Rozpędzona ewolucja szturmem bierze każdy element życia człowieka, bezlitośnie wypluwając to, co zaczyna tracić popularność. Obejmuje to zjawisko praktycznie każdy element ludzkiego życia, ale dziś zajmiemy się jednym, bardzo szczególnym. To komunikacja i to nie byle jaka, tylko komunikacja klienta z firmą. Telefon nagle zaczął mieć wady. A to po drugiej stronie czeka na Ciebie automatyczna sekretarka, a to w ogóle nikt nie odbiera. Często duże firmy outsourcingują call center, co znowu wydłuża Twój kontakt z daną firmą. Telefon, który jeszcze nie tak dawno temu był gwarantem ekspresowego połączenia się, przestał spełniać to założenie. Więc co nam pozostaje?
Prostota komunikacji
Okazuje się, że coraz popularniejsze w kontaktach klient-firma, stają się inne drogi. W tej formie komunikacji śmiało rozpychają się media społecznościowe, z Facebookiem na czele, ale i livechaty. Klient chce szybkiej weryfikacji swojej sprawy, swojego pytania. To wpłynie na jego decyzję zakupową, na poziom jego zadowolenia, na to, czy będzie łączył z Twoim brandem dobre emocje i czy zostanie Twoim lojalnym klientem. Komunikacja w czasie rzeczywistym to sprzymierzeniec sprzedaży. Nie jest już wyłącznie domeną prywatnych rozmów, wynosząc komunikację „firmową” na nieco inny poziom. Właściciele biznesów zaczynają zdawać sobie sprawę z tego, że natychmiastową reakcją na daną sprawę, na pytanie, czy na wątpliwość mogą zyskać klienta. Chat online to natychmiastowy dostęp do informacji.
Livechat w liczbach
Teraz trochę danych (na podstawie raportu “Making Proactive Chat Work” , który przygotowała firma Forrester Research):
- kupujący, którzy korzystali z live chatu, mają dużo wyższy wskaźnik zadowolenia (73%), niż ci, którzy użyli do tego celu e-maili (61%) czy telefonów (44%). Ogromna różnica właśnie pomiędzy drogą telefoniczną a chatem mocno wskazuje na kierunek, którym idą współcześni klienci;
- 44% konsumentów uważa, że bardzo istotną sprawą, podczas robienia e-zakupów, jest udzielanie odpowiedzi na pytania;
- dla 62% e-klientów ważne jest to, że dana firma oferuje live chat jako formę komunikacji z nią, a 38% uważa, że chętniej do takiego sklepu wróci;
- w grupie wiekowej 18-54 to właśnie chat jest preferowany, jeśli chodzi o kontakt.
Wdrożenie tej formy porozumiewania się ma wiele plusów. Daje Ci możliwość „gaszenia pożarów” w sytuacjach alarmowych, zanim wkurzony klient wyleje swoje frustracje w socialach. Dużo mówi też o tym jakich informacji kupujący poszukuje na Twojej stronie, co może stać się inspiracją do wprowadzania pewnych zmian, np. działu FAQ, wskazywania stanów magazynowych, wyraźniejszego zaznaczenia czasu wysyłki itp.
Co więcej – kontakt pytającego z BOKiem za pomocą chatu jest na ogół krótki: pytanie, odpowiedź, dlatego jeden konsultant może mieć dużo wyższy poziom reagowania i odpowiadania, niż np. w wypadku call center. To z kolei zmniejsza kolejkę osób, które czekają na udzielenie im informacji. A znowu to przekłada się na poziom zadowolenia, więc trudno dziwić się, że ten wskaźnik wynosi ponad 70%. Satysfakcja sprzedaje.
Coraz częściej w mediach zajmujących się e-handlem wspomina się o relacjach. Są one corem tego, jak firma jest postrzegana. Więc dlaczego w budowaniu więzi z kupującym, nie użyć chatu? Do telefonów zaczynamy się wręcz zrażać. Wyjątkowe oferty na kołdry z pandy, samo gotujące garnki i magiczne kapsułki z kolagenem doprowadziły do tego, że oferty handlowe, kojarzące się z kontaktem z call center, działają nam na nerwy.
Z rozmowami na chacie tak nie jest. Dlaczego? Bo nie kojarzą się nam one ze sprzedażą. Ich uproszczenie, wzmocnione dodatkowo szybką reakcją, stanowią bardziej pomoc. Jeśli klient otrzyma zadowalającą go odpowiedź, podejmie decyzję zakupową na Twoją korzyść. Live chat to też świetna forma doradztwa – bardzo intymna i indywidualna, wygodna. Implementacja chatu pomoże Ci nie tylko zwiększyć sprzedać, ale i zrozumieć potrzeby Twoich klientów. To zbuduje ich lojalność wobec Ciebie. I co ważne – chat na naszym rynku nie jest opcją wybitnie popularną. Masz szansę wyprzedzić swoich konkurentów w tak prosty sposób.
Livechat – jak to ugryźć?
Bardzo ważne jest to kogo obsadzisz na stanowisku „chat managera”. Nie wybieraj opcji automatycznej, bo ona nie niesie za sobą żadnych korzyści. Kluczem do sukcesu jest dobry sprzedawca, z zacięciem marketingowym, który świetnie odnajduje się w ekosystemie e-firmy, strony, osób z poszczególnych działów. I który potrafi szybko, i sprawnie potrafi pracować. Wskaż również godziny jego pracy.
Owszem, zdarzają się osoby, które żądają by odpowiedzieć na nurtujące ich pytania w sobotę o 23:00, bo akurat teraz chcą zrobić zakupy, ale to nie na tym ma polegać. Pewne kwestie nadal będą przewijać się drogą mailową, ale szybkie pytania, wymagające szybkiej odpowiedzi, np. dotyczącej rozmiaru, dostępności, wręcz proszą się o zadanie na chacie. Warto również dodać, że chat jest bardziej anonimowy, co z kolei może spodobać się klientom np. sklepów z akcesoriami erotycznymi.
Jak rozpocząć pracę z livechatem
Instalacja livechatu trwa dosłownie dwie minuty. Odpowiedni kod musisz zaimplementować na swojej stronie. Nie wymaga to od użytkownika tego narzędzia specjalnych umiejętności programistycznych, podobnie jak wklejenie kodu do Google Analytics. Livechat od działa poprawnie na wszystkich rodzajach platform sklepowych, zarówno darmowych jak i płatnych. Nie wymaga też instalowania żadnych dodatkowych programów. Livechat pozwala rozmawiać Klientom z biurem obsługi bez opuszczania okna przeglądarki. Jeśli akurat nie ma dostępnego żadnego konsultanta, klienci mogą zostawić mu wiadomość. Jest to dużo szybsze i wygodniejsze niż e-mail czy telefon i redukuje liczbę interakcji tymi kanałami.
Dodatkowe korzyści:
- Redukuje koszty obsługi telefonicznej. W czasie jednej rozmowy telefonicznej przez livechat można obsłużyć wielu użytkowników jednocześnie!
- Najlepszy sposób na rozpoczynanie rozmowy z każdą osobą, która tylko przegląda Twoją stronę.
8 na 10 rozmów poprzez livechat kończy się natychmiastowym rozwiązaniem problemów użytkownika – nie ma potrzeby do nich wracać! - Zapewnia natychmiastową odpowiedź na pytania klientów. W przypadku braku konsultant służy za świetny formularz kontaktowy.
Klienci stają się coraz bardziej wymagający. Nie chcą informacji – wręcz ich żądają. Na szczęście technologia sprzyja e-przedsiębiorcom. Dla obu grup tworzone są nowości, które pozwolą na ich zadowolenie, na uzyskiwanie natychmiastowego feedbacku, na budowanie długotrwałych relacji, opartych na lojalności. Coraz większe wymagania kupujących bardzo mocno rozgraniczą e-biznesy na te, które potrafią i będą chciały się dostosować, a także na te, które zostaną w tyle, bez wzrostu konwersji, bez sukcesów.
A jakie narzędzie do livechatu wybrać, skoro jest ich bardzo dużo na rynku? Tym zajmiemy się w kolejnym artykule z tej serii.
