Już 150 tys. przedsiębiorców w Polsce prowadzi sprzedaż produktów i usług przez Internet. Konsumenci chętnie korzystają z tej okazji – 58 proc. Polaków jest zdania, że zakupy w sieci są najbardziej optymalne1. Teraz, tuż przed rozpoczęciem sezonu jesiennych wyprzedaży, wielu sprzedawców dopina na ostatni guzik przygotowywane promocje, aby wyróżnić się w natłoku konkurencji. Z tego względu w dzisiejszym artykule chciałabym zwrócić uwagę na to, że czasami najprostszym sposobem na przyciągnięcie uwagi konsumentów są sprawne procesy logistyczne.
Nawet 9 na 10 Internautów nad Wisłą robi zakupy w sieci, jak wskazuje tegoroczny raport Izby Gospodarki Elektronicznej pt. „Dekada polskiego e-commerce”2. Nic więc dziwnego, że rośnie liczba graczy w tym sektorze. W 2022 roku w Polsce funkcjonowało już 58 tys. sklepów online3. Najpopularniejsza platforma, allegro.pl, została odwiedzona przez ponad 21 milionów użytkowników, a mediaexpert.pl doczekało się prawie 11 milionów odwiedzających4. To pokazuje ogromny potencjał handlu online, ale również intensywność konkurencji, z którą przychodzi się mierzyć sprzedawcom.
Logistyka sposobem na wyróżnienie się
Jak można się skutecznie wyróżnić w takim środowisku? Rynkowe raporty podpowiadają, że narzędziem do budowania przewagi może być logistyka, czyli całokształt procesów związanych z zarządzaniem dostępnością produktów, ich dostawą i zwrotami. Specyfika rynku e-commerce i sprzedaży kierowanej przede wszystkim do klientów indywidualnych sprawia, że logistyka sprzedaży online mierzy się z innymi wyzwaniami niż w przypadku tradycyjnej. Sklepy online muszą najczęściej obsługiwać zróżnicowany wolumen zamówień, od drobiazgów o małej wartości po większe przesyłki. Nie ma kilku czy kilkudziesięciu stałych adresów dostawy – konsumenci mogą pochodzić z różnych zakątków kraju, szczególnie w przypadku sklepów z niską bazą powracających klientów.
Wszystko to sprawia, że zarządzanie procesami logistycznymi bez wsparcia zaufanego partnera staje się trudne. A z drugiej strony, należyte poświęcenie im uwagi może pomóc w zbudowaniu przewagi konkurencyjnej na trudnym rynku. Przyjrzyjmy się kilku przykładom.
Dostawa przesyłki
Nieodłączną częścią e-commerce jest dostawa zamówionego towaru do klienta. Aż jedna trzecia konsumentów w Polsce uważa długie oczekiwanie na dostawę produktów za problem5. Podobne potrzeby kupujących widać na największych rynkach e-commerce – w UK, USA, Kanadzie, Australii, Niemczech, Francji, Włoszech i Hiszpanii aż 2 na 10 konsumentów uważa szybkość dostawy za istotną6. Co ciekawe, w Wielkiej Brytanii bezpłatna i szybka dostawa jest dużo ważniejsza niż kwestie związane z ochroną środowiska – nieco ponad połowa konsumentów docenia sprawne doręczenie, a tylko 1 na 10 zwraca uwagę, czy dostawa jest neutralna węglowo7. W Polsce nieco ponad połowa konsumentów zwraca uwagę na to, aby dostawa była przyjazna środowisku (54 proc.)8.
Ale nie tylko czas jest ważny. Inne kwestie związane z doręczeniem przesyłki, które mogą zachęcić lub zniechęcić do robienia zakupów w danym sklepie obejmują m.in.9:
- dostępność bezpłatnej dostawy do domu z możliwością darmowego wniesienia (ważne dla 85 proc.),
- odległość od automatu paczkowego (84 proc.),
- możliwość zarządzania przesyłkami z poziomu aplikacji (75 proc.),
- doręczenie w weekend (74 proc.).
Z tych danych wynika zatem, że liczy się przede wszystkim wygoda doręczenia w zgodzie z preferencjami klienta oraz wagą towaru.
A jak to wygląda z drugiej strony? Aż 33 proc. przedsiębiorstw przebadanych przez Grupę Alsendo ma problem z komunikacją z klientem w temacie śledzenia zamówienia, dla 24% problemem jest jakość adresu docelowego podanego przez konsumenta, a jedna czwarta zgłasza, że wyzwaniem jest dostawa na czas czy współpraca z przewoźnikiem. Jak widać, usprawnienie procesów logistycznych w tym zakresie może znacząco przełożyć się na poprawę doświadczenia klienta, a co za tym idzie – wyróżnienie się na rynku. Rośnie zatem waga współpracy z platformami logistycznymi takimi jak Apaczka.pl, które proponują kompleksowy pakiet usług szytych na miarę firmy każdego rozmiaru: od automatyzacji współpracy z przewoźnikami, przez monitorowanie statusu każdej przesyłki, a kończąc na personalizacji komunikacji zawierającej bieżące informacje o dostawie.
Pamiętajmy, że aż 66 proc. globalnych marek e-commerce uważa, że problemy z łańcuchami dostaw w bieżącym roku będą się tylko pogłębiały10. W tym kontekście tym bardziej kluczowy staje się bieżący monitoring przesyłek, aby móc reagować na nieprawidłowości i rzetelnie komunikować się z klientem. A już 21 proc. firm przebadanych przez Grupę Alsendo zgłasza problem z mapowaniem statusów przesyłek od różnych przewoźników.
Zwrot towaru
Kolejnym problematycznym aspektem zakupów w sieci są zwroty towarów, które są prawem każdego konsumenta kupującego na terenie Unii. Klient, podejmując decyzję o tym, że nie chce korzystać z danego produktu, chce od razu załatwić sprawę, otrzymać zwrot i zapomnieć o zamówieniu.
Tymczasem tzw. logistyka odzysku wymaga sporych nakładów po stronie sprzedawcy – zarówno pod względem kosztów, jak i zasobów personelu. To kontrola i obsługa zwrotu, weryfikacja jakości produktu, naprawy gwarancyjne, czasami recykling towaru czy sprowadzanie części zamiennych. A oczekiwania klientów mogą te koszty jeszcze bardziej wywindować. W rozwiniętych gospodarkach tylko 24 proc. konsumentów jest skłonnych zapłacić za zwrot towaru kupionego w sieci, a kolejne 10 proc. oczekuje, że proces zwrotu będzie elastyczny11.
W Polsce połowa konsumentów uważa bezpłatny zwrot towaru za najlepsze ułatwienie zakupów w sieci. Co więcej, brak widocznej i czytelnej informacji o możliwości zwrócenia lub reklamowania produktu zmniejsza wiarygodność sklepu w oczach aż jednej trzeciej klientów12. Prawie 50 proc. klientów zwraca towary za pomocą automatów paczkowych lub bezpośrednio w sklepie stacjonarnym13.
Zaoferowanie bezpłatnego i sprawnego zwrotu jest więc często kluczem do pozyskania klienta, nawet zanim zacznie on zgłębiać ofertę danego sklepu. Ale, jak wynika z danych Grupy Alsendo, zwroty są wyzwaniem dla aż 42 proc. przebadanych firm. Tym bardziej w sytuacji, gdy nie są one decyzją klienta, a np. efektem uszkodzenia przesyłki po drodze – to problem dla prawie 30 proc. firm. Kolejne pole do poprawy doświadczenia klienta, dzięki któremu możemy łatwo go „wygrać”.
Logistyka międzynarodowa
W przypadku handlu międzynarodowego sprawa jeszcze bardziej się komplikuje. Blisko 72 proc. polskich firm z branży e-commerce spodziewa się, że w przyszłym roku ich przychody ze sprzedaży międzynarodowej będą się tylko zwiększać14. Jednocześnie, jak pokazują dane, dla 2 na 10 sklepów kluczowym wyzwaniem podczas ekspansji na kolejne rynki jest logistyka15. Co więcej, w przypadku 6 na 10 firm handlujących międzynarodowo logistyka jest kluczowym wyzwaniem, które hamuje rozwój całego przedsiębiorstwa16. Klienci z Europy Zachodniej chętniej kupują ze sklepów zagranicznych, ale oczekują od nich poziomu obsługi zbliżonego do tych krajowych, czyli np. interakcji z lokalnymi przewoźnikami pocztowymi, podobnego czasu dostawy czy bezproblemowego kontaktu w przypadku reklamacji lub zwrotów. To z kolei jest po prostu kosztowne. Rozwiązaniem może być tutaj automatyzacja przesyłek oraz zwrotów. Nie musi to się wiązać z dodatkowym nakładem pracy czy wdrażaniem kolejnych rozwiązań technologicznych, często wystarczy nawiązanie współpracy z platformą logistyczną, która ma dostęp do przewoźników działających w różnych krajach. W przypadku platformy Apaczka.pl na uwagę zasługują usługi Apaczka PRO. Przykładem może być PRO Returns usługa pozwalająca właścicielom e-sklepów na łatwą obsługę zwrotów (link: https://www.apaczka.pl/oferta/apaczka-pro/pro-returns/), czy PRO Brand (link: https://www.apaczka.pl/oferta/apaczka-pro/pro-brand/), dzięki której strona śledzenia przesyłki, czy wiadomości e-mail o statusie przesyłki mogą zyskać unikalny wygląd, zachęcający konsumenta do powrotu do sklepu.
Jak pokazują przytoczone powyżej dane, kwestie logistyczne często są kluczowe dla klientów przy podejmowaniu decyzji o zakupie czy ocenianiu jakości doświadczenia oferowanego przez dany sklep. To zarazem dla sklepów jedne z trudniejszych wyzwań, szczególnie w przypadku handlu międzynarodowego. Dbając o sprawność procesów logistycznych, mamy większą szansę na przekonanie klienta do siebie.
