Na łamach eKomercyjnie.pl wielokrotnie poruszaliśmy temat wyboru oprogramowania dla sklepu internetowego: open source, licencja, SaaS, system dedykowany… Dzisiaj spróbujemy powiedzieć coś więcej na temat integracji oprogramowania e-commerce z systemem klasy ERP.
Fakt, że do zarządzania sklepem internetowym niezbędne jest oprogramowanie e-commerce, nie budzi żadnych wątpliwości. Funkcjonalności tych systemów nie zapewniają jednak pełnej obsługi sprzedaży poza internetem. Tymczasem, zastosowanie zintegrowanego z oprogramowaniem do prowadzenia e-sklepu systemu ERP umożliwia efektywniejsze zarządzanie firmą „w realu” – szybsze realizowanie zamówień, kontrolę dostępności towarów, wyeliminowanie większości pomyłek i opóźnień. A sprawniejsza obsługa oznacza większe zadowolenie klienta, który chętniej dokona kolejnego zakupu. Każdy e-sklep potrzebuje więc systemu ERP, by lepiej zarządzać sprzedażą.
Korzyści z wdrożenia systemu ERP w sklepie internetowym
Dzięki zintegrowaniu oprogramowania e-commerce z systemem klasy ERP firma ma możliwość obsługi wszystkich elementów związanych ze sprzedażą, także tych bardzo zaawansowanych, niedostępnych w większości komercyjnych rozwiązań e-commerce. System ERP daje m. in. takie funkcjonalności, jak:
- wykształcenie profesjonalnych relacji z klientami dzięki CRM;
- kompleksowa administracja magazynem lub wieloma magazynami o różnych lokalizacjach;
- tworzenie zaawansowanych analiz, związanych nie tylko ze sprzedażą, ale także i ogólną kondycją firmy dzięki Business Intelligence;
- wystawianie niestandardowych dokumentów handlowych i magazynowych, dostosowanych do specyfiki pracy firmy;
- łatwa i szybka obsługi wielu sklepów, pracujących na różnych, niezintegrowanych ze sobą systemach e-commerce;
- pełna obsługa księgowości i kadr;
- obsługa zleceń serwisowych w przypadku sprzedaży usług;
- obsługa sprzedaży na stanowiskach kasowych w przypadku łączenia tradycyjnych metod sprzedaży ze sprzedażą przez internet;
- inne, zależne od indywidualnych metod działania firmy.
Część z opisanych powyżej funkcjonalności występuje oczywiście w niektórych systemach do prowadzenia e-sklepu. Systemy klasy ERP zapewniają jednak gotowe rozwiązania przeznaczone do całościowego zarządzania firmą, uwzględniające wszystkie obszary jej działalności.
Często spotykanym trendem wśród firm sprzedających w internecie jest równoległe prowadzenie kilku e-sklepów, prezentujących tę samą ofertę, ale skierowanych do różnych grup docelowych bądź sklepów wyspecjalizowanych, skupionych na części oferty firmy. Przy wykorzystaniu systemu ERP zarządzanie towarami przypisanymi do kilku sklepów odbywa się z jednego miejsca, co minimalizuje czas poświęcany na obsługę magazynów. Zamówienia, złożone we wszystkich e-sklepach również trafiają w jedno miejsce, ich realizacja jest więc szybsza i łatwiejsza. Co ciekawe, każdy ze sklepów może być oparty o inną platformę e-commerce, zintegrowaną z systemem ERP.
Jakie konkretnie korzyści wynikają ze zintegrowania systemu ERP z oprogramowaniem do prowadzenia sklepu internetowego?
Korzyści dla właściciela
Niezależnie od wielkości e-sklepu, właściciel musi mieć pełną kontrolę nad wszystkim, co się w nim dzieje. Tylko wtedy jest w stanie sprawnie zarządzać firmą, planować strategię działania i promocji. Jeżeli sklep internetowy zatrudnia większą ilość pracowników, właściciel, korzystający tylko i wyłącznie z oprogramowania e-commerce ma niewielkie możliwości śledzenia efektów i wydajności ich pracy. Jeśli jednak z oprogramowaniem tym będzie zintegrowany profesjonalny system klasy ERP, nadzór będzie dużo pełniejszy.
