Personalizacja usług w e-handlu

Analiza sklepu i UX
Magdalena Hajduga

Magdalena Hajduga

Head of Business Development
Apaczka.pl

Personalizacja to od lat silny trend w e-commerce. To, co robi dobry sprzedawca w sklepie stacjonarnym, czyli poznanie klienta i jego potrzeb, nawiązanie relacji i zachęcenie do ponownych zakupów, w przypadku sklepu internetowego powierzyć musimy narzędziom, które pozwolą na stworzenie unikalnej oferty, skrojonej na miarę konkretnego użytkownika. Warto to jednak zrobić, bo zwiększamy w ten sposób lojalność wobec marki, a co za tym idzie – sprzedaż. Jak zatem efektywnie wykorzystać personalizację w e-handlu?

Personalizacja – czym jest i co daje?

Jak pokazują badania E-commerce 2022. Trendy w sprzedaży internetowej, wśród czynników, które decydują o wyborze i zakupie produktu w sklepie internetowym, zaraz po cenie (45% badanych) i niskich kosztach dostawy (42%), konsumenci wskazują „pozytywne wcześniejsze doświadczenia” (33%). Dla e-biznesów jest to sygnał, że coraz więcej klientów, podejmując decyzje zakupowe, zwraca uwagę na czynniki pozacenowe. Warto zatem walczyć o to, by doświadczenie użytkownika naszego sklepu było jak najlepsze – i to na każdym z etapów jego customer journey. Jak to zrobić? Tu właśnie pojawia się personalizacja, która ma ogromny wpływ na to, jak klient zapamięta kontakt ze sklepem i czy jeszcze do niego wróci.

Dlaczego personalizacja ma tak duże znaczenie dla tworzenia pozytywnych wrażeń zakupowych? Sprzyja ona budowaniu z klientem zindywidualizowanych relacji, które owocują przywiązaniem do marki i regularnymi zakupami. Co więcej, dostępne dzisiaj narzędzia pozwalające na analizowanie danych, dotyczących historii zakupowej użytkownika dają możliwość tworzenia ofert doskonale dopasowanych do jego potrzeb i oczekiwań. Istotne znaczenie ma też spersonalizowana komunikacja, zarówno na etapie realizacji zamówienia, jak i później, w trakcie obsługi posprzedażowej.

Rodzaje personalizacji w e-commerce

Personalizacja w e-handlu dotyczy z jednej strony dostosowania oferty produktowej sklepu do tego, czego w danym momencie poszukuje klient, a z drugiej – stworzenia dopasowanych do odbiorcy komunikatów, które pozwolą mu poczuć się wyjątkowo. Przyjrzyjmy się bliżej tym dwóm rodzajom personalizacji.

Personalizacja oferty

Ma na celu przede wszystkim skrócenie czasu wyszukiwania produktów i doprowadzenie do tego, by klient znalazł to, czego potrzebuje, oraz sfinalizował transakcję. Personalizację oferty ułatwiają systemy tzw. inteligentnych rekomendacji, które działają na podstawie analizy zachowań użytkownika. Bazując na dotychczas wyszukiwanych i przeglądanych produktów oraz wcześniejszej aktywności klienta w sklepie, możemy wyświetlić mu produkty, które z większym prawdopodobieństwem go zainteresują. Warto wiedzieć, że tego typu rekomendacje mogą pojawiać się nie tylko na stronie sklepu, ale również w wiadomościach e-mail, social mediach czy – w ramach remarketingu – mogą śledzić użytkownika nawet wtedy, gdy opuści on już witrynę sklepu.

Podczas personalizacji oferty świetnie sprawdzą się też systemy marketing automation, dzięki którym możemy zareagować na pewne działania odbiorcy, np. wysyłając mu maila natychmiast po porzuceniu koszyka czy wyświetlając komunikat zachęcający do pozostania na stronie WWW sklepu w momencie, gdy będzie chciał ją opuścić. Wiele firm z powodzeniem korzysta również z automatycznych czatów, które ułatwiają kontakt klienta ze sklepem i pozwalają mu uzyskać odpowiedzi na najczęstsze pytania – bez potrzeby angażowania obsługi sklepu.

Personalizacja komunikacji

W każdym miejscu, w którym konsument styka się bezpośrednio z marką, mamy okazję do spersonalizowania naszej komunikacji. Tutaj podstawowym narzędziem, z którego możemy skorzystać, jest e-mail marketing (choć dopasowane do użytkownika komunikaty możemy zastosować też w innych kanałach, np. w social mediach). Do naszych odbiorców możemy kierować różne rodzaje wiadomości: od powitalnych, po założeniu konta w sklepie lub zapisie na newsletter, przez podziękowania za złożenie zamówienia, informacje o nowościach czy ofertach specjalnych, aż po przypomnienia o porzuconych koszykach oraz tzw. maile reaktywacyjne, skierowane do osób, które od dłuższego czasu niczego nie zamówiły.

Duże znaczenie ma też obsługa posprzedażowa. Wykorzystaj to, że klient czeka na swoją przesyłkę i spersonalizuj wiadomości informujące go o jej statusie. Ich otwieralność jest bardzo wysoka i sięga 85%, zatem dlaczego nie zamieścić tam – oprócz linku do śledzenia paczki – również informacji o aktualnych promocjach lub nowościach w Twoim sklepie? Korzystając bezpośrednio z usług kurierów, nie mamy niestety wpływu na treść e-maili z powiadomieniami o przesyłce. Rozwiązaniem może być współpraca z platformą logistyczną, taką jak Apaczka.pl, która nie tylko porówna za nas oferty różnych firm kurierskich, ale także pozwoli na personalizację powiadomień o statusie przesyłki. Będzie to możliwe dzięki nowej usłudze Apaczki – pakietowi PRO Brand, z którym łatwo spersonalizujesz powiadomienia mailowe: zarówno od strony wizualnej, dodając swoje logo i inne elementy brandingowe, jak i pod względem treści.

Prowadząc biznes w sieci, musisz być świadomy rosnących oczekiwań e-konsumentów. Lubią oni być traktowani indywidualnie i doceniają nowoczesne rozwiązania, które pozwalają na dokładniejsze dopasowanie oferty sklepu do ich potrzeb. Odpowiedzią na te wymagania jest właśnie personalizacja, którą firmy z sektora e-commerce powinny na stałe włączyć do swoich strategii marketingowych. Jej wdrożenie, dzięki dostępnym obecnie narzędziom, nie jest trudne, zaś efekty mogą być naprawdę spektakularne.

Reklama

Przeczytaj również:

Artykuł
19.09.2022

Dlaczego warto tworzyć MVP w e-commerce

Marek Kich

Marek Kich

CEO & Podcaster (Sztuka e-Commerce)
satisfly.co

Artykuł
12.09.2022

Czemu użytkownicy klikają nieklikalne? Znajdź odpowiedź w danych

Kamila Kotowska

Kamila Kotowska

Head of marketing
cux.io

Ekomercyjni

Nowa, zamknięta grupa na facebooku. Dużo ekomercyjnej wiedzy, networking, pomoc. Tu się poznasz na e-commerce.

Zobacz grupę