Dzisiaj kończymy już cykl „Na zakupy z newsletterem”, który powstał dla eKomercyjnie.pl dzięki Monice Banach z Agencji Symetria. W poprzednich dwóch częściach cyklu Na zakupy z newsletterem opisałam proces zapisywania się do malingów oraz łatwość zapoznania się z treścią. W trzeciej, ostatniej odsłonie Monika pokazuje proces wypisywania się z newslettera, a także podsumowuje krótko wyniki wszystkich badań.
Poprzednie części cyklu:
- Na zakupy z newsletterem – część 1: zdobywanie zapisów na listę adresową »
- Na zakupy z newsletterem – część 2: poprawna prezentacja e-maili, częstotliwość wysyłek »
Jak wygląda proces wypisywania się z newslettera? Czy jest nieskomplikowany, czy jednak użytkownik musi się trochę przy nim napracować? Zgodnie z dobrymi praktykami link umożliwiający wypisanie się z bazy powinien być zamieszczony w newsletterze.
Wypis z newslettera
We wszystkich newsletterach, które sprawdzałam, znajdują się linki pozwalające na wypisanie adresu z bazy, jednak w niektórych przypadkach odnoszę wrażenie, że są one celowo ukryte. Tak dzieje się w przypadkach: Eastend, Zappos – link jest widoczny ale ukryty w rozbudowanym komunikacie, Top Secret oraz Showroom – linki nie są wyróżnione kolorystycznie.
Niekonwencjonalne rozwiązanie znalazłam w newsletterze Zalando – tu link znajduje się na samej górze (z reguły jest to dół). Ale czy starając się wypisać z newslettera użytkownik nie będzie jej szukał raczej w obszarze stopki, gdzie zwykle taki link jest podawany? W stopce Zalando linki są co prawda powtórzone, natomiast nie są wyróżnione kolorystycznie i gubią się w tekście.
Schaffashoes – widoczny link umożliwiający wypisanie się z newslettera
Konwencjonalne zamieszczenie linka w stopce, a także kolorystyczne wyróżnienie go zastosowały sklepy: Answear, Crocs, Decobaazar, Limango i Schaffashoes. Dzięki temu linki są łatwe do odnalezienia i użytkownik może szybko rozpocząć proces usunięcia swojego adresu e-mail z bazy adresatów.
Eastend – link kierujący do wypisów jest ukryty w tekście
Wskazówka: Nie ukrywaj przed adresatami możliwości wypisania się z newslettera. Zamieść w newsletterze widoczny link, dzięki któremu użytkownik może wypisać swój adres z twojej bazy.
Co po kliknięciu w „wypisz”?
Co dzieje się po kliknięciu w link znajdujący się w newsletterze i czy użytkownik ma pewność, że jego adres został usunięty z bazy? W tym przypadku zauważyłam kilka rozwiązań.
Zalando i Limango podejmują jeszcze próbę przekonania użytkownika, żeby nie usuwał swojego adresu. Na stronie Limango najbardziej widoczny jest formularz ze zmianą swoich preferencji (tematyka jak i częstotliwość). Dopiero pod nim znajduje się formularz umożliwiający wypisanie się z newslettera, w którym należy podać powód rezygnacji. Również na stronie Zalando, opcja zmiany swoich preferencji dotycząca częstotliwości wysyłek pokazana jest jako pierwsza. Nie rozumiem tylko dlaczego treść w tej sekcji napisana jest w języku angielskim. Pod nią znajduje się możliwość wypisania z newslettera.
Limango – próba zatrzymania użytkownika. Na stronie wypisów najbardziej widoczny jest formularz umożliwiający zmianę swoich preferencji dotyczących tematyki oraz częstotliwości przesyłanych newsletterów.
Większość sklepów nie wymaga, aby użytkownik podawał na tym etapie swojego adresu e-mail. Jest to przecież niepotrzebne skoro link prowadzący do wypisania prowadzi bezpośrednio z newslettera, który został wysłany na konkretny adres.
Nie zostało to uwzględnione na stronie Schaffashoes – gdzie użytkownik musi wpisać swój adres i na stronie Eastend – w tym przypadku musi podać adres e-mail oraz hasło (choć formularz nie jest zatytułowany „usuwanie konta”, a po prostu „zaloguj się do swojego konta”).
