Zanim wskażę elementy, jakimi powinien, moim zdaniem, cechować się idealny sklep internetowy skierowany do kobiet, postanowiłam opisać jednego z moich ulubionych sprzedawców. Co prawda, sprzedaje on swoje produkty nie w sklepie internetowym, ale za pośrednictwem serwisu aukcyjnego Allegro. Wybór padł jednak na niego, gdyż podziwiam jego niestrudzone dążenie do perfekcji ;-)
Może powiecie, że prezentowane podejście do sprzedaży w sieci wcale nie jest rewolucyjne. Owszem, nie jest. I to właśnie dowód na to, że aby sprawić, że kobiety będą „wzdychać” za Tobą i Twoim sklepem, wcale nie potrzeba wielkich innowacji.
Oferta
Sprzedawca (właściwie Super Sprzedawca), którego mam na myśli, to niejaki Pan Piotr, który sprzedaje na Allegro wysokiej jakości biżuterię perłową. Jego ofertę poznałam przypadkowo półtora roku temu, szukając dla siebie prezentu imieninowo-świątecznego (biżuterię wolę dobierać samodzielnie).
Od tamtego czasu asortyment znacząco się poszerzył i widać, że sklep się rozwija. Od Pana Piotra wiem też, że rozważa otwarcie sklepu stacjonarnego. W momencie powstawania tego wpisu, na jego aukcjach dostępne jest ponad 300 produktów. Biżuteria jest przepiękna, a wszystkie modele są starannie wybrane spośród wielu dostępnych u dostawców, co sprawia, że nie ma tu rzeczy przypadkowych.
Mamy zatem pierwszy, bardzo istotny atut tego sprzedawcy – dbałość o to, by sprzedawać wyłącznie produkty najwyższej jakości – po prostu takie, jakich pragną kobiety. Nic dodać, nic ująć.
Prezentacja oferty
Wygląd strony aukcji jest bardzo zachęcający. Co prawda, szablon nie jest najnowszy, ale wciąż wyróżnia się pozytywnie na tle innych sprzedających. Produkt jest w centrum uwagi – opis i zdjęcie są dobrze widoczne, nazwa jest odpowiednio wyróżniona. Zdjęcia są bardzo wyraźne i dokładne. Opis jest krótki i rzeczowy, można powiedzieć: „techniczny”. Wszystkie istotne cechy wyrobu są wypunktowane, sprzedawca dodaje od siebie tylko kilka zdań, które uzupełniają podstawowe informacje. I to wystarczy – nie ma długich poematów zachwalających zalety wyrobu, bo nie ma takiej potrzeby. Dobry produkt broni się sam.
Elementów graficznych nie ma zbyt dużo, są eleganckie i stonowane – dobrze dopasowane do klimatu sklepu jubilerskiego. Linki do wszystkich ważnych informacji, podobnie jak linki do innych produktów z oferty, są dobrze widoczne, ale nie odwracają uwagi od przedmiotu aukcji. Najważniejsze zasady dotyczące realizacji zamówień zebrane są w ramce na samym dole. To wszystko sprawia, że strona aukcji (można ją uznać za odpowiednik strony produktu w sklepie) jest bardzo przyjazna dla użytkownika, elementy graficzne budzą pozytywne emocje, a treść dobrze się czyta. Uwaga klienta skupiona jest na sprzedawanym produkcie.
Warto jeszcze wspomnieć o stronie „o mnie”. Regulamin aukcji skonstruowany jest w sposób przejrzysty i napisany uprzejmym, formalnym językiem. Co kilka zdań pojawia się zwrot „na Państwa życzenie”, co sprawia, że klient czuje się panem sytuacji. Wątpliwości budzi jednak brak możliwości wysyłki za pobraniem. Sprzedawcę broni tylko fakt, że towar, który oferuje, osiąga często ceny kilku, a nawet kilkunastu tysięcy złotych, stąd trudno wymagać od niego podejmowania takiego ryzyka. Brakuje także czytelnych informacji o możliwości zwrotu lub wymiany towaru. Za to duży minus.
Jeśli chodzi o moje wrażenie po przeczytaniu pełnej treści tej strony, to informacji jest tu po prostu za dużo. Rozumiem, że sprzedawca chce podkreślić wszystkie swoje atuty i nie zostawić miejsca na wątpliwości. Chyba jednak trochę przedobrzył, bo mimo, że informacje są wartościowe i sprawiają, że klient czuje się bezpiecznie, to przeczytanie całości po prostu męczy. Myślę, że dałoby się to wszystko krócej opisać.
Obsługa klienta
To niezaprzeczalnie najmocniejsza strona Pana Piotra. Jego nastawienie do klienta i sposób przeprowadzania transakcji jest doceniany przez mężczyzn, a kobiety wprost oczarowuje i sprawia, że chcą te transakcje powtarzać i powtarzać…
Po pierwsze, zawsze szybko odpowiada na e-maile. Podczas kilku transakcji, które jak dotąd zrealizowaliśmy, nigdy nie czekałam na odpowiedź dłużej niż kilka godzin. Najczęściej odpowiadał praktycznie od razu. Co najważniejsze, zawsze pisze pełnymi zdaniami i bez błędów, co świadczy o szacunku do odbiorcy i dbałości o każdy szczegół, a także wzmacnia zaufanie.
Po drugie, kontakt telefoniczny jest równie przyjemny, jak mailowy – nigdy nie czułam się zbywana, rozmowa toczyła się w spokojnej atmosferze, ale też była rzeczowa i konkretna. Duży plus za to, że jeśli Pan Piotr mówi, że oddzwoni, jak tylko czegoś się dowie, to faktycznie dzwoni w umówionym terminie. Dostępność pod telefonem w godzinach 9-21 to duża wygoda dla klientów, choć dla sprzedawcy na pewno spore obciążenie.
Standardy Pana Piotra są takie, że zamówienia realizuje praktycznie od razu – maksymalnie w ciągu 2 dni od otrzymania wpłaty na konto. Szybkość realizacji zamówienia jest jednym z moich priorytetów, dlatego sprawną realizację zawsze doceniam. Nie ma też żadnych problemów z odbiorem osobistym ani obejrzeniem biżuterii przed zakupem, jeśli klientowi na tym zależy. Ja prawie wszystkie swoje zakupy odbierałam osobiście i było to bardzo przyjemne doświadczenie, bo mogłam przy okazji zobaczyć także inