Uruchomienie sprzedaży ebooków to świetny pomysł na zwiększenie i zróżnicowanie źródeł przychodów niemal każdego serwisu internetowego. Ebooki są łatwiejsze w przygotowaniu niż książki tradycyjne (choć wiele kroków się powtarza) i, przy profesjonalnym podejściu, zdecydowanie mogą szybko przynieść autorowi wymierne korzyści.
Właśnie z tego założenia wyszedł Grzegorz Ostrowski z popularnego portalu kulinarnego MniamMniam.pl i w sierpniu poprzedniego roku rozpoczęliśmy prace nad jego sklepem z wirtualnymi produktami.
W poniższym case study przeczytacie o tym, jak wspólnie przekształciliśmy jego pierwotną myśl w sprawnie działające (chyba nie boję się użyć tego słowa) wydawnictwo ebooków.
To samo mogę zrobić także dla Ciebie, ale… po kolei!
Zaangażowana społeczność przede wszystkim
MniamMniam.pl to jeden z najstarszych (istnieje od 2001 roku) i największych serwisów kulinarnych w Polsce. Od samego początku stoi za nim Grzegorz Ostrowski wraz ze swoim zespołem. Z Grzegorzem znamy się bardzo długo, wielokrotnie współpracowaliśmy przy różnych projektach z zakresu e-commerce (i nie tylko), dlatego ucieszyłem się, gdy przyszedł do mnie z propozycją zrealizowania nowego pomysłu na łamach kulinarnej witryny.
Co jest bardzo ważne w tej historii, nie ma miesiąca, żeby strony MniamMniam.pl nie odwiedził ponad milion unikalnych użytkowników, a w szczytowych momentach (okolice świąt Wielkanocnych czy Bożego Narodzenia) liczba ta zbliża się do trzech milionów. Sam fanpage na Facebooku to ponad 700 tys. fanów. Tak duża społeczność to bardzo dobry kierunek do zaoferowania sprzedaży własnych produktów.
Gdy startujemy z takiego poziomu, uruchomienie sprzedaży idzie znacznie prościej, niż gdy nie mamy w ogóle zbudowanej społeczności. Ale wcale nie trzeba mieć milionowych zasięgów, by rozpocząć takie działanie. I tutaj eKomercyjnie.pl może być dla Ciebie dobrym przykładem.
To teraz może wydawać się dziwne, ale w 2012 i 2013 roku w Polsce nie było w mojej ocenie jeszcze „mody” na kupowanie książek w wersjach elektronicznych. A ja swoją przygodę z publikowaniem tego typu wydawnictw rozpocząłem właśnie od dwóch ebooków z poradami dla właścicieli sklepów internetowych. Najpierw w czerwcu 2012 roku wydałem „E-mail marketing w sklepie internetowym” i w sumie znalazł on ponad 500 nabywców. To był ebook napisany wspólnie z ówczesnym zespołem systemu do wysyłki e-maili GetResponse.
Chwilę później, bo w styczniu 2013 roku, pojawił się drugi ebook pt. „Prawne aspekty sprzedaży w Internecie” napisany przez Marcina A. Dobkowskiego i podobnie jak pierwsza publikacja, sprzedał się w nakładzie przekraczającym 500 egzemplarzy. Bardzo dużo egzemplarzy zostało też dołączonych do pakietu sprzedawanych przez eKomercyjnie.pl regulaminów dla sklepów internetowych (w sumie ponad 1000). Do moich zadań należała redakcja, korekta i skład tych publikacji, a później aktywna promocja.
Obie publikacje nie są już aktualne, ale skoro ponad 500 sztuk każdej z nich udawało się sprzedać w czasach “przedsmartphonowych” i w dobie dopiero mocniej startujących w Polsce social media, to teraz wydaje się to być znacznie prostsze (choć nikt nie powie, że łatwe).
Praca na zapleczu i uruchomienie pierwszej sprzedaży
W początkowym etapie uruchamiania sprzedaży ebooków kluczowe dla Grzegorza Ostrowskiego były dwie rzeczy:
- Sprawdzenie, czy pomysł chwyci.
- Szybkie i bezproblemowe uruchomienie sprzedaży na jego stronie.
Jako, że MniamMniam.pl działa na dedykowanym oprogramowaniu i chcieliśmy utrzymać styl serwisu bez konieczności stawiania oddzielnego katalogu z produktami, najszybsze było wystartowanie ze sprzedażą na mojej platformie sklepowej SalesCRM, która jest stworzona do takiego szybkiego wdrożenia i działa zarówno dla ebooków, jak i produktów fizycznych.
W sierpniu 2019 roku Grzegorz ze swoją ekipą kończył prace (pisanie, robienie zdjęć potraw redakcja, korekta, skład itd.) nad pierwszym ebookiem pt. “Zupy na cały rok!”, a IMKER zajął się konfiguracją zaplecza.
