Typologia klientów e-commerce – nowe i stare postawy w obliczu recesji

Zbierane przez Shoper od marca br. dane potwierdzają, że sprzedaż w e-commerce rozkwita w czasie pandemii. Tylko w kwietniu 2020 w sklepach na platformie Shoper Polacy wydali o 122 proc. więcej w porównaniu z kwietniem 2019 r. Czy nowe nawyki kształtowane w czasie pandemii pozostaną z nami na dłużej? Co się stanie, gdy pandemia płynnie przejdzie w długotrwałą recesję? Shoper opracował typologię “nowych” e-konsumentów, wskazując jednocześnie obszary zmian, które mogą objąć e-commerce. Jak na “nowe” nawyki konsumentów mogą się przygotować sprzedawcy?

Nie jesteśmy w stanie obecnie trafnie przewidywać pogody na dłużej niż kilka dni wprzód. Tym bardziej nie jesteśmy w stanie prognozować, jak będzie wyglądał rynek e-commerce za kilka miesięcy czy lat. Ale możemy wskazać kilka narastających trendów i obszary, które na pewno czekają zmiany.

W obliczu recesji wiele znanych dotąd zachowań się nasili, a niektóre wyciszą. Zmienią się i potrzeby, i oczekiwania konsumentów. To, co uchodziło za rzadki rarytas, stanie się obowiązującym standardem. Przedstawiamy typologię nowych klientów, których napływu sprzedawcy mogą się spodziewać w ciągu kilkunastu miesięcy.

Poszukiwacz okazji

Niewątpliwie polscy konsumenci nie różnią się od innych swoją wrażliwością na ceny. To one wciąż są decydującym kryterium przy podejmowaniu decyzji zakupowych i to nie tylko wśród osób o względnie niskich przychodach. Rabat podrzucony na zachętę zniechęconemu internaucie od zawsze potrafił zdziałać cuda.

Ale uwaga – teraz trzeba go będzie podrzucać bezustannie Za sprawą porównywarek cen klient nie będzie za punkt odniesienia brał przekreślonej ceny sprzed rabatu, a cenę u konkurentów. Już teraz sprawia to często, że w sklepach internetowych jest taniej niż na Allegro.

• „Sprawdzę cenę na Ceneo” stanie się ważniejsze niż „Sprawdzę parametry produktu i opinię„.
• Sklep bez kuponów rabatowych stawać się będzie rzadkim kuriozum.
• Na popularności zyskiwać będzie zjawisko – wypełniania i porzucania koszyka bez intencji realizacji zakupu.
• Nasili się oczekiwanie, że dostawa powinna być w cenie. Jeśli nie będzie w cenie – konsument szukać będzie dalej; jeśli będzie musiał zapłacić za dostawę – wybierze raczej tańszą niż szybszą opcję; rozważy też rozwiązania typu Allegro Smart.

Minimalista

W czasach recesji konsumenci starają się ograniczać zakupy, które uznają za zbędne. Bo okazuje się, że zbędna była większość naszych konsumenckich nawyków. Z punktu widzenia sprzedawców właściwie jedyną dobrą cechą minimalistów jest to, że jeśli już decydują się na zakup – wolą kupić produkt droższy, lepszej jakości.

• Konsumenci kupować będą tylko to, czego naprawdę potrzebują; nie zadziałają już na nich opcje “kup dwa, a trzeci dostaniesz gratis”, jeśli teraz potrzebują jeden.
• Podobnie jak Amazon ograniczający ostatnio zachęty w postaci prezentacji dodatkowych produktów, które kupili inni internauci  – wyciszane będzie naganianie do większych zakupów.
• Minimalista rzadko będzie powracać. Nie po to kupił jakościowy produkt, by po miesiącu kupować kolejny w tej samej kategorii.
• Konsumeci przeglądają wydatki i bez żalu rezygnują z usług subskrypcyjnych, które w jednym gospodarstwie domowym bywają dublowane (HBO i Netflix, Spotify duo).

Zwracacz

Osoby z realną potrzebą zakupową nie poprzestaną na znalezieniu pożądanego produktu w dobrej cenie. Warunkiem dokonania zakupu będzie przyjazna i elastyczna polityka zwrotów – najlepiej darmowych dla konsumentów.

• Konsumenci coraz częściej od sprzedawców będą wymagać wydłużania terminów na zwrot; 14 dni to będzie wstydliwe minimum.
• Nawet przy zakupach o niskiej wartości konsumenci będą oczekiwać darmowych zwrotów.
• Nasilać się będzie oczekiwanie, że zwrot powinien być realizowany na warunkach konsumentów – czyli być maksymalnie wygodny – np. nie wymuszać wizyty na poczcie czy nawet podejścia do paczkomatu.
• Coraz częściej klienci będą sobie sprawiali krótkie przyjemności – realizując zamówienie, oglądając, testując czy przymierzając produkty a następnie…. oddając.

Miotacz

Zjawiska znane jako ROPO, odwrócone ROPO (Research Online, Purchase Offline; Research Offline, Purchase Online) czy ROTOPO (Research Online, Test Offline, Purchase Online) to nic nowego, ale przekroczona zostanie masa krytyczna. Głównie ze względu na potrzebę upewnienia się przez konsumenta, że nie przepłaca.

• Na popularności zyskiwać będą aplikacje, które po zeskanowaniu produktu komórką podrzucają o nim kompletne informacje i porównują ceny w różnych punktach.
• Zakupy staną się mniej kompulsywne; to, że produkt jest i się podoba nie będzie wystarczającym powodem, by go natychmiast kupić.
• Decyzje będą wydłużane do granic cierpliwości sprzedawców; mimo załadowania koszyków  – transakcje nie będą finalizowane, bo w międzyczasie te same produkty trafiać będą do koszyków innych miejscach.
• Przewagę zyskają sprzedający oryginalne, autorskie produkty oraz ci, oferujący wartość dodaną do zakupów, konkurujący nie tylko ceną, ale też poziomem obsługi klienta, przyciągającą marką, polecaną przez autorytety, godną zaufania.

Odraczacz płatności

Najlepiej nie kupować. Jeśli jednak jest to nieuniknione, to konsumenci wybierać będą te formy płatności, które odsuwają moment przekazania środków w czasie. Spodziewamy się powrotu płatności za pobraniem, które ostatnio, ze względów bezpieczeństwa, znacząco straciły na znaczeniu.  W trosce o osobistą płynnością finansową coraz większa będzie  popularność płatności odroczonych oferowanych chociażby przez PayU, fintechy Twisto, czy PayPo czy po prostu karta kredytową..

• Rozwiązania typu Raty od nowa na Allegro, kredyt PayU dostępny dla towarów o niższej wartości czy ComperiaRaty – które pozwalają rozłożyć należność na mniejsze, przystępne sumy – staną się bardzo popularne.

Tutejszy/Lokals

Wszystkie te sieci handlowe, które pod wpływem zamrożenia gospodarki postanowiły zainwestować w stworzenie lub usprawnienie kanałów internetowej dystrybucji by dotrzeć do mieszkających blisko ich placówek konsumentów, już mogą sobie gratulować.  W tym przede wszystkim małe przedsięwzięcia jak restauracje, kawiarnie, piekarnie, dostawcy warzyw, które postanowiły walczyć i wejść na nowe dla siebie pole e-commerce czy telesprzedaży.

• Konsumenci chętniej będą robić zamówienia za pomocą internetowych platform czy nawet grup na Facebooku – kupując kozie sery, pieczywo czy warzywa od lokalnych sprzedawców i odbierając je w wyznaczonych punktach.
• Na popularności zyskają małe kooperatywy lokalne, które umożliwiać będą zakupy z dowozem lub mobilne usługi.
• Mali przedsiębiorcy, np. gospodarstwa, przetwórnie, rękodzielnicy staną się bardziej dostępni w internecie.

Podsumowanie

Gdy w gospodarce rozpanoszy się recesja – a że jest to nieuniknione wskazuje większość ekonomistów – wśród konsumentów nasilą się zachowania i oczekiwania, których sprzedawcy mogą nie polubić. Choć oczywiście zdarzały się wcześniej, to jednak były dużo rzadsze w czasach prosperity. Spodziewamy się, że poszukiwanie okazji i rabatów, odraczanie płatności, oczekiwanie darmowych i wygodnych zwrotów, zanik lojalności wobec marki sklepu, kupowanie na chwilę z intencją zwrotu – wejdą do głównego nurtu i wymuszą na sprzedawcach daleko idące ustępstwa wobec klientów. Tylko najsilniejsze marki, z unikalnym asortymentem będą w stanie się tym oczekiwaniom oprzeć i przetrwać w dobrej kondycji.

Autorem powyższego artykułu jest Artur Halik, Head of Sales w Shoper (manager działu sprzedaży w Shoper)