3 rzeczy, przez które marketplace wygrywa z Twoim sklepem internetowym

Zastanawiałeś się, dlaczego klient nie kupuje w Twoim sklepie internetowym, a wybiera marketplace? Dywersyfikacja sprzedaży jest szalenie ważna. Jednak najważniejszym celem w biznesie powinno być zwiększanie udziału sprzedaży w sklepie online. Zobacz, które działania sabotują własny kanał sprzedaży i co możesz z tym zrobić.

Z tego artykuł dowiesz się:

1. Gdzie Polacy robią zakupy w internecie?
2. Błąd 1: Nie komunikujesz się ze swoimi klientami w sklepie internetowym
3. Błąd 2: Brak social proof (dowodów społecznych)
4. Błąd 3: Brak wygodnych i łatwych zwrotów w sklepach internetowych
5. Podsumowanie

Oto Twój przeciętny klient: ma na imię Paweł, a zakupy w Internecie to dla niego naturalne środowisko. Kupuje w sieci, bo wie, że może liczyć na lepszą cenę, wygodną dostawę i przede wszystkim szerszy wybór. Dla Ciebie, jako właściciela sklepu internetowego to potencjalny kupujący. Dopóki nie padnie jedno magiczne zdanie… ”Sprawdzę jeszcze cenę na Allegro”.

Gdzie Polacy robią zakupy w internecie?

Drogi Czytelniku, abyś nie myślał, że pozwalam sobie tutaj na zgadywanki, przytoczę garść statystyk, dlaczego tylko to jedno zdanie zabiera ci potencjalnych klientów. 7 na 10 Polaków zrobiło zakupy na marketplaces w 2022 roku. 14 mln to liczba osób robiących zakupy na Allegro w 2022 roku. Aż 48 proc. całkowitej wartości zeszłorocznych zakupów online wygenerowały platformy sprzedażowe (marketplaces).

Poniżej znajdziesz wykres, który prezentuje, gdzie Polacy najczęściej robią zakupy. Gigantyczna przewaga jednego serwisu dominuje cały rynek sprzedawców. Powody? Wystarczy sięgnąć do raportu rocznego przedsiębiorstwa, aby dowiedzieć się, że “Kupujący obecnie jeszcze bardziej doceniają konkurencyjne ceny i coraz wygodniejsze dostawy oferowane przez Allegro.”

Co zrobić, aby cały Twój wysiłek, czas i pieniądze wkładane w sklep internetowy nie były zjadane przez jednego gracza na rynku? Poniżej znajdziesz trzy działania, które sabotują Twoją własną sprzedaż. W przygotowaniu mam już dla Ciebie część drugą tego poradnika, więc to nie koniec dobrych wskazówek dla sprzedawców.

Błąd 1: Nie komunikujesz się ze swoimi klientami w sklepie internetowym

Zacznijmy od miękkiej strony e-biznesu, która jest bardzo często zaniedbywana przez sprzedawców internetowych, ale z drugiej strony najprostsza do wdrożenia. Nie wymaga żadnych zmian technologicznych, tylko warsztatu i głębokiego zastanowienia się nad strategią biznesu.

Spróbuj odpowiedzieć sobie na (proste) pytanie: Dlaczego klient ma kupić właśnie w Twoim sklepie? Pozornie banalne zdanie, ale dla wielu odpowiedź na nie jest trudna. Bardzo często sprzedawcy internetowi nie potrafią określić, kim jest ich klient oraz jakie potrzeby zaspokaja ich biznes.

W wielu sklepach internetowych brakuje:

• przewag konkurencyjnych, czyli USP (z ang. Unique Selling Proposition), w skrócie “unikalna propozycja sprzedaży” - to, co wyróżnia Cię na tle innych podobnych segmentów sklepów internetowych,
• gwarancje dotyczące zakupów — budowanie wiarygodności i bezpieczeństwa transakcji,
• zalety produktów — oprócz bogatych opisów produktów, warto wyeksponować te cechy, które uważasz, że Twoi klienci potrzebują wiedzieć, aby podjąć szybciej decyzję,
• wartości marki — to duże wyzwanie, ponieważ wiele firm e-commerce wciąż nie potrafi zdefiniować swoich wartości, za które klient jest gotowy zapłacić.

Poniżej znajdziesz przykłady naszych klientów na platformie e-commerce AtomStore, którzy komunikują się ze swoimi klientami, wykorzystując większość z wymienionych powyżej metod. Pierwsze dwa przykłady pochodzą z branży FMCG oraz kosmetycznej i dotyczą wartości produktów, oraz marki.

Następny przykład to porównanie, jak prosto na karcie produktowej można zbudować taką samą gwarancję bezpieczeństwa (m.in. zwrot, raty), jak w popularnym serwisie ofertowym. Poniższy przykład pochodzi ze sklepu z branży IT i elektronicznej.

Błąd 2: Brak social proof (dowodów społecznych)

Czy wiesz, że na statystycznej karcie produktowej Allegro znajdziesz aż 13 dowodów społecznych, dla których warto kupić w tym serwisie? A ty ile masz social proof w swoim sklepie internetowym?