Wykonaliśmy następujące prace:
- dostosowanie wyglądu koszyka do stylu MniamMniam.pl,
- dodanie produktów elektronicznych,
- konfiguracja systemu do fakturowania,
- podpięcie systemu płatności,
- konfiguracja e-maili wysyłanych do klientów dla odpowiednich statusów,
- testowe zamówienia potwierdzające, że wszystko jest OK.
Oprócz tego uruchomiliśmy także usługę Biura Obsługi Klienta w związku z nadchodzącymi zamówieniami. Nasi pracownicy zostali przeszkoleni, w jaki sposób udzielać odpowiedzi na najczęściej pojawiające się sytuacje.
Nie bez znaczenia są także mechanizmy chroniące ebook przed nadmiernym pobieraniem. W przypadku SalesCRM generujemy unikalne linki do ściągnięcia dla każdego klienta z dwoma limitami: liczbą pobrań oraz czasem, w którym pobranie jest możliwe (konkretna liczba dni od zakupu).
Gdy zaplecze było gotowe, rozpoczęły się prace nad stroną sprzedażową. Aktualnie używany wygląd możesz zobaczyć poniżej, ale pamiętaj, że to nie jest praca skończona – co jakiś czas robimy różne poprawki czy zmiany i sprawdzamy ich działanie w praktyce.
Kluczowe na stronie sprzedażowej w MniamMniam.pl są takie komunikaty:
- Informowanie, że to ebook, a nie książka drukowana (bardzo ważne!).
- Informowanie, że “tych przepisów NIE ma i nie będzie na blogu. Są TYLKO w tym ebooku.”
- Potwierdzenie, że zakup jest szybki i bezpieczny.
- Pokazanie wnętrza ebooka / przykładowych stron.
- Podanie różnych form kontaktu ze Sprzedawcą.
- Pokazanie, że za realizację zamówień odpowiada zaufana firma.
Ten ostatni punkt ma znaczenie ze względu na formę współpracy pomiędzy IMKER a MniamMniam. Grzegorz oddał mojej firmie cały proces od momentu dodania przez użytkownika produktu do koszyka po przesłanie faktury i rozliczenia, a nie tylko wynajął u mnie oprogramowanie.
Po zakończeniu prac nad składem wystartowała sprzedaż. Nikt z nas nie wiedział, czego się spodziewać. Wspólnie ustaliliśmy jednak liczbę egzemplarzy, która pozwoli nam uznać, że test się powiódł i należy kontynuować wprowadzenie tego typu produktów w serwisie Grzegorza. Ostatecznie sprzedaż okazała się być znacznie wyższa od pierwotnie zakładanej, dzięki czemu przeszliśmy do realizacji kolejnych działań.
Wydawnictwo ebooków na MniamMniam.pl włącza drugi bieg
Zgodnie z planem, kolejny etap rozpoczął się w grudniu 2019 roku. Po stronie MniamMniam.pl został ukończony ebook pt. „Dania z mięsa” i rozpoczęliśmy jego aktywną sprzedaż.
Dzięki temu, że pojawił się nowy produkt, w koszyku SalesCRM pojawił się upsell zachęcający do zakupów dodatkowych ebooków:
Aby zwiększyć konwersję, zredukowaliśmy liczbę pól w formularzu do składania zamówienia (usunięcie konieczności wpisywania numeru telefonu). Nie jest on potrzebny przy produktach elektronicznych, których wysyłkę realizujemy na e-maila.
Dlaczego nie poszliśmy dalej z redukcją formularza do składania zamówienia? Otóż zbieramy w nim dane potrzebne do wystawienia faktury, a tutaj musimy mieć dane adresowe. Wszystkiego nie dało się wyciąć, ale w modelu idealnym zostałby sam adres e-mail :)
W styczniu do sprzedaży doszły kolejne publikacje: “Szybkie i łatwe makarony” oraz “Obiady szybkie, lekkie i kolorowe”.
Na prośbę zagranicznych Czytelników MniamMniam.pl uruchomiliśmy przyjmowanie płatności poprzez PayPal.
Grzegorz postanowił zwiększyć ekspozycję wszystkich publikacji na łamach serwisu. W górnym menu doszła sekcja E-booki z przepisami, a w różnych miejscach na stronie pojawiły się sekcje promujące oferowane produkty (np. pod każdym przepisem).
Każda zmiana, choć może wydawać się to oczywiste, sprawiała, że coraz więcej osób dowiadywało się o ebookach i sprawdzało informacje na ich temat, a potem decydowało się na zakup.
Odzyskiwanie nieopłaconych zamówień
Podczas zwiększonej sprzedaży zauważyliśmy jeszcze nowy temat do rozwiązania w kontekście całej platformy sklepowej. Przy tak dużej liczbie składanych zamówień w relatywnie krótkim czasie, pewien procent wszystkich zleceń pozostawał nieopłacony. Kupujący składał poprawnie zamówienie, ale z różnych powodów nie docierał do momentu potwierdzenia przelewu.
Wprowadziliśmy trzy usprawnienia w kontekście odzyskiwania zamówień:
- Automatyczne przekierowanie strony do systemu szybkich płatności online – dzięki temu skróciliśmy ścieżkę zakupową o jedno kliknięcie, a to bardzo dużo!
