Sprzedawca, by być skutecznym, musi o swoich klientach wiedzieć jak najwięcej. Analityka czy raporty to istotne źródła, ale bazujące głównie na danych ilościowych. Warto wiedzę o konsumencie wzbogacić o znajomość konkretnych zachowań, nawyków i problemów, z którymi musi się mierzyć w kontakcie z naszym produktem lub usługą. I tu niezwykle przydatne okazują się tematyczne grupy użytkowników w mediach społecznościowych.
Z tego artykułu dowiesz się:
- Po co obserwować klientów na dedykowanych grupach w social mediach?
- Jakie korzyści wynikają z obecności w takich grupach?
- Oraz jakich zagrożeń trzeba być świadomym.
Dlaczego warto obserwować klientów w grupach?
Nasi klienci są w mediach społecznościowych. Co więcej, lubią aktywnie komentować poczynania marki, jej problemy, zadawać pytania albo wchodzić w interakcje z innymi odbiorcami usługi. Warto więc zastanowić się nad obecnością w grupach tematycznych, gdzie są nasi konsumenci. Dobrym pomysłem może być też założenie własnej grupy dla swoich klientów.
Co dzięki temu zyskujemy?
- Dostęp do informacji w czasie rzeczywistym – wiemy, jak klienci reagują na zmiany w działaniu produktu, błędy czy niekompletne funkcjonalności.
- Szybszą informację zwrotną – dzięki komentarzom wiemy, na co klienci najczęściej zwracają uwagę, dzięki czemu możemy szybciej reagować lub przyspieszyć wdrażanie wybranego rozwiązania.
- Stały kontakt z klientami – możemy na bieżąco odpowiadać na komentarze i pomagać przy rozwiązywaniu problemów.
Grupa dla klientów – korzyści
Aktywne obserwowanie grup konsumenckich na Facebooku czy LinkedInie to konkretne korzyści dla marki. Co może zyskać sklep internetowy albo sprzedawca rozwiązań e-commerce, który monitoruje zachowania i komentarze swoich klientów w mediach społecznościowych?
- Możliwość szybkiej komunikacji z klientem – nigdzie informacja nie rozchodzi się tak ekspresowo, jak w social mediach. I właśnie grupy użytkowników na popularnych platformach mogą być miejscem, na których np. szybko poinformujesz o nowej funkcjonalności lub odpowiesz na najczęściej zadawane pytania.
- Szybka identyfikacja problemu – to często na grupie pojawiają się pierwsze komentarze użytkowników produktu o np. wystąpieniu błędu czy problemie technicznym. Im szybciej o nim wiesz, tym szybciej możesz działać.
- Doprecyzowanie persony zakupowej – tabelki i wykresy dostarczają sporo danych o naszym wzorcowym kliencie. Jednak to na podstawie jego zachowań, nawyków, stylu wypowiadania się i problemów zyskujemy pełny obraz konsumenta. Grupa w social mediach, na której między sobą komunikują się klienci, to kopalnia wiedzy o cechach klienta docelowego. Warto wyciągać wnioski, bacznie obserwować i na podstawie tego weryfikować persony marki, które wcześniej określiliśmy.
Grupa dla klientów – zagrożenia
Należy jednak pamiętać, że każdy medal ma dwie strony. Również dedykowana grupa dla klientów i nasza obecność na niej niesie ze sobą zagrożenia, o których należy pamiętać. Wśród nich przede wszystkim:
- Ryzyko utraty prywatności – przykładowo, występując na grupie z ramienia marki pod własnym nazwiskiem i odpowiadając na komentarze, narażamy się na ryzyko, że klienci, znając nasze personalia, będą do nas pisać na czacie prywatnym lub oznaczać w postach o każdej porze dnia i nocy. Co więcej, użytkownicy mogą próbować się z nami skontaktować nawet wtedy, kiedy już nie pracujemy dla danej firmy.
- Kryzysy wizerunkowe – ryzyko wybuchu kryzysu wizerunkowego istnieje, bez względu na to, jak aktywni będziemy na grupie. Jeśli nie będziemy odpowiadać na komentarze, klienci mogą zarzucić nam bierność w działaniu i lekceważenie; jeśli będziemy odpowiadać na każde zapytanie klientów, mogą to wykorzystać przeciwko nam, pytając o każdą prozaiczną rzecz. Co też tworzy przestrzeń do kryzysu.
A jak to robimy we wszystko.pl? Działamy zarówno w zewnętrznych grupach dla klientów i sprzedawców e-commerce, jak i na utworzonej przez nas grupie dla sprzedających wszystko.pl.
Grupa jest dla nas użyteczna nie tylko w kontekście informowania o zmianach, które wdrażamy na platformie. To też idealne miejsce do zbierania opinii od przedsiębiorców, którzy sprzedają już na wszystko.pl w ramach testów przed premierą portalu, którą planujemy w czerwcu.
Na grupie mogą oni wymieniać między sobą pierwsze doświadczenia związane z nowym marketplace, zadawać pytania i komunikować nam swoje oczekiwania. Dzięki temu wszystko.pl rozwija się szybciej, a my codziennie zyskujemy wiedzę o naszych klientach i ich potrzebach.
Zainteresowanych sprzedażą na wszystko.pl zapraszamy do naszej grupy!
