Komunikacja z klientem na Facebooku, choć coraz bardziej popularna, nie zawsze okazuje się prosta. Opinie i sądy o marce, docierające do coraz większej grupy użytkowników kształtują jej wizerunek. To właśnie dzięki nim możemy wiele zyskać. Możemy też – jeśli nie będziemy przestrzegać pewnych reguł – wygenerować sytuację kryzysową. Poniżej dowiesz się, dlaczego nawet negatywny komentarz może być pożyteczny oraz jak radzić sobie z reklamacjami na portalach społecznościowych.
Jak zatem reagować na zastrzeżenia klienta na Facebooku?
1. Bezwzględnie odpowiadaj na każde zastrzeżenie klienta. Wśród użytkowników Facebooka coraz popularniejsze stało się nakłanianie znajomych do pomocy w wyegzekwowaniu od firmy/sklepu rekompensaty za poniesioną stratę lub nieterminową przesyłkę. W sieci znajdują się przypadki, gdzie użytkownicy masowo domagają się odpowiedzi na zażalenie swojego znajomego.
2. Nie kasuj komentarzy – szybko pojawią się następne i następne… Użytkownicy zareagują na takie zachowanie. Jeżeli otrzymasz negatywny komentarz, odpisz. Zostanie to potraktowane jako wyciągnięcie ręki do klienta. Usunięcie komentarza to automatyczne przyznanie się do błędu.
3. Nie daj się wyprowadzić z równowagi. Niech Twoje wypowiedzi pozostaną na wysokim poziomie, nawet jeżeli klient nie ma racji.
4. Poproś klienta o kontakt telefoniczny lub e-mail. Podkreśl, że po rozmowie, na pewno dojdziecie do porozumienia. Zbyt długa wymiana zdań na forum Facebooka nie wpływa pozytywnie na wizerunek marki. Jeżeli wiesz, że rozmowa z klientem wymaga dodatkowych wyjaśnień, spróbuj przenieść rozmowę na inny kanał.
5. Jeżeli zastrzeżenie klienta jest prawdziwe, powiedz publicznie, jakiej rekompensaty może się spodziewać. To najlepsza droga do dobrze przeprowadzonej reklamacji. Każdy popełnia błędy. Towar z Twojego sklepu mógł zostać uszkodzony albo nie dotrzeć do klienta na czas. Zdarza się to nawet największym firmom. Jeżeli sprawa jest oczywista, przeproś klienta pod jego komentarzem na Facebooku.
6. Na reklamacje/zastrzeżenie klienta odpisz w możliwie jak najkrótszym czasie. Jeżeli zauważysz negatywny komentarz, odpowiedz na niego jak najszybciej. Zbyt długie ignorowanie spowoduje, że użytkownik będzie publicznie domagał się odpowiedzi.
Około 2 tygodnie temu mogliśmy przeczytać na wielu portalach, jak na reklamacje w sieci zareagowała firma Mondelez Polska S.A. (producent np. czekolad Milka). Klient za pośrednictwem portalu Facebook wysłał do producenta wiadomość zawierającą informacje o znalezionym w czekoladzie kawałku skorupki orzecha (co doprowadziło do złamania jego zęba). Odpowiedź otrzymał natychmiastowo. Firma postanowiła pokryć koszty leczenia stomatologicznego, wysłała do niego oficjalny list z przeprosinami oraz pakiet ich produktów. Sam poszkodowany opublikował zdjęcia przesyłki, a na forum podziękował i wyraził podziw dla takiego rozwiązania sprawy.
Dobrze przeprowadzony proces reklamacji w sieci pozytywnie wpływa na wizerunek każdej firmy. Duże marki prześcigają się w poziomie obsługi klienta, ale to przede wszystkim mali przedsiębiorcy powinni dbać o dobre relacje. Pamiętaj, że wiedza na temat siły Facebooka i prędkości przekazywania informacji w sieci pozwala na efektywniejszą i bardziej otwartą komunikację online z klientami.