- Dodaliśmy opcję przelewu bezpośrednio na konto bankowe, z pominięciem systemu płatności.
- Sprawdzaliśmy automatycznie wszystkie nieopłacone zamówienia i jeżeli w ciągu 24 godzin od ich złożenia dany klient nie złożył i opłacił nowego, to wówczas otrzymywał spersonalizowaną wiadomość z prośbą o opłacenie i linkiem bezpośrednio prowadzącym do płatności przypisanej do jego zamówienia.
Dzięki tym trzem krokom, a zwłaszcza 1. i 3., odzyskaliśmy niemal połowę zamówień nieopłaconych. Przy dużej skali zleceń przychodzących, usprawnienia szybko wpłynęły na przychody sklepu.
Obsługa klienta w księgarni z ebookami
W lutym zadebiutował ebook pt. “Zdrowie z pudełka”, a jako ostatnie na MniamMniam.pl pojawił się “Wege obiady”:
Każda kolejna publikacja i zwiększanie liczby klientów sprawia także, że zwiększa się zapotrzebowanie na ich obsługę. Nasz BOK do wynajęcia obsługuje tutaj wszystkie zgłoszenia.
Wśród najczęściej pojawiających się pytań można wymienić dwie kwestie:
- wygaśnięcie lub wykorzystanie linków do pobierania ebooków.
- brak wiadomości z ebookiem (gdy email wpada do spamu to można go ominąć).
Średni czas odpowiedzi na wszystkie zgłoszenia zmniejszyliśmy na przestrzeni kolejnych miesięcy do maksymalnie 1 godziny i 11 minut, przy czym to jest wyliczane w godzinach roboczych pracy Biura Obsługi Klienta (8-16). Na 21% wszystkich emaili odpowiadamy w mniej niż 15 minut, a w godzinę od pojawienia się wiadomości w skrzynce sklepowej MniamMniam odpowiadamy na 69% z nich.
Na wykresie osiągnięcia Biura Obsługi Klienta prezentują się następująco:
Na prośbę Grzegorza dodaliśmy opcję kontaktu telefonicznego dla wszystkich zainteresowanych ebookami w MniamMniam.pl. Mamy dedykowany numer w BOK tylko do obsługi jego zapytań, infolinię prowadzimy w regularnych godzinach, a to wpływa na poczucie bezpieczeństwa kupujących i uwiarygadnia sprzedaż.
Sprzedaż ebooków w MniamMniam.pl
No dobra, wszystko fajnie, ale powinniście na tym etapie czytania w głowie mieć jedno pytanie: czy uruchomienie sprzedaży produktów elektronicznych przełożyło się na konkretne przychody? Odpowiadam: tak, przełożyło się!
Ustaliliśmy wspólnie z Grzegorzem, że nie chcemy ujawniać skali całej operacji sprzedaży ebooków. Poniżej publikuję zrzut ekranu z platformy sprzedażowej SalesCRM ogólnie pokazujący zamówienia w okresie od 17 lutego do 3 marca. Zdecydowanie nie są to pojedyncze sztuki i od pierwszego dnia sprzedaży nie były :)
Oczywiście oprócz wykresów dostarczamy na bieżąco Grzegorzowi w panelu platformy SalesCRM informacje: o sprzedaży (które godziny konwertują najlepiej? jaka jest średnia wartość zamówienia?), a także dane dotyczące klientów (np. który wydał najwięcej, a który złożył najwięcej zamówień).
Do tego dochodzą także bieżące rozliczenia sprzedaży, a cały proces kończymy wystawianiem faktur i płatnościami na koniec miesiąca.
Chcesz uruchomić sprzedaż ebooków w swoim serwisie? Zapraszam do mnie!
Jeżeli w Twojej głowie kiedykolwiek pojawiła się myśl, że byłoby dobrze rozpocząć sprzedaż produktów elektronicznych dla Twoich odbiorców, to nie będzie lepszego momentu, niż teraz :) Zapraszam Cię do mnie z tym tematem!
Zarówno stronę sprzedażową, jak i integrację z naszym systemem i wszystkie ustawienia na zapleczu jesteśmy w stanie wykonać dla Ciebie w maksymalnie 7 dni roboczych.
W IMKER traktujemy takie wdrożenia jako proces – stopniowo usprawniamy Twoją sprzedaż, reagujemy w miarę zmieniających się okoliczności, a także służymy poradą w razie jakichkolwiek wątpliwości. Dzięki temu, że łączymy platformę sprzedażową z obsługą klienta dostajesz pakiet full service – rozwiązanie, przy którym nie tracisz czasu i możesz skupić się na powiększaniu liczby produktów elektronicznych dostępnych w Twojej ofercie.
Napisz proszę krótki e-mail opisujący swój pomysł na adres kontakt@imker.pl i gwarantuję, że szybko przejdziemy do działania.
Zróbmy razem coś fajnego!
