Procesy związane z logistyką są dla klienta często dużo ważniejsze niż sam zakup produktu. Dzieje się tak dlatego, że etap związany z wyborem towaru i jego opłaceniem już się zakończył. Teraz pozostaje już tylko oczekiwanie na kuriera, który dostarczy zakupy, np. wymarzony tablet. Wszystko, co jest związane z wysyłką towaru, jego opakowanie, czas i forma dostawy, ma duży wpływ na doświadczenia kupującego, czyli customer experience. Z dzisiejszego tekstu dowiesz się, jak przy pomocy procesów logistycznych budować pozytywne relacje z klientem.
Customer experience
Dla wielu handlowców pojęcie zarządzania doświadczeniami klienta jest zupełnie obce. Proces sprzedażowy zaczyna się w momencie wejścia konsumenta do e-sklepu, a kończy się w momencie nadania paczki. Każdy kontakt z kupującym po tym zdarzeniu wydaje się być zbędny lub problemowy. Czym zatem jest customer experience (CX) i dlaczego warto dbać o to, aby wskaźnik ten był wysoki?
Customer Experience (CX) to suma wszystkich wrażeń, jakie odnosi klient we wszystkich możliwych kanałach kontaktu i punktach styku z marką, przez cały okres trwania jego relacji z firmą. Mówiąc inaczej, to suma doświadczeń, które wpływają na postrzeganie brandu przez konsumenta. Gdy zdamy sobie sprawę, w których miejscach styku z firmą konsument napotyka problemy lub jego doświadczenia nie są takie, jakich byśmy oczekiwali, będziemy mieli możliwość wyeliminowania tych elementów z łańcucha procesowego.
Logistyka to szereg małych elementów
Kiedy podzielimy logistykę w sklepie na kilka pomniejszych procesów, łatwo zobaczymy, które elementy wymagają poprawy lub całkowitej naprawy. W ten sposób swoimi parkami rozrywki kierował Disney, który każdy z elementów wielkiej maszyny dopieścił do granic możliwości. Nie jest więc dziwne, że aż 70% osób, które raz odwiedziły park rozrywki, wróciły do niego ponownie. Podobnie jest z zamawianiem towaru w sklepie. Co z tego, że klient otrzyma paczkę, jeśli dotrze ona do niego po tygodniu, pudełko będzie brzydkie, a reklamacja lub odstąpienie od umowy będą bardzo problematyczne?
Punkt pierwszy – opakowanie
Opakowanie produktu jest nie tylko nośnikiem informacji o sklepie, ale także ma wartość estetyczną. Każdy bowiem oczekuje, że pudełko lub koperta, w której otrzyma zamówienie, będą po prostu ładne. Mimo to nadal wielu sprzedawców uważa nadruk na paczce za zbędny wydatek. Wydają się nie zauważać faktu, że brandowane opakowania nie tylko ładnie wyglądają, ale są też swoistym nośnikiem reklamowym. Prym w tym temacie wiodą boxy subskrypcyjne, ale nie tylko. Wiele polskich marek ma indywidualne, naprawdę ładne i funkcjonalne pudełka. Koszulkowo, Coffeedesk, CDP to tylko kilka e-sklepów, które postawiły na własne, personalizowane boxy.
Dzięki temu kontakt z marką mają nie tylko sprzedający i kupujący, ale także każda osoba biorąca udział w logistycznym procesie (kurier, pracownik poczty itp.). To rodzaj dodatkowej reklamy. Wybierając pudełka i koperty, należy przeanalizować, jakie produkty będziemy wysyłać. Skupiajmy się na:
- rozmiarach i wadze produktów;
- bezpieczeństwie produktów;
- wyglądzie (brandowanie) i użyteczności opakowania.
Punk drugi – wybór dostawcy
Nie oszukujmy się, nie ma kuriera idealnego. Każda firma logistyczna ma swoje za uszami. Możemy mieć swoje preferencje, ale wybór należy do klientów. Jedni zdecydują się na Pocztę Polską, inni na Paczkomaty Inpost, a jeszcze inni – na odbiór osobisty. Dlatego warto mieć w e-sklepie kilka opcji do wyboru, dzięki temu każdy z kupujących wybierze takiego dostawcę, z którym w przeszłości miał najmniej problemów. To właśnie w czasie, gdy paczka jest u kuriera, klienci chcą otrzymywać informację na temat tego, gdzie przesyłka jest w danej chwili i kiedy mogą spodziewać się dostawy. Szukają także kontaktu z dostawcą. Coraz częściej zdarza się, że firmy kurierskie same wysyłają informacje smsem lub drogą mailową, w których podają wszelkie niezbędne dane.
Decydując się na wybór dostawcy, musimy wziąć pod uwagę następujące elementy:
- przewidywany czas dostawy paczki;
- możliwość śledzenia przesyłki;
- jak łatwy kontakt z BOK będzie miał odbiorca;
- jakie dostawca oferuje możliwości odbioru (np. odebranie w siedzibie firmy kurierskiej).
