjalistycznego (np. butów do biegania, kurtki górskiej, sprzętu sportowego).

Co może zrobić sprzedawca w sklepie internetowym, aby stać się doradcą? Bardzo dużo! I tego poziomu nigdy nie dogoni marketplaces.

• Wyczerpujące opisy produktów na stronie sklepu - niby oczywiste, ale nie o słowa tylko chodzi. Ile treści jesteś w stanie pokazać za pomocą obrazu, zestawień i tabel, odpowiednich ikon?
• Dedykowane menu - np. z podziałem na sporty, cechy, poziomy zaawansowania i wszystkie nietypowe rzeczy, którymi cechuje się dana kategoria produktów.
• Konfiguratory, wyszukiwarki krok po kroku - narzędzia, które możesz stworzyć na podstawie prostych drzewek wyborów.
• Filtrowanie po cechach - im więcej i bardziej szczegółowe, tym szybciej klient może wyszukać interesujące go produkty.
• Social media oraz blog (poradniki, recenzje itp.) - eksperckie, autentyczne treści, w tym video, które pozwolą lepiej zapoznać się z produktem i jego cechami.

Warto pamiętać, że dzisiejsza sprzedaż to nie tylko szybka wysyłka.

Kolejnym etapem w doradztwie powinny być rekomendacje produktowe bazujące na zachowaniach klientów. Ramki wykorzystywać należy nie tylko w sklepie, ale również w e-mail marketingu.

Przykłady narzędzi w sklepach specjalistycznych (Salomon, Oponeo oraz Nessi Sporstwear), jak konfiguratory oraz bogaty content

3. Brak szybkiej, wygodnej komunikacji i obsługi klienta

W przypadku największej platformy sprzedażowej w Polsce, za brak szybkiej odpowiedzi na zapytanie klienta, sypią się punkty ujemne. W sklepie internetowym sprzedawca nie ponosi żadnej “kary” za brak responsywności. A klient czeka i się denerwuje.

W sklepach internetowych brakuje możliwości kontaktu bezpośredniego np. poprzez chat na stronie czy social media. Formularz kontaktowy czy telefon to średnia opcja nie tylko z punktu widzenia użytkownika mobilnego, ale również młodszych pokoleń Z. W większość przypadków w e-sklepach w zakładce “Kontakt” brakuje informacji czy i kiedy spodziewać się odpowiedzi.

Jak usprawnić obsługę klienta? Postawić na nowoczesne mobilne kanały komunikacji oraz wysoką responsywność. Idealnie nadaje się do tego rozwiązanie typu chat. W większość rozwiązań SaaS dla e-commerce można jednym kliknięciem uruchomić integrację z najpopularniejszymi dostawcami.

Zdaję sobie sprawę, że Biuro Obsługi Klienta działa w ograniczonym czasie. Dlatego świetnym rozwiązaniem są sekcje FAQ (pytań i odpowiedzi), które pojawią się w kontekście danego produktu. Takie rozwiązanie znajdzie zastosowanie w branżach specjalistycznych np. budowlana, samochodowa czy ogrodnicza.

Przykłady sekcji FAQ w specjalistycznych sklepach internetowych na platformie AtomStore: Onelectro.pl (hurtownia elektryczna) oraz Ogrodosfera.pl (branża ogrodnicza)

Podsumowanie trzech rzeczy, które nie pozwalają Ci zatrzymać klienta w sklepie internetowym

Po pierwsze, dbaj o obecnych klientów, choć w połowie tak mocno jak o nowych. Twoi starzy klienci to atrakcyjni nowi kupujący dla Twojej konkurencji. Pytanie, kto zadba o nich pierwszy? Zapewnienie sobie retencji powinno być dla ciebie ważnym wskaźnikiem w biznesie internetowym. Poza tym dobry sprzedawca to ten, który potrafi… doradzić. Twórz informacje produktowe zawsze z myślą o ich użyteczności dla klientów. I po trzecie, ułatwiaj kontakt (a nie utrudniaj) ze swoim sklepem wykorzystując nowe środki komunikacji.

Pozyskanie klient do sklepu online to realne pieniądze na reklamę, marketing i pracę specjalistów. Dlatego, jeżeli już uda Ci się sprowadzić go do sklepu, nie oddawaj go marketplaces’om! Nie tylko stracisz dochód w kanale własnym. Zapłacisz za niego podwójnie: pozyskując go sklepu, a następnie w ramach prowizji za zakupy na zewnętrznej platformie sprzedażowej.

Jeżeli chcesz poznać trzy rzeczy, przez które marketplaces wygrywają z Twoim sklepem internetowym, przeczytaj część pierwszą tego artykułu. Tylko na ekomercyjnie.pl!