Dla e-sklepów dbanie o komfort doświadczeń na ścieżce klienta to być albo nie być w digitalowym świecie. Przy ogromnej konkurencji opieranie swoich działań o analizę behawioralną wydaje się być więc rozwiązaniem idealnym. W końcu jak lepiej zaprojektować customer journey niż analizując ją pod kątem faktycznych emocji i frustracji użytkowników?
Narzędzia do jakościowej analizy zachowań to must-have e-commerców, chcących rozwijać się na silnie konkurencyjnym rynku. Na szczęście jest kilka uniwersalnych sposobów na optymalizację ścieżek użytkowników.
1. Krótsza ścieżka
Customer journey – w szczególności prowadząca do sklepu z social mediów – powinna być maksymalnie prosta i intuicyjna. Zwróć uwagę klientów na miejsca, które muszą wypełnić lub zaznaczyć. Jeśli reklama obiecuje kod rabatowy, zadbaj o jego autouzupełnianie w koszyku. Nie zapominaj, że konsument przeszedł już pewną drogę do Twojego produktu. Jeśli promujesz więc konkretną rzecz, to ustaw kampanię tak, żeby pojedynczy klik prowadził do sprzedaży. Jeśli promujesz grupę produktów – przefiltruj je dla klienta. Konwersja na pewno Ci za to podziękuje!
2. Analiza źródła i celu ruchu
Źródło ruchu, które chcesz poddać analizie, jest niezwykle ważne. Inaczej zbuduje ścieżkę klienta sklep, którego ruch w 90% pochodzi z marketplace’u – inaczej ten, którego rozpoznawalność budowana jest jedynie na kampaniach wizerunkowych. Pamiętaj o korzystaniu z funkcji grupowania nagrań wizyt dla konkretnego źródła – to kopalnia wiedzy!
3. Przeglądarki domyślne
W większości przypadków spora część ruchu w e-commerce pochodzi z telefonów komórkowych. Treści więc wyświetlają się (szczególnie reklamy!) na domyślnych przeglądarkach telefonów: Mobile Safari (iOS) lub Samsung Browser (Android). Są to jednocześnie przeglądarki, które niemal nigdy nie konwertują. Dlaczego? Bardzo często w procesie projektowania ścieżki użytkownika są pomijane lub nie przykłada się do nich zbytniej wagi. Aby sprawdzić, czy i w Twoim przypadku domyślne przeglądarki mogą wpływać na jakość doświadczeń użytkowników, porównaj konwersję na kilku różnych.
Nie zapominaj o częstych update'ach! Twórcy przeglądarek natywnych często aktualizują lub zupełnie zmieniają politykę użytkowania. Może to mieć bezpośredni wpływ na jakość wyświetleń Twojej strony. Są to również narzędzia, które bardzo często domyślnie nie zapisują ciasteczek!
4. Pozbycie się frustracji
Drobne frustracje zazwyczaj nie rzutują na finalną decyzję zakupową klienta. Sytuacja zmienia się diametralnie, kiedy te zaczynają dotyczyć newralgicznych punktów Twojego lejka sprzedażowego, np. rejestracja lub checkout.
Frustracją, o której najczęściej zapominają e-sklepy są problemy z checkboxami. Często zdarza się bowiem, że wymagane do zaznaczenia w formularzu checkboxy są zbyt małe, zbyt blisko krawędzi ekranu, zbyt mało czułe lub niezaznaczone odpowiednim kolorem, który wskazywałby, że ich wypełnienie jest niezbędne. To powoduje całą masę negatywnych emocji w użytkownikach.
5. Wyeliminowanie porażek
Nierzadko podczas analiz customer journey okazuje się, że ważniejsza od ścieżki klienta kupującego, jest ścieżka, która nie prowadzi do konwersji.
Aby zrozumieć i zdiagnozować problemy, z którymi borykają się użytkownicy, konieczne jest przeprowadzenie analizy porównawczej. Zestawiając zachowania klientów „cel spełniony” vs „cel niespełniony” szybko wyłapiesz „rozwidlenia”, czyli miejsca, gdzie użytkownicy niekonwertujący zbaczają ze ścieżki zakupowej. Pomogą Ci w tym m.in. wyselekcjonowanie nagrania dotyczące lejka oraz celu.