Punkt trzeci – pakowanie
Samo zapakowanie produktu ma ogromny wpływ na to, jakie wrażenia odniesie klient. Oczywiście, można wrzucić książki do pudełka i zakleić je taśmą, ale nawet w przypadku tak zwykłego zamówienia możemy pójść o krok dalej. Sklep taniaksiazka.pl do zakupionych książek dokłada własne, bardzo ładne zakładki. W Minti Shop produkty, przed włożeniem do pudełka, pakowane są w kolorową bibułę lub ładną torebkę. Dodatkowo, w paczce zawsze znajdzie się miejsce na cukierka lub inną słodkość. Wiele sklepów decyduje się na dołączenie listu z podziękowaniami, a osoba pakująca przesyłkę podpisuje się pod nim. To nie tylko miły akcent, ale także swoiste zabezpieczenie sklepu w przypadku reklamacji. Gdy klient zgłosi niezgodność, wiemy, który z pracowników odpowiada za pakowanie przesyłki i dzięki temu łatwo możemy zweryfikować tę informację. Na tym etapie przygotowywania paczki estetyka jest naszym sprzymierzeńcem. Folia bąbelkowa i inne wypełniacze zawsze są dużo lepsze niż zwykła stara gazeta.
Punkt czwarty – informacje
Zamawiając paczkę, kupujący chce wiedzieć, kiedy może spodziewać się dostawy towaru. Takie informacje powinny znajdować się na stronie produktu, ale jeszcze lepiej, gdy pojawiają się one w podsumowaniu transakcji. To jednak nie koniec naszego „obowiązku” informacyjnego. Powiadamianie o etapie zamówienia może być pomocne, ale także uciążliwe. Kilkanaście maili, np. zamówienie zostało zarejestrowane w systemie, zamówienie jest kompletowane, zamówienie oczekuje na kuriera itp., może być męczące dla klienta. Warto więc skupić się na najważniejszych dla konsumenta etapach, czyli przyjęciu zamówienia, przyjęciu płatności (jeśli płaci on z góry), wysyłce zamówienia. Ponadto, warto w tym ostatnim przesłać dane do śledzenia przesyłki. Niektóre sklepy posiłkują się też smsami, które w dużych ilościach mogą być jeszcze bardziej uciążliwe niż maile.
Punkt piąty – reklamacje
To coś, czego nie lubi chyba żaden sprzedawca. Czasem po prostu zdarza się, że kupujący rezygnuje z zakupu i ma do tego prawo (w większości przypadków ma na to 14 dni). Oczywiście są wyjątki, ale to temat na osobny tekst. Budowanie doświadczeń klienta na tym etapie jest chyba najtrudniejsze. Niezadowolony konsument będzie chciał zwrócić produkt. Jak ma to zrobić? Najbardziej oczekiwaną opcją jest darmowy zwrot towaru. Tak robi Zalando, czy też H&M. Procedura jest dziecinnie prosta, a wszystkie instrukcje znajdują się w pudełku z produktami. Dla 36% osób kupujących online możliwość́ szybkiego i łatwego zwrotu towaru to jeden z kluczowych czynników, jakie biorą̨ pod uwagę̨ przy wyborze danego sklepu (badania Blue Media). Warto więc zastanowić się nad tym, czy nie przyjąć tego kosztu na siebie, w zamian za pozytywne doświadczenia e-klienta.
Zdarzają się jednak sytuacje, które nie są przyjemne ani dla kupującego, ani dla sprzedawcy. Coraz częściej na grupach związanych z e-commerce pojawiają się takiego typu wiadomości.
Jak zabezpieczyć się przed sytuacjami tego rodzaju? Pomyłki się zdarzają i nie ma możliwości, by wyeliminować je z procesu pakowania w 100%. Możemy jednak przygotować się na tego typu „reklamacje”. Tu na pomoc przychodzą aparaty i kamery, którymi handlowcy coraz częściej nagrywają sam etap pakowania towaru. Dodatkowo, osoby pakujące wrzucają do środka małe karteczki, np. „Tę przesyłkę pakował Marcin”. Dzięki temu łatwiej nam dojść do tego, czy błąd w paczce był spowodowany przeoczeniem, czy też jest to sposób na wyłudzenie towaru.
Budowanie doświadczeń konsumenta poprzez stworzenie idealnego procesu logistycznego nie jest łatwym zadaniem. Trzeba brać pod uwagę wiele elementów, które są wzajemnie od siebie zależne. Każdy z nich może zostać zaniedbany, niedopracowany, co zaniża łączną ocenę sklepu przez kupującego. Problem ten jednak można wyeliminować, np. dzięki ankietom, które wysyłamy do klientów. Analiza, kontakt z odbiorcą przesyłki i podglądanie, jak to robią najlepsi, to nasza droga do sukcesu.
Jeśli potrzebujesz pomocy w zarządzaniu doświadczeniami klienta napisz do nas dawid.marut@ekomercyjnie.pl. Pomożemy rozwiązać Twoje problemy.
