Sprzedając w e-commerce, każdego dnia skupiamy się na ROI i ROAS-ach, sprawdzamy, o ile wzrosła/spadła nam sprzedaż, niestety bardzo często zapominając, że po drugiej stronie ekranu jest człowiek. Jak zapytamy właścicieli sklepów internetowych czy mierzą także ROR, otwierają oczy ze zdumienia, nie wiedząc co to za nowy wskaźnik? Otóż nie jest absolutnie nowy!
ROR to nic innego jak return on relationships, czyli wartość gromadzona przez markę w wyniku pielęgnowania relacji - wartość, która rośnie w czasie dzięki m.in. lojalności klientów, recenzjom, rekomendacjom. To tak naprawdę wszystkie doświadczenia na linii e-commerce – Klient, takie jak np. user generated content, pozytywne/negatywne opinie na Facebooku/Instagramie, ruch na www (i jego jakość) z wejść z Facebooka/Instagrama/LinkedIna, komentarze, udostępnienia, czas oglądania video, LIVE, liczba uczestników wydarzenia na Facebooku/LinkedInie, ogólny poziom zaangażowania fanów, wzmianki o marce w social mediach, rozwiązane problemy/reklamacje poprzez wiadomości na Facebooku czy Instagramie, czy liczba osób w naszej grupie tematycznej w social media.
Jeśli w Twojej strategii e-commerce nie mierzyłeś do tej pory ROR i nie skupiałeś się na relacjach, to czas najwyższy to zmienić, bo długoterminowy sukces sklepu online zależy właśnie od budowania tych relacji z Klientami, a nie tylko dokładania złotówek do kampanii w social mediach czy odpalaniu TikToka.
Ludzie bardziej niż kiedykolwiek chcą być częścią jakiejś społeczności
Pandemia, a następnie wojna spowodowały, że ludzie bardziej niż kiedykolwiek chcą być częścią jakiejś społeczności, chcą wiedzieć, kto stoi za daną marką, jakie ma wartości, poglądy. Dzisiaj na rynku wygrywają właśnie te firmy, które słuchają swoich Klientów, budują z nimi relacje i zaufanie, stawiają człowieka w centrum swoich strategii marketingowych. Zaufanie to nie jest już walutą przyszłości lecz teraźniejszości. Weźmy raport Edelmana: Brand Trust 2020, w którym:
- 70% osób twierdzi, że zaufanie do marki jest dziś ważniejsze niż w przeszłości,
- 75% osób twierdzi, że kupi produkt marki, której ufa, nawet jeśli nie jest on najtańszy,
- 60% osób twierdzi, że nie ma problemu z udostępnianiem swoich danych marce, której ufa i zwraca uwagę na to, jak marka się komunikuje,
- 78% twierdzi, że prawdopodobnie udostępni lub ponownie opublikuje treści dotyczące marki, której ufa, poleci ją innym osobom, ale także stanie za nią, kiedy ta będzie krytykowana.
Twoją największą konkurencją są problemy Twoich Klientów, nie inne firmy
Nieważne czy sprzedajesz online buty, samochody, suplementy, kosiarki czy konsultacje księgowe - zawsze najważniejsze jest rozumienie Twojego Klienta, jego potrzeb, problemów, motywacji, emocji i to, w jaki sposób będziesz z nim budował relacje.
Spotykamy na co dzień mnóstwo świetnie ustawionych kampanii np. na Facebooku/Instagramie, które nie sprzedają i nie realizują celów biznesowych e-commerce. Powodów jest wiele, np. docierają do niewłaściwych osób, do Klientów, którzy nie mają intencji zakupowej albo po prostu ludzie frustrują się w Twoim sklepie online, zoom’ują, odświeżają i finalnie wychodzą – bo zapomniałeś, że po drugiej stronie ekranu jest człowiek, który nie chce klikać 40 razy na mobile w krzesło, które się nie powiększa, bo tak zbudowałeś sklep.
Zacznij rozwiązywać problemy Klientów, które napotykają w Twoim sklepie, zamiast skupiać się na tym, co robi konkurencja. Rozmawiaj z Klientami, wprowadź gesty, jeśli ktoś np. zapytał na Mesengerze o kurtkę w rozmiarze L, a nie ma jej na stanie, ale wróciła dwa tygodnie później – odezwij się do tej osoby, napisz, że właśnie jej rozmiar się pojawił – to już pierwszy krok do budowania relacji!
Inny przykład? Marka Health Labs Care! Sama korzystam z ich suplementów, nie tylko ze względu na jakość, ale również na obsługę Klienta. Czy wiecie, że ich konsultanci dzwonią, żeby zapytać, jak się czujesz? Mają przed sobą listę suplementów, które do tej pory kupowałeś i pytają, co się u Ciebie sprawdza, czy też nie i jaka jest Twoja opinia. Możesz dobrać razem z nimi suplementację czy uzyskać poradę dietetyka. Są niezwykle empatyczni i profesjonalni, nie dzwonią, żeby wcisnąć Ci kolejną ofertę, tylko doskonale rozumieją, że po drugiej stronie ekranu czy słuchawki telefonicznej jest człowiek. I to ich wyróżnia, to jest prawdziwa personalizacja i budowanie relacji. Urzeczywistniaj je w swoim sklepie, bo nazywanie mnie moim imieniem w kolejnym mailu z newslettera nie ma nic wspólnego dzisiaj z personalizacją, co najwyżej z automatyzacją.
Jeśli czekasz na gotowy wzór do wyliczenia ROR dla Twojej marki, to od razu mówię, że taki nie istnieje. Najprościej zrób tabelkę w Excelu i tam wypisz najważniejsze wskaźniki dla Twojego sklepu pod względem budowania relacji. Jeśli one rosną, to znaczy, że wartość Twojej marki też rośnie, a Ty robisz to dobrze!
Dlaczego to tak ważne? Bo jak mówi Maya Angelou, z którą całkowicie się zgadzam:
Ludzie mogą zapomnieć, co powiedziałeś, mogą zapomnieć, co zrobiłeś, ale nigdy nie zapomną tego, jak się dzięki Tobie poczuli.