Zwłaszcza ten drugi przykład może nastręczyć problemów niejednemu użytkownikowi. Czy to jest właściwy formularz? Jakie jest moje hasło? – to chyba najczęściej powstające w tym miejscu pytania. Niestety, nawet po wpisaniu danych nie udało mi się usunąć swojego adresu z bazy i nie wiem gdzie powinnam szukać tej opcji.
Eastend – aby usunąć swój adres z bazy należy podać adres e-mail oraz hasło do konta
Dobrą praktyką podczas wypisania jest poinformowanie użytkownika, że jego adres został usunięty z bazy. Takie rozwiązanie znalazłam na stronach: Zalando, Schaffashoes, Top Secret, Decobaazar, Answear i Crocs (choć strona z wypisami nie wygląda jakby miała jakikolwiek związek z marką Crocs).
Showroom jako jedyny wysyła natomiast maila z potwierdzeniem usunięcia adresu. Żadnego potwierdzenia nie ma w sklepach Limango oraz Zappos, gdzie użytkownik po prostu kierowany jest na stronę główną.
Answear – czytelne potwierdzenie usunięcia adresu z bazy
Wskazówka: Nie wymagaj od użytkownika podawania adresu czy dodatkowych haseł. Informuj go jasno czy jego adres został usunięty z bazy czy też nie.
Wydawać by się mogło, że jeśli wypiszę swój adres z bazy, to nie powinny przychodzić do mnie newslettery ze sklepów. Jakże wielkie było zatem moje zdziwienie, gdy cały czas przychodziły do mnie wiadomości z Decobaazar.
Wskazówka: Zawsze dotrzymuj obietnic i nie nadużywaj adresów emaliowych osób, które nie wyrażają zgodę na dalszą korespondencję.
Podsumowanie
Chęć przewietrzeni szafy okazała się dobrym pretekstem aby przyjrzeć się newsletterom wybranych sklepów. Jak pokazałam powyżej, najmniej problemów zaobserwowałam na etapie zapisywania się na newslettery. Prawie wszystkie sklepy zastosowały rozwiązania, które można zaliczyć do dobrych praktyk.
Sytuacja komplikuje się w trakcie otrzymywania newsletterów. Na pewno dużo należy poprawić w zakresie przygotowywania wersji bez obrazków oraz możliwości odczytania wiadomości na różnych urządzeniach. Sklepy, które chcą dbać o pozytywne doświadczenia swoich użytkowników, powinny zwrócić na to uwagę.
Wypisanie się z newslettera, to również obszar, który w wielu przypadkach okazał się problematyczny. Warto zadbać, aby użytkownik chcąc zrezygnować z newslettera nie miał problemów z wypisaniem się z bazy. Nie ma sensu zatrzymywać go na siłę, bo przecież niezadowolony użytkownik nie tylko nie dokona zakupów, ale też odradzi je swoim znajomym.
Jeśli wysyłasz newslettery do swoich klientów możesz zrobić teraz gruntowny rachunek sumienia i zastanowić się, które elementy wymagają jeszcze usprawnienia. Jeśli dopiero myślisz o wysyłaniu newsletterów, dobrze się do tego przygotuj. Ciekawa oferta to nie wszystko!
Mam nadzieję, że przedstawione powyżej wskazówki pomogą Ci stworzyć newsletter, który będzie budował tylko pozytywne doświadczenia Twoich adresatów.
—
Autorką powyższego materiału jest Monika Banach, UX Specialist, Symetria – Specjalista w zakresie badań User Experience oraz projektowania interfejsów stron internetowych i aplikacji. Zanim na dobre zajęła się User Experience, przez ponad 5 lat zajmowała się marketingiem i komunikacją w jednej z wiodących firm doradczo-szkoleniowych.
Agencja Symetria to jedyna polska firma zrzeszona w ramach UX Alliance (międzynarodowego stowarzyszenia, skupiającego czołowe agencje user experience). Od 1998 roku eksperci Symetrii realizują projekty dla największych polskich i zagranicznych firm, między innymi: Orange, Philipp Morris International, Credit Agricole, BZ WBK, Link4, Eurobank.