Właściciel e-sklepu będzie mógł kontrolować:
- poziom obsługi klientów dzięki analizom Business Intelligence opartym o da,e z CRM;
- stan finansowy firmy, w tym – przeterminowane płatności;
- wydajność pracowników ze wszystkich działów dzięki pracy na systemie zadaniowym i dostępowi do grafiku;
- przeterminowane lub niewykonane zadania zlecone pracownikom, co zminimalizuje ryzyko przeoczenia niektórych wysyłek;
- inne aspekty dzięki możliwości tworzenia własnych zestawień, np. ilość reklamacji przypadających na konkretnych pracowników czy najlepiej sprzedające się zestawy produktów, wybierane przez klientów.
Dodatkowo, z poziomu jednego programu możliwe będzie także zarządzanie pozostałymi aspektami działalności firmy – nie tylko obsługa klientów i dostawców, ale także formalne kwestie, związane z pracownikami (np. naliczanie wypłat) czy urzędami (ZUS, urzędy skarbowe itp.).
A co ze sklepami tzw. jednoosobowymi? Według mini-raportu „Skala i miejsce działania polskich sklepów internetowych” opublikowanego na łamach eKomercyjnie.pl, ponad połowa polskich e-sklepów jest obsługiwana przez 1-2 osoby. Z drugiej strony, aż 37 % sklepów wysyła miesięcznie średnio od 100 do 500 paczek. Co to oznacza? Że właściciele małych sklepów internetowych, zajmujący się równocześnie nie tylko zarządzaniem strategicznym, ale również i operacyjnym (obsługa klienta, realizowanie zamówień, wysyłanie paczek, przyjmowanie dostaw, reklamacje itd.) mają naprawdę bardzo dużo pracy. Im więcej różnych od siebie czynności do wykonania, tym łatwiej się rozproszyć, pomylić czy zapomnieć o pewnych obowiązkach.
W mikro sklepach internetowych system ERP będzie więc równie ważny, co w przypadku dużych firm. Owszem, wymaga to pewnej inwestycji, ale dzięki automatyzacji pracy znacząco odciąża właściciela, pomaga mu skoordynować wszystkie działania i utrzymać wysoki poziom usług. Efektem tego ma on więcej czasu, by zajmować się strategią firmy i inwestować w jej rozwój. Można oczywiście zamiast tego zatrudnić dodatkowego pracownika, który przejmie na siebie część czynności. System ERP zwróci się jednak dużo szybciej, daje też większe perspektywy rozwoju.
Korzyści dla pracownika
Nie tylko właściciel firmy skorzysta na zintegrowaniu systemu ERP z oprogramowaniem e-commerce. Co zyska pracownik?
- duża część obowiązków zostanie zautomatyzowana, dzięki czemu pracownicy będą mogli skupić się na mniejszej ilości zajęć, wymagających ich bezpośredniego udziału;
- przepływ informacji będzie płynniejszy, nie będzie problemów z przekazywaniem częściowo zrealizowanych zamówień innym pracownikom;
- nie będzie już potrzeby wielokrotnego przepisywania tych samych danych, przechowywanych w różnych programach;
- skróci się czas realizacji zamówień;
- wyeliminowane zostaną pomyłki i przeterminowane zadania;
- praca stanie się więc ciekawsza, mniej żmudna.
Korzyści dla klienta
Klienci sklepu internetowego, mimo że nie będą świadomi tego, jakie oprogramowanie jest wykorzystywane w e-sklepie, również odniosą szereg korzyści. Jakie konkretnie?
- zamówienia będą realizowane dużo szybciej (co jest przecież najważniejsze w sprzedaży internetowej);
- nie będą narażeni na ryzyko pomyłek, np. wysłanie paczki pod inny adres;
- uzyskają pewność, że zamówienie się nigdzie „nie zawieruszy”;
- uzyskają pewność, że towar jest rzeczywiście dostępny w magazynie;
- kontakt z obsługą klienta i ewentualne zwroty czy reklamacje staną się łatwiejsze dzięki czytelnej ewidencji wszystkich rozmów i maili;
- będą mieć dostęp do zawsze aktualnych informacji dotyczących oferty sklepu.
