Tempo rozwoju handlu internetowego w Polsce należy do jednych z najszybszych w całej Europie. W ciągu ostatnich pięciu lat jego wartość wzrosła dwukrotnie i przekroczyła kwotę 30 mld PLN. Jednym z głównych czynników napędowych są zakupy przez urządzenia mobilne. Umiejętność wyjścia naprzeciw zmieniającym się oczekiwaniom staje się kluczowym czynnikiem decydującym o sukcesie e-sklepu. Ten, który przegapi moment nie będzie przygotowany do pełnoprawnej konkurencji na rynku.
Handel bez granic
Z punktu widzenia zarówno sprzedawcy, jak i klienta możliwość handlu przez Internet praktycznie niweluje ograniczenia związane z odległościami czy dostępnością. Będąc w Polsce każdy może bez przeszkód nabywać każdy towar np. w niemieckim czy angielskim sklepie. W konsekwencji sprzedawcy zyskują potencjalny dostęp do milionów klientów, co bez posiadania rozbudowanej sieci sklepów stacjonarnych byłoby niemożliwe. Automatycznie wpływa to na zwiększenie konkurencyjności, a przez to poprawę jakości obsługi i spadek cen. Oprócz tego klienci zyskują nieporównywalnie większy wybór ofert.
Dla sklepów jest to jednocześnie duża szansa, ale i wyzwanie. Szczególnie, że wraz z postępem technologicznym oraz stale rosnącą cyfryzacja społeczeństwa zwiększa się także liczba kanałów dotarcia. Współcześnie robienie zakupów przy pomocy komputera stacjonarnego jest już czymś zupełnie normalnym i na dobre stało się elementem konsumpcjonizmu. M-commerce stanowi jeszcze swoistą niszę – według raportu mShopper z lutego br. wartość tego segmentu powinna przekroczyć 2 mld PLN w 2015 roku. W tym wypadku należy jednak mówić o dynamice wzrostu przekraczającej nawet 100% r/r. Patrząc również na kraje sąsiednie, takie jak Niemcy czy Skandynawię, można zauważyć masowe przestawianie się z komputerów stacjonarnych na urządzenia mobilne.
„Kup mnie” telefonem
Według danych Gemius, Polacy łącząc się z Internetem już obecnie częściej korzystają ze smartfonów niż komputerów stacjonarnych (odpowiednio 74,8% i 62,24% odpowiedzi respondentów). Wyraźny proces zmian przyzwyczajeń oraz bardzo duży wzrost popularności „komórek” powoduje konieczność dostosowywania sklepów internetowych, tak aby poruszanie się po nich było wygodne, przejrzyste, bezpieczne oraz poręczne także na urządzeniach mobilnych. Trzeba wskazać, że niedostosowanie się wielu sprzedawców do formatu smartfonów stanowi czynnik hamujący jeszcze większe wzrosty popularności zakupów za pomocą telefonu. Jednak opisywany trend i oczekiwania społeczne są tak silne, że m-commerce już w najbliższej przyszłości stanie się absolutną normą. Dziś co trzeci internauta robi zakupy za pomocą urządzenia mobilnego. W niedalekiej przyszłości to będzie zdecydowana większość. Stracą jedynie ci, którzy do tych zmian się nie dostosują.
ABC M-commerce
Śledząc wszelkie zmiany i trendy sprzedawcy powinni szybko reagować i adaptować się do nowych warunków oraz oczekiwań klientów. Trudno przy tym przewidzieć co okaże się „hitem jutra”, jakie narzędzia i rozwiązania będą budowały sukces stojący za e-commerce. Istnieją jednakże elementy będące dla m-commerce już czymś normalnym i oczekiwanym przez konsumentów.
Absolutnym minimum jest udostępnienie klientom responsywnej strony internetowej, poręcznej i dostosowującej się do przeglądania na telefonie. Często również dobrym rozwiązaniem jest stworzenie specjalnej aplikacji sprzedażowej. Właściciele sklepów powinni dobrze się zastanowić, które z tych rozwiązań lepiej będą służyć im i ich klientom, tak aby mieli oni zapewnioną pełną elastyczność. Warto także co najmniej pomyśleć o kilku innych narzędziach. W przypadku komunikacji poprzez Social Media warto również wpleść instrumenty stricte sprzedażowe, pozwalające na skorzystanie z oferty sklepu np. z poziomu Facebooka. Ostatnio stało się to także możliwe na Instagramie, co pokazuje że poszczególne kanały Social Media coraz bardziej dostosowują się do oczekiwań firm działających w e-commerce, jednocześnie poszerzając wachlarz możliwych kanałów sprzedaży.
Obecnie przy sprzedaży internetowej, szczególnie poprzez smartfony dużym kłopotem jest zjawisko „porzuconego koszyka”. Polega ono na tym, że ze względu na różne czynniki na drodze od rozpoczęcia zakupów do ich finalizacji, internauta nie decyduje się na dokonanie zakupu i na jednym z etapów rezygnuje. Często jest to związane z brakiem wygody przy poruszaniu się po danej stronie sklepu, szczególnie właśnie na urządzeniach mobilnych. Dokładna analiza zachować klientów będzie stanowić odpowiedź dlaczego nie decydują się oni ostatecznie na zakup i gdzie, i w jaki sposób należy poprawić stronę/aplikację. Generalnie zasada mówi, że im mniej kliknięć by sfinalizować zakup, tym lepiej. Proces zakupowy musi być jak najprostszy, nie można jednakże zapominać, że klient jednocześnie powinien mieć łatwy dostęp do wszelkich interesujących informacji o produkcie. Intuicyjna i inteligenta wyszukiwarka oraz system filtrowania oferty również stanowią jeden z istotniejszych elementów e-sklepu. W przypadku mobilnych wersji e-sklepu jest to jeden z kluczy do sukcesu.
Stąd też sprawne wdrażanie rozwiązań wspierających i rozwijających m-mobile nie tylko zwiększy efektywność sprzedaży, ale stworzy również realną szansę na pozyskanie nowych klientów. Jest to swoisty wyścig nie tylko z konkurencją, ale także z czasem, co wymaga stałej czujności i szybkiej reakcji na pojawiające się innowacje oraz nowe narzędzia. Co więcej, wydaje się, że jest to nie tylko warunek wzmacniania pozycji, lecz pozostania na rynku w ogóle. Stąd też firmy e-commerce muszą bacznie obserwować rozwiązania m-commerce, gdyż jest to obszar kluczowy przy budowaniu pozycji sklepu na internetowym rynku.
—
Autorem tekstu jest Dagmara Kruszewska, Country Manager SOFORT GmbH w Polsce
