Na pewno nieraz zastanawialiście się nad kwestią dostawy zamówień do kupujących. Każdy sklep staje przed wyborem form wysyłki, ich liczby i rodzaju, a także cen. Poza kosztami ważne są również zwroty, wymiany i reklamacje. Okazuje się, że odpowiednie rozwiązania w tym zakresie są w wielu sytuacjach kluczowe do zdobycia zadowolonych klientów.
Proces zwrotów produktów do sprzedawców internetowych jest bardzo ważnym elementem dla większości osób kupujących w sieci. Aż 63% klientów sprawdza, jeszcze przed zakupem, jaką politykę w tym zakresie prowadzi dany sklep – tak wynika z badań comScore.com, przeprowadzonych na zlecenie firmy przewozowej UPS.
Omawiany raport – „Online Shopping Customer Experience Study” – opiera się na ankiecie wypełnionej przez ponad 3 100 amerykańskich konsumentów. Badanie wykazało też że 48% zapytanych konsumentów jest bardziej skłonnych do zakupu u sprzedawcy, który prowadzi prostą politykę zwrotów i chętniej poleciłoby taki sklep znajomym.
Z ankiety dowiadujemy się również, że co najmniej 42% osób nie decyduje się na zakupy w sieci z powodu długiego czasu oczekiwania na zamówiony towar. Dwie trzecie spośród badanych zawsze wybiera najtańszą opcję przesyłki.
Bardzo istotna może okazać się wiedza na temat oczekiwanego czasu dostawy: dla 40% respondentów to 2-3 dni, około 30% spodziewa się możliwości transportu w ciągu 24 godzin, a 48% nie toleruje dostarczenia paczki później niż w 5 dniu po zamówieniu.
Poniżej procentowe przedstawienie wyników badania (konsumenci wskazywali dwie najbardziej satysfakcjonujące/potrzebne rzeczy):
- prosty i szybki proces składania zamówienia -> 83%
- różnorodność marek/produktów -> 82%
- śledzenie przesyłki on-line -> 79%
- darmowa / tańsza wysyłka -> 74%
- liczba różnych opcji dostawy -> 74%
- możliwość tworzenia konta on-line -> 74%
- jasna polityka zwrotów -> 70%
- łatwość procesów zwrotów i wymian -> 65%
- dostępność konsultantów -> 61%
- możliwość wyboru daty dostawy -> 58%
Jak widać, koszty i opcje dostawy oraz polityka zwrotów mogą mieć istotny wpływ na decyzję o zakupie. Warto więc przejrzeć je w swoim sklepie i i jeszcze raz gruntownie przemyśleć swoje podejście do tych tematów.
Źródło: Internet Retailer / comScore