Jak wiadomo, zadowolony klient nie tylko wraca, by dokonać kolejnego zakupu, ale także poleca sklep internetowy swoim znajomym, dzięki czemu grono klientów stale rośnie, a sklep może inwestować w swój rozwój.
Jakie funkcjonalności powinien posiadać system ERP, by był przydatny dla e-sklepu?
Wybierając system ERP (a w przypadku mniejszych firm – MSP) musimy zwrócić uwagę, by jego funkcjonalności były dostosowane do pracy sklepów internetowych. By program mógł sprawnie współpracować z oprogramowaniem sklepu, musi zapewniać trzy podstawowe możliwości:
- eksport danych o towarach/grupach towarów z systemu ERP do oprogramowania sklepu;
- import do systemu ERP danych o nowych kontrahentach, zapisanych za pośrednictwem sklepu internetowego;
- import do systemu ERP zamówień, złożonych przez kontrahentów w sklepie internetowym.
Pracownicy e-sklepu korzystają tylko z jednego programu (systemu ERP), który zapewnia automatyczny przepływ informacji między oprogramowaniem. Nie ma więc potrzeby jednoczesnego uruchamiania kilku programów i pracowania na nich równolegle.
Żeby system ERP mógł dostarczać wszystkich opisanych w poprzednich akapitach korzyści, musi posiadać szereg funkcjonalności dodatkowych, umożliwiających sprawniejsze zarządzanie sprzedażą. Jakich konkretnie?
- obsługa magazynu (obsługa wielu magazynów, rezerwacja towarów, zarządzanie cennikami, obsługa promocji, naliczanie rabatów);
- obsługa pełnej dokumentacji (wystawianie faktur i innych dokumentów sprzedaży, wewnętrzny obieg dokumentów w firmie);
- obsługa klienta (ewidencja kontaktów z klientami, obsługa poczty e-mail, obsługa różnych opcji wysyłek i płatności);
- zaawansowane analizy i raporty.
Profesjonalne systemy ERP coraz częściej oferują Analizy Business Intelligence, umożliwiające tworzenie elastycznych raportów dotyczących dowolnie wybranych procesów biznesowych. Właściciele sklepów internetowych mogą wiele skorzystać na wykorzystaniu Analiz Business Intelligence. Elastycznie dostosowywane raporty pozwalają tworzyć zaawansowane zestawienia aktualnych i historycznych danych, dzięki którym podejmowanie strategicznych decyzji jest dużo efektywniejsze.
Integracja systemu ERP z oprogramowaniem sklepu internetowego
Zanim podejmiemy decyzję, jaki system ERP wybrać do współpracy z wykorzystywanym już przez nas oprogramowaniem e-sklepu, musimy jeszcze się zorientować, jakie są możliwości integracji obu programów. Niektórzy producenci sami podają informacje, z jakimi systemami może współpracować oprogramowanie sklepu, w innych przypadkach będziemy musieli poprosić o opinię specjalisty.
Jeśli oba programy zostały zaprojektowane przez tego samego producenta, taką integrację możemy nawet wykonać sami, posługując się odpowiednimi instrukcjami. Jeżeli jednak programy pochodzą z innego źródła, konieczna będzie pomoc fachowców. „Bardzo często zgłaszają się do nas klienci, zainteresowani aplikacjami, umożliwiającymi import i eksport danych pomiędzy odrębnymi systemami – mówi Przemysław Lepiarz z ALPOL – rozwiązania IT – „Projektujemy takie aplikacje na zamówienie, jesteśmy więc w stanie zintegrować ze sobą dowolne programy.”
Zintegrowany system ERP a polskie e-sklepy
Sprzedaż internetowa w Polsce rozwija się dynamicznie. Pojawiają się nowe e-sklepy, a już istniejące poszerzają swoją działalność. Internet to ogromne źródło potencjalnych klientów, warto więc wykorzystać wszystkie możliwości, by zwiększyć efektywność sprzedaży. Dzięki wykorzystaniu zintegrowanego systemu ERP odciążeni zostają pracownicy, którzy mogą obsłużyć większą ilość klientów lub poświęcić swój czas działaniom promocyjnym. Inwestycja w oprogramowanie zwraca się szybko, a firma może rozwijać się coraz szybciej.
Autorką artykułu jest Dorota Bal z firmy ALPOL – Rozwiązania IT.
