Autorem tekstu jest Tomasz Rudnik – współtwórca platformy sklepów internetowych 100sklepow.pl.
Jakość obsługi klienta jest kwestią decydującą w procesie budowania dobrego wizerunku i solidnej pozycji firmy na rynku. To, jak traktujesz kupujących i z jakim nastawieniem do nich podchodzisz buduje w ich oczach pewien wizerunek, który bardzo szybko staje się etykietą firmy. Wykorzystując właściwie swoją szansę, możesz doprowadzić do stanu, w którym nie będą potrzebne Ci wyszukane reklamy i kwieciste slogany – Twoja działalność będzie mówiła sama za siebie, a pozytywna opinia szybko obiegnie środowisko potencjalnych klientów.
Jak zatem możesz upewnić się, że gwarantujesz najlepszą obsługę? Oto kilka wskazówek, które pomogą Ci pozyskać i – co najważniejsze – utrzymać klienta:
1. Zacznij od słuchania klientów – ta umiejętność jest niezwykle ważna. Słuchając możesz nauczyć się wiele o swoim kliencie, o jego potrzebach i oczekiwaniach. Dzięki temu twoja obsługa stanie się pełniejsza i bardziej precyzyjna, a Ty zyskasz miano przedsiębiorcy zaangażowanego w swoją działalność.
2. Zachęcaj klientów do wyrażania swoich opinii, stwarzaj im ku temu sprzyjające warunki. Słuchaj niezależnie od tego, czy będą to z twojego punktu widzenia cenne informacje. Większy udział kupujących w życiu firmy szybko zaowocuje wzrostem ich lojalności wobec Ciebie.
3. Łatwość i szybkość kontaktu z działem obsługi klienta jest kluczowa w procesie wyrabiania opinii o firmie. Klient, który zbyt długo czeka na to, aby jego zgłoszenie było rozpatrzone, może się zdenerwować lub zniechęcić i starać się wyładować swoje niezadowolenie w późniejszej rozmowie z pracownikiem działu obsługi, co z pewnością nie pomoże w rozwiązaniu zgłoszonego problemu.
4. Staraj się odpowiadać na zgłoszenia przysłane drogą e-mailową nie później niż po 24 godzinach od chwili ich otrzymania. Jeżeli z jakiegoś powodu odpowiedź na zapytanie nie może być przesłana w tym czasie, bardzo ważne jest odesłanie krótkiej wiadomości wyjaśniającej opóźnienie oraz określającej, kiedy najpóźniej zgłoszenie może być w pełni rozpatrzone.
5. Rozwiązuj problemy na bieżąco i szybko usuwaj błędy. Klienci zwykle szanują i podziwiają tych, którzy biorą odpowiedzialność za swoje działania i bezzwłocznie reagują na niedopatrzenia i usterki. Dając kupującym poczucie bezpieczeństwa zyskujesz już nie tylko klientów, ale przede wszystkim partnerów.
6. Dotrzymuj obietnic udzielanych klientom, bo w przypadku nie wywiązywania się z obietnic traci się ich zaufanie, co w dłuższej konsekwencji może spowodować ich utratę. Wypełnianie obiecanych kwestii powinno być absolutnym priorytetem dla działu obsługi. Zasada jest taka, że im więcej firma zobowiązuje się wykonać i faktycznie dotrzymuje obietnic, tym postrzeganie jakości obsługi staje się lepsze.
7. Zaufanie i szczerość pracowników w kontakcie z klientem to filary, na których buduje się strategię firmy w długim terminie. W kontakcie z klientem należy działać na zasadzie pełnej otwartości. Jest to jedna z kluczowych zasad wysokiej jakości usług – komunikaty nie mogą być przekazywane na zasadzie wygodnych dla firmy półprawd, tłumaczeń, niedopowiedzeń. W systemie obsługi nastawionym na wysoką jakość, podstawową rolę odgrywa efektywne i szczere komunikowanie się klientem.
8. Staraj się zachowywać pozytywny stosunek do klientów w kontakcie z nimi – niezależnie od sytuacji. Ważne jest kreowanie aktywnej komunikacji i informowanie klienta o potencjalnych rozwiązaniach problemu, zanim klient sam zacznie naciskać na szybką obsługę jego zgłoszenia. Bardzo często kupujący są w stanie spojrzeć na sprawę łagodniejszym okiem, jeżeli pracownik działu obsługi odpowiednio wcześnie ich o tym poinformuje. Należy pamiętać, że częstsze informowanie klientów o pozytywnych działaniach, budzi sympatię i buduje poczucie wiarygodności na przyszłość.
9. Pamiętaj, klient lubi mieć rację – pozwól mu się mylić i nie osądzaj go zbyt pochopnie. Sugeruj, ale nie mów wprost, spraw aby myślał, że on sam jest pomysłodawcą, który wizje swojego biznesu wprowadza w życie – z Twoją niewielką pomocą. Jeśli popełni błąd – daj mu drugą szansę, najważniejsze jest to, abyś pozostawił go z poczuciem zadowolenia z siebie.
10. Klienci lubią jak się ich obdarowuje niewielkimi dodatkami w ramach standardowej obsługi. Oczekiwania klientów co do poziomu obsługi mogą być stale podwyższane poprzez niewielkie dodatki do normalnego poziomu obsługi. Zasada mówi, że wartość dodana do obsługi klienta kosztuje bardzo mało, ale w dłuższej perspektywie może przynieść znaczące zyski.
11. Pozostawaj w kontakcie ze swoimi klientami, czy to przez prezenty i bonusy, czy przez rabaty i specjalne zniżki dla stałych klientów. Ciągłość takiej komunikacji pozwala klientom myśleć, że nie zapomniałeś o nich i staje się bardziej prawdopodobne, że oni nie zapomną o Tobie. Możesz zastanowić się także nad wprowadzeniem comiesięcznego lub kwartalnego newslettera, oczywiście tematycznie dopasowane do zainteresowań Twoich klientów.
12. Bądź uważnym obserwatorem swoich klientów oraz tendencji na rynku. Zadawaj pytania, przeprowadzaj ankiety i śledź statystyki, w zależności jaki styl pracy będzie najlepszy dla specyfiki Twojej firmy. Reaguj na zmiany szybko, ale też nie podejmuj pochopnych decyzji.
13. Obserwuj swoich klientów jeszcze parę dni po dokonanej transakcji, tak aby mieć pewność, że są z niej zadowoleni. Bezzwłocznie odpowiadaj na wszelkie pytania. Nawiązanie i podtrzymanie dobrego kontaktu z klientem może zachęcić go do bardziej szczegółowego zapoznania się z Twoją ofertą, a w następstwie zaowocuje kolejnymi transakcjami.
Ostatnia zasada, wedle której powinien funkcjonować każdy biznes internetowy: traktuj swoich klientów, tak jak sam chciałbyś być traktowany. Nie odnoś się do nich z wyższością, nie traktuj ich pobieżnie. Jeśli wiesz, że nie masz czasu lub nastroju odebrać telefonu lub odpisać na e-maila, lepiej zrób to później. W kontaktach powinieneś być opanowanym profesjonalistą.
