Narzędzia do pracy w e-commerce powinny być proste i łatwe w użyciu. Szczególnie, jeśli chodzi o wyszukiwarki. Zasada jest oczywista: jeśli nie możemy znaleźć danego produktu, to nie mamy szans, by go kupić. Brzmi banalnie, ale nadal sporo firm ma z tym problem. Złe wyszukiwanie rodzi frustrację klienta, a to ostatnia rzecz, na którą liczymy, próbując go pozyskać. Dlaczego? Bo mamy konkurencję. Praktycznie każda branża jest na tyle „zaopatrzona” w różnego rodzaju brandy, firmy z dość podobną ofertą, że potencjalny klient bez problemu znajdzie inny sklep. A wszystko z tak błahego powodu, jakim jest nieintuicyjna, niesprawna wyszukiwarka.
Wyszukiwarki są coraz lepsze
Szeroko zakrojone badania na bazie wielu witryn e-commerce poddały analizie różne czynniki, które przyczyniają się do pozytywnych (lub negatywnych) doświadczeń z zakupami online. Szczególną uwagę poświęcono wyszukiwarkom. W porównaniu z analizą rynku w latach 2000 i 2011 ich rola w e-commerce dramatycznie się zmieniła.
Badania obejmowały wiele elementów witryn e-commerce, w tym wspomniane już wyszukiwarki. Różnorodne metodologie, zaczynając od testów przydatności osobistej, testów zdalnych, aż po eyetracking, badania dzienników, badania na komputerach i urządzeniach mobilnych pokazały, że rola wyszukiwarek wzrosła. Poprawiły się także „wyniki” wyszukiwania.
Nie trzeba być jasnowidzem, by dojść do wniosku, że sukces wyszukiwarki polega na tym, by znalazła najlepsze wyniki. Co prawda nadal nie pokrywa się to z równoznacznym zakupem, ale bez wątpienia znacząco na niego wpływa. Trudno nawet próbować zastanowić się np. nad sukienką w dekoltem w serek, jeśli wyszukiwarka nie podpowie żadnych wyników.
Na przestrzeni lat, kiedy to badania były zlecane, wskaźniki skuteczności wyszukiwarek sukcesywnie rosną. Zarówno w obszarze wyszukiwań zakończonych sukcesem, jak i wyszukiwań, które zwróciły poprawne wyniki za pierwszym razem. W badaniu poddano analizie 500 zapytań. Dwa pierwsze badania – w 2000 i 2011 roku – wskazały dziesięcioprocentowy wzrost wyszukiwarek. Pomiędzy badaniem z 2011 a 2017 roku – wzrost o 18 procent. Wzrósł także odsetek zapytań, które zakończone były sukcesem przy pierwszym podejściu. W 2000 roku było to 64 proc., w 2011 – 74 proc., a w 2017 – aż 92 proc.
Jak polepszane są wyniki wyszukiwania
Ulepszenie wyszukiwarek to przede wszystkim postęp w urządzeniach, wyświetlaczach, sprzęcie i prędkości połączeń. To przekłada się na doświadczenia online. Istotne są tu jednak głównie trendy w e-commerce:
- udoskonalenie algorytmów wyszukiwania i rankingowania w witrynie;
- zmniejszenie popularności zbyt skomplikowanych wyszukiwań zaawansowanych i o ustalonym zakresie;
- upowszechnienie wyszukiwania fasetowego;
- korzystanie z sugestii wyszukiwania.
To, że w 2000 roku o wielu aspektach, które dziś są oczywiste i podstawowe, nawet się nie wspominało, jest normalne. Na tym polega ewolucja, również w e-commerce. Natomiast spory skok jakościowy pomiędzy 2011 a 2017 rokiem wynika w głównej mierze z poprawy jakości wyszukiwarek i algorytmów rankingowych. To był ten znaczący moment, w którym siła wyszukiwarek została dostrzeżona i uznano je za jeden z tych elementów, który potrafi doprowadzić do finału transakcję.
Wyszukiwanie zaawansowane to „ukłon” w stronę zarówno zaawansowanych, jak i doświadczonych użytkowników. Szukając na przykład frazy „Produkt A i Produkt B”, otrzymamy wyniki pasujące do obu, gdyż po prostu pomija się „i”, o czym niedoświadczony konsument może nie wiedzieć.
By wyszukiwarka zwracała dobre i skuteczne wyniki, trzeba pamiętać o kilku znaczących elementach:
- warto zrezygnować z wyszukiwania złożonego – relatywnie niewielu użytkowników potrafi się nim obsługiwać – wyszukiwarka sama w sobie musi być „inteligentna”;
- należy posługiwać się naturalnym językiem;
- trzeba korzystać ze słów lub fraz kluczowych;
- warto używać synonimów.
Nie ma się co oszukiwać: w branży, która tak sprawnie się rozwija, gdzie non stop pojawiają się nowi gracze, potrzebne są „chwyty”, jakie pozwolą utrzymać u siebie potencjalnego klienta i zadowolić go. Po prostu – chociaż to wcale nie jest proste. Wyszukiwarka jest jednym z tych elementów, które są podstawowe w całym procesie. Warto przeanalizować swoją wyszukiwarkę pod każdym możliwym kątem – ona ma pomagać w szukaniu, a nie irytować i zniechęcać.
więcej na temat:
https://www.nngroup.com/articles/state-ecommerce-search/
https://www.nngroup.com/reports/ecommerce-ux-search-including-faceted-search/
