Wykorzystanie emojis w marketingu i komunikacji ecommerce (w oparciu o raport)

Strategia marketingowa
Anna Karcz-Czajkowska

Anna Karcz-Czajkowska

Założycielka agencji badawczo-konsultingowej
jcd.pl

Czym są emojis?

Emoji to piktogram przedstawiający wizerunek twarzy, ludzi, emocji, czynności, ale też przedmiotów, zwierząt, miejsc i symboli. Spotykane w praktycznie wszystkich komunikatorach internetowych, współcześnie stanowią nieodłączny element komunikacji online. Nazwa emoji pochodzi od japońskich słów: “e” - oznaczającego zdjęcie oraz “moji” czyli litera, znak. Warto w tym miejscu podkreślić różnicę pomiędzy emojis a emotikonami: emoji to znak graficzny, obrazek; tymczasem emotikonami określamy krótki ciąg znaków interpunkcyjnych (z reguły 2 lub 3), symbolizujących daną emocję - najczęściej radość: :-) lub smutek: :-(

98% ankietowanych używa emoji w codziennej komunikacji…

…tak wynika z przeprowadzonych przez nas niedawno badań. Co drugi spośród respondentów deklaruje, że emoji pojawiają się w praktycznie każdej wysyłanej przez niego wiadomości!
Prawie ¾ ankietowanych sięga po nie również w postach i komentarzach w mediach społecznościowych. Emojis zadomowiły się na dobre w naszym życiu!

Dlaczego tak chętnie sięgamy po te znaczki? Badania pokazują, że po pierwsze - skracają długość przekazu (tzw. ekonomia komunikacyjna). Druga kwestia: mowa ciała czy ton głosu, to bardzo ważny element komunikacji, który w jej wersji internetowej praktycznie nie występuje. Używanie emoji może zatem częściowo zastąpić te elementy i dodać trochę kontekstu emocjonalnego naszemu przekazowi.

emoji w codziennej komunikacji

Swobodną komunikację służbową ze współpracownikami urozmaica sobie 61% badanych osób. Z kolei w komunikacji formalnej decyduje się na to jedynie 9% z nich. Ciekawostka: co trzeci respondent, związany z branżą marketingową, sięga po emojis również w treściach tworzonych w ramach obowiązków zawodowych - na przykład w postach publikowanych w kanałach społecznościowych marki. Często towarzyszy temu jednak obawa, że taki sposób komunikacji może zostać odebrany jako nieprofesjonalny czy wręcz infantylny.

TOP 3 najczęściej używane emoji

Kolorowe serduszka są zdecydowanie jednym z najczęściej używanych emoji! Gdybyśmy wszystkie ich kolory policzyli w ramach jednej kategorii, to okazałoby się, że aż co drugi respondent wskazał właśnie ten piktogram, jako jeden z najczęściej używanych! Na podium znalazły się także bezkonkurencyjne “Face with Tears of Joy” oraz “Grinning Face with Sweat”.

najczęściej używane emoji

Ale uwaga na zagrożenia!

Warto jednak mieć na uwadze możliwe problemy techniczne, związane z wyświetlaniem emojis. Chociaż twórcy piktogramów dążą do ujednolicenia ich wyglądu poprzez wprowadzony w 2010 roku standard Unicode, nadal zdarzają się spore rozbieżności pomiędzy wyglądem analogicznych emoji na różnych platformach (np. Facebooku i Microsoft Teams). Nierzadkie są również problemy z wyświetlaniem - nie każda aplikacja, program lub wtyczka poradzą sobie z nimi. Na przykład wtyczka Yoast SEO miewa problemy z opisami produktów, w których obok zwykłych znaków użyto emojis.

Dobre praktyki UX sugerują również konieczność zadbania o dostępność (accessibility) przekazu budowanego z wykorzystaniem emojis - technologie asystujące, odczytujące teksty osobom niewidzącym lub niedowidzącym, często niepoprawnie interpretują użyte symbole.

Krytycznie ważną kwestią jest też wieloznaczność niektórych symboli - jak pokazują badania, taki sposób komunikacji nie jest jednak wcale tak uniwersalny, jak mogłoby się wydawać. To, jak rozumiemy przekaz zawierający dane emoji, zależeć będzie od kontekstu, uwarunkowań kulturowych, intencji i doświadczeń obu stron komunikacji. Jednym z ważniejszych czynników, determinujących sposób interpretacji oraz jakość komunikacji wykorzystującej emojis, będzie zaś wiek oraz przynależność do określonej grupy pokoleniowej. Nietrudno więc nie tylko o nieporozumienia, ale i o komunikacyjne faux-pas.

Przybijasz piąteczkę czy się modlisz? 🙏

Już od chwili, gdy ten znaczek pojawił się wśród zasobów emojis, budził kontrowersje. Niektórzy widzieli w nim ręce złożone do modlitwy, inni zaś - entuzjastyczne zbicie “high five”. Jakie znaczenie faktycznie kryje to emoji? Wygląda na to, że rozumiemy je coraz lepiej! Aż 64% respondentów jest zgodnych: dla nich oznacza ono prośbę o zrobienie czegoś. Tylko 12% użyje go w intencji podziękowania. A jak to się ma do założeń twórców? Oficjalne znaczenie emoji Folded hands, czyli “złożone ręce”, przypisane przez Unicode, to japońskie “proszę” lub “dziękuję”.

jak interpretują emoji folded hands

Jednak również prosty uśmiech nie jest wcale taki neutralny! Prawie ⅓ uczestników badania uznała go za “nieszczery” i “fałszywy”.

wybór emoji

Co ciekawe - zjawisko to zaobserwowano przede wszystkim u reprezentantów młodszych pokoleń. Generacja X, czy tzw. Transformersi nie szukają w nim drugiego dna - dla nich uśmiech to uśmiech, bez żadnych podtekstów.

Emojis w marketingu e-commerce

Coraz więcej firm - również tych w sektorze e-commerce - decyduje się włączyć emoji do swojej komunikacji marketingowej. Po pierwsze - świetnie przykuwają uwagę! Są dużo bardziej atrakcyjne w odbiorze wizualnym niż sam suchy tekst, pomagają podkreślić emocje i skojarzenia wyrażone w tekście.

Jednym z ciekawszych przykładów jest wykorzystanie kontekstowych emoji w nazwach lub opisach produktów. Na ten ruch zdecydował się np. sklep ogrodniczy FabrykaRozsady.pl. Taki zabieg nie tylko ubarwia i porządkuje opis, ale także pomaga kierować uwagę klienta na elementy, które chcemy w komunikacji podkreślić. Oczywiście o ile zostanie zastosowany w sposób uzasadniony i z umiarem.

emoji w ecommerce

Emojis zmiękczają też i ocieplają komunikację, pomagając skrócić dystans między marką a klientem.

emoji w social mediach

Jak to wszystko wpływa na skuteczność przekazu? Okazuje się, że benefitów, wynikających z użycia emoji może być naprawdę sporo:

  • wspierają działania SEO, zwiększając CTR wyników wyszukiwania strony,
  • aktywizują społeczność marki,
  • pomagają w personal brandingu,
  • zwiększają zaangażowanie w postach i tweetach nawet o 50%!,
  • pozytywnie wpływają na open rate newsletterów.

Ten pozytywny efekt zaobserwujemy jednak pod kilkoma warunkami:

  1. Strategia: wykorzystanie emoji musi być osadzone w założeniach strategii marketingowej, wynikać ze znajomości grupy docelowej, jej nawyków i standardów komunikacyjnych.
  2. Świadomość i intencjonalność: musimy wiedzieć, co właściwie chcemy osiągnąć, jaki jest cel nadrzędny: zwiększenie zaangażowania, zbudowanie pozytywnych skojarzeń z marką, wyróżnienie treści wśród innych, podniesienie CTR? Dlaczego sięgamy akurat po te, a nie inne emojis? Czy wynika to z preferencji naszej grupy docelowej, czy raczej naszych osobistych nawyków? Warto raz na jakiś czas zrewidować te przyzwyczajenia, traktując emoji tak samo, jak pozostałe cechy języka komunikacji oraz całokształt tone of voice marki.
  3. Doskonałe doświadczenie użytkownika: wszystko musi bezbłędnie działać technicznie i UXowo. Ponieważ niektóre platformy ecommerce czy wtyczki nadal miewają trudności w wyświetlaniu emojis, warto przed publikacją upewnić się, jak treść będzie wyglądać na różnych urządzeniach, systemach czy wielkościach ekranu.

Jak mądrze i strategicznie korzystać z emoji w praktyce komunikacji marketingowej dla ecommerce? Raport “Do you speak emoji?” oprócz wyników badań zawiera również praktyczne wskazówki, konkretne przykłady i inspiracje, wraz z komentarzami ekspertów. Można go pobrać bezpłatnie ze strony: https://research.jcd.pl/emojis/

Reklama

Przeczytaj również:

Artykuł
10.08.2022

Strategie sprzedażowe na Amazon - co musisz wiedzieć?

Krzysztof Semp

Krzysztof Semp

CEO, doradca ds. e-commerce
profitcrew.pl

Ekomercyjni

Nowa, zamknięta grupa na facebooku. Dużo ekomercyjnej wiedzy, networking, pomoc. Tu się poznasz na e-commerce.

Zobacz grupę