Nie muszę nikogo przekonywać, że polecenia i opinie w kontekście zakupów odgrywają znaczącą rolę. Istnieje mnóstwo kategorii produktowych, w których dowód społecznych będzie ważniejszy niż np. cena. Są to m.in. kosmetyki, elektronika, suplementy, sprzęt hobbystyczny.

Gdy przyglądniemy się przeciętnemu średniemu sklepowi internetowemu pod kątem opinii i recenzji, to okaże się, że niewiele z nich moglibyśmy wziąć jako wzór do naśladowania.

Pierwszym wyzwaniem jest zbieranie opinii. Dziś w zautomatyzowanym środowisku narzędzi jest to naprawdę proste. Można wykorzystać wewnętrzne mechanizmy platform e-commerce lub użyć zewnętrznych systemów (wtyczek) do zbierania opinii konsumenckich

Drugim wyzwaniem pozostaje eksponowanie opinii oraz dowodów społecznych, które mają nakłonić do kupna. Niektóre platformy e-commerce wyposażone są w bardziej zaawansowane social proof, jak wyświetlanie ilości sprzedanych sztuk czy zainteresowanie produktem w czasie rzeczywistym. To oparte o dane sprzedażowe dodatkowe informacje, które mają wywołać efekt straty.

Błąd 3: Brak wygodnych i łatwych zwrotów w sklepach internetowych

Marketplaces ze względu na swoją skalę mogą zaoferować lepsze warunki dostawy niż sklep internetowy. W przypadku zwrotów już nie musi tak być. Gdzie widzę najczęściej popełniane błędy w sklepach online?

• Brak komunikacji dotyczącej wygodnych zwrotów na stronie sklepu i na karcie produktu.
• Trudno dostępne formy zwrotów (brak automatów paczkowych).
• Formularze do pobrania, konieczność drukowania formularzy oraz ręczne ich wypełnianie.
• Konieczność zamawiania własnego kuriera (gdzie, jak, drogo) lub pójścia na pocztę (kto jeszcze chodzi na pocztę?).

Nikogo nie powinno dziwić, że tak wielu konsumentów wybiera marketplaces, które oferują elektroniczne i wygodne zwroty. Chciałbym Cię jednak przekonać, że funkcja łatwych zwrotów jest dostępna dla każdego sprzedawcy internetowego. W wielu przypadkach wystarczy wybrać odpowiedniego dostawcę platformy e-commerce, który po prostu udostępni Ci system RMA zintegrowany z zamówieniami i stanami magazynowymi. W pozostałych przypadkach warto postawić na:

• elektroniczny formularz — dostępny na stronie www formularz zwrotu, zintegrowany z numerami zamówień oraz adresami e-mail (lub kontem klienta w sklepie), który pozwala w zaledwie kilku kliknięciach złożyć wniosek o zwrot bez drukowania formularza czy nawet etykiety zwrotnej, zgodnie z podejściem paperless,
• automatyczne etykiety przewozowe i zwroty środków — aby zmniejszyć ilość pracy po stronie konsumenta, jak i pracowników obsługi klienta, postaw na automatyzację procesów związanych ze zwrotem np. automatyczne odpowiedzi, integrację z kurierami czy zwrot wymaganej kwoty bezpośrednio na konto klienta,
• wydłużone zwroty — zaproponuj dłuższe zwroty niż standardowe 14 dni, a dla zalogowanych klientów rozważ 45- lub 90-dniowe zwroty.

Spotykam się na co dzień z wieloma sprzedawcami, którzy boją się, że po aktywacji narzędzi do zwrotów, ich odsetek w sklepie drastycznie wzrośnie. Po pierwsze, Drogi Sprzedawco zastanów się, ilu klientów tracisz przez to, że nie oferujesz wygodnej procedury oddania produktu do sklepu. Po drugie, nie uważam, że wygodne zwroty oznaczają darmowe zwroty.

Polecam Ci przyjrzeć się dwóm firmom z branży odzieżowej: Ansewar.com oraz DeeZee.pl. Ta pierwsza oferuje darmowe zwroty od pewnej kwoty zamówienia, która dla sklepu jest już opłacalna. Natomiast w sklepie DeeZee klient współdzieli koszty przesyłki zwrotnej, które są atrakcyjne i akceptowalne dla klientek.

Podsumowanie 3 rzeczy, przez które Twój sklep internetowy może budować przewagę nad marketplaces

Po pierwsze, zadbaj o komunikację. Twoi klienci chcą zostać przekonani do Twoich produktów oraz otrzymać od Ciebie gwarancję dobrego doświadczenia zakupowego. Po drugie, nie tylko zbieraj, ale przede wszystkim eksponuj opinie i oceny klientów oraz polecenia ekspertów w Twojej branży. Po trzecie, przekonaj się, że łatwe (i niekoniecznie darmowe) elektroniczne zwroty to jedna z ważniejszych przewag sklepu internetowego.

Zwiększanie sprzedaży we własnym kanale sprzedażowym jest bardzo ważne, ponieważ to w niego inwestujesz najwięcej know-how oraz środków finansowych. Nie tylko na utrzymanie sklepu, ale przede wszystkim na marketing i pozyskanie klienta.

W przygotowaniu druga część rzeczy, które warto poprawić we własnym sklepie internetowym. Obserwuj ekomercyjnie.pl po więcej!