Wydajność magazynu dla e-commerce: na co zwrócić uwagę przy wyborze dostawcy

Magazyn e-commerce większości czytelników kojarzy się zapewne z czynnościami takimi jak przechowywanie towaru, pick and pack (w tym pick by light, pick by vision, pick by voice itd.) czy z tematem wysyłki paczek w podróż zwaną ostatnią milą do rąk klienta końcowego.

Jednak z punktu widzenia sklepu internetowego obiekt ten jest czymś zdecydowanie więcej: ma kluczowe znaczenie dla całego łańcucha dostaw, satysfakcji klientów, a tym samym - również, w perspektywie długookresowej, dla rozwoju biznesowego e-commerce. Liczy się zarówno lokalizacja magazynu, jak i rodzaj wdrożonych systemów pomagających w optymalizacji prowadzonych w nim działań - np. postawienie na tzw. warehouse management system (WMS).

W dzisiejszym wpisie podpowiadamy, co wziąć pod uwagę oceniając pracę magazynu i jak sprawić, by sprawna logistyka e commerce działała w służbie waszego sklepu internetowego!

Spis treści:

1. Logistyka sklepu internetowego: dlaczego jest tak ważna?
2. Magazyn e-commerce: wyzwania
3. Optymalizacja nie tylko w samym sklepie internetowym
4. Maksymalna szybkości wysyłania zamówień a… reklamacje klientów

Logistyka sklepu internetowego: dlaczego jest tak ważna?

Kupując w sklepie internetowym konsumenci zwracają uwagę na wiele elementów: opisy towarów, metody płatności, rekomendacje produktowe etc. Nie bez znaczenia są również aspekty logistyczne - badania pokazują, że duże znaczenie w procesie zakupowym oraz w dalszej lojalizacji klientów i sprawianiu, że będą oni powracającymi e-kupującymi, ma logistyka.

Wedle danych zebranych przez Gemius w raporcie "E-commerce w Polsce 2022" tym, czego pragną konsumenci, nie są nowe kanały sprzedaży, szeroki asortyment sklepu internetowego czy coraz bardziej wysublimowane dostawy. Tym, co sprawia, że wybiorą dany sklep online i. chętnie do niego powrócą, są... darmowe i szybkie dostawy oraz możliwość wyboru form dostawy (PUDO, do rąk własnych, do automatu paczkowego etc.).

W zasadzie nie da się więc zadowolić klienta końcowego bez postawienia na sprawdzonych partnerów logistycznych, w tym - na sprawdzony magazyn e-commerce. Pamiętajcie rownież, że niezadowolony klient wszelkie uwagi skieruje do właściciela danego e-commerce - nie zaś do kuriera, magazynu czy innego przedstawiciela łańcucha dostaw. Dlatego też tak ważne jest, by partnerów z zakresu 3PL wybierać mądrze - na koniec dnia, oni również będą twarzą waszego biznesu.

Magazyn e-commerce: wyzwania

Działanie w branży e-commerce nie jest łatwe - przed każdym sklepem internetowym stoi wiele wyzwań, które muszą zostać zaadresowane; do tego dochodzi również problem wciąż rosnącej na rynku konkurencji.

Sklepy internetowe muszą więc outsourcować swoją logistykę (w części lub w całości) branżowym ekspertom. Jednym z podmiotów, który ma kluczowy wpływ przy skutecznym zarządzaniu zapasami, jest postawienie na właściwy magazyn e-commerce.

Pamiętajmy o tym, że do obowiązków pracowników takich obiektów należy nie tylko przygotowanie towaru do wysyłki w ręce klienta; muszą oni zadbać również o przyjęcie towarów, ich składowanie, przygotowanie paczek w oparciu o dostępne zapasy, jak również podjąć się zadań takich jak obsługa zwrotów i reklamacji. Dodając do tego fakt, że wszystkie te czynności prowadzone są na ogromną skalę (a w tak zwanym wysokim sezonie większą niż kiedykolwiek) - zadbanie o produkty, obsługa zamówień i jakość wszystkich procesów związanych z zakupami online - wiedza o tym, jak poprawnie ocenić pracę magazynu wydaje się dla branży e-commerce kluczowa.

Optymalizacja nie tylko w samym sklepie internetowym

Z punktu widzenia e-commerce wydajność magazynu jest jak łabędź na tafli jeziora - na pierwszy rzut oka dostojnie płynie przed siebie bez żadnych problemów; pod wodą jednak szybko i sprawnie przebiera nogami. Praca pracowników na danym obiekcie jest ogromna - niezależnie od rodzaju produktów, którymi muszą się zaopiekować, mają do wykonania niezwykle wiele zadań.

Dlatego tak ważne jest, by wszędzie tam, gdzie to możliwe, pracę magazynu usprawniać, nie pozwalając na zbędne marnowanie czasu i zasobów. Przedsiębiorcy mogą osiągnąć ten status na kilka sposobów: poprzez strategiczne rozmieszczenie przechowywanych produktów, co wpłynie pozytywnie na proces kompletacji. Co to oznacza w praktyce? Upewnij się, że jednostki SKU o najwyższym wskaźniku rotacji są przechowywane w łatwo dostępnych lokalizacjach, aby ich uzupełnianie było znacznie łatwiejsze. Umieść ciężkie lub nieporęczne przedmioty na dolnych regałach paletowych, aby zapewnić wygodny dostęp. Warto pomyśleć również o ulokowaniu produktów komplementarnych tego samego e sklepu obok siebie. Być może brzmi to prosto: im więcej jednak produktów sprzedajecie, tym większej powierzchni użytkowej po stronie magazynu będzie potrzebować, a nie jesteście przecież jedynym jego klientem. Podpytajcie więc o rozwiązania związane z przechowywaniem, jakie są dostępne na magazynie (windy do zasilania stocku, taśmociągi, rodzaj regałów) oraz o wdrożone systemy kompletacji (pick by vision, by voice, by light, etc.).

Znaczącym ułatwieniem obsługi pakowania zamówienia jest również zadbanie o stanowiska pracy. Większość sklepów internetowych nie bez powodu stawia na dedykowane systemy klasy OMS (Order Management System), które pomagają w optymalizacji i tych procesów. Świadczone przez te narzędzia wsparcie w rozwiązaniach najnowszej klasy dotyczy również między innymi podpowiadania materiałów do pakowania, pozwalając na:

• znaczącą redukcję błędów przy wydaniu (nawet do 99,5%);
• zautomatyzowane, szybkie i precyzyjne wydruki etykiet;
• oraz widoczną oszczędność w zużyciu materiałów niezbędnych do zapakowania zamówienia.

Maksymalna szybkości wysyłania zamówień a… reklamacje klientów

Pracując na magazynie e-commerce osoby zatrudnione mają pod swoją pieczą niezliczone ilości produktów; biorąc pod uwagę tempo realizacji każdego zamówienia i fakt, że presję czasową stosują sami klienci (magia same day delivery) o pomyłkę naprawdę nie trudno; niestety, wszelkie błędy wpływają na jakość obsługi klienta końcowego, a ten, niezadowolony z zamówienia - nie wróci do sklepu internetowego po kolejne produkty. Czy jednak wina za niezadowolenie klientów z otrzymanych produktów zawsze leży po stronie magazynu?

Obsługa reklamacji to nieodłączny element prowadzenia sklepu internetowego. Klienci mają prawo do zgłaszania reklamacji w przypadku wadliwych produktów, niezgodności z opisem, lub w przypadku kiedy przesłane produkty nie zgadzają się ze specyfikacją zamówienia. Co ciekawe, obsługa zwrotów w dzisiejszych czasach należy do zadań logistyki i określana jest mianem logistyki zwrotnej. Tym samym, to właśnie na magazynie e-commerce podejmowane są decyzje dotyczące dalszych losów zwróconego towaru.

Proces ten niestety wiąże się z wieloma wyzwaniami. Najczęściej w magazynach pracownicy mierzą się z problemami takimi jak:

1. Brak jasnych procedur reklamacyjnych: jeśli magazyn nie ma jasno określonych procedur obsługi reklamacji, to pracownicy mogą mieć trudności z szybkim i skutecznym rozwiązywaniem problemów klientów. Może to prowadzić do opóźnień w rozpatrywaniu reklamacji oraz niezadowolenia klientów.
2. Brak wiedzy pracowników na temat produktów: pracownicy magazynu muszą mieć dobrą wiedzę na temat produktów sprzedawanych przez sklep internetowy, aby w pełni zrozumieć problem klienta i zaproponować odpowiednie rozwiązanie. Brak wiedzy pracowników może prowadzić do błędnych decyzji i niezadowolenia zarówno samych klientów, jak i właściciela sklepu online.
3. Materiał dowodowy - nieuczciwe praktyki kupujących niestety nadal się zdarzają i bez twardych dowodów często stanowią koszt magazynowy. Aby skutecznie odrzucić reklamację, potrzebujemy materiału dowodowego, by móc zrobić to z czystym sumieniem. W naszej obronie często staje nagranie CCTV, które rejestruje kamera umieszczona na stanowisku do pakowania paczek e-commerce.
4. Wysoki koszt weryfikacji - w przypadku zgłoszenia braków w zamówieniu najczęstszą ścieżką weryfikacji jest sprawdzenie stanów magazynowych. W tym celu zlecamy pracownikowi magazynu przeliczenie wszystkich produktów, które mamy na stanie, aby zweryfikować czy reklamacja jest zasadna. Jeśli nagrywamy proces w CCTV - konieczne jest wyciągnięcie z systemu informacji o tym gdzie i w jakim czasie pakowana była paczka. Dalej konieczne jest odszukanie konkretnego fragmentu nagrania w rolce nagrań z całego magazynu, co często bywa czasochłonnym wyzwaniem.
5. Przepływ informacji - w całym procesie reklamacyjnym mamy często duży chaos informacyjny. Zakładając scenariusz z outsourcingiem logistyki do operatora musimy przekazać informacje aż czterem podmiotom: Zgłaszającemu, Contact Center Sprzedającego, Obsłudze Klienta u Operatora oraz Magazynowi. Sam przepływ informacji bywa bardzo problematyczny i czasochłonny, co na koniec dnia przekłada się na doświadczenia kupujących w sklepie i ich relacje z marką.

Dlatego też na magazynach e-commerce coraz popularniejsze staje się wdrażanie tak zwanych oprogramowania VRoP, pozwalających na nagrywanie procesu pakowania towaru w ramach realizowanych zamówień. Magazyn posiadający wdrożone tego rodzaju systemy ma możliwość szybkiego i prostego sprawdzenia, czy dane zamówienie zostało poprawnie spakowane, jaka była jakość towaru i czy błąd leży rzeczywiście po stronie magazynu. Dodatkowo, szybka obsługa tego rodzaju roszczeń wbrew pozorom pozytywnie wpływa również na user experience klienta, który może niezwykle szybko otrzymać odpowiedź na swoje zgłoszenie - nie wspominając o redukcji kosztów, które przy potencjalnie nieuczciwym zgłoszeniu musiałby ponieść e-commerce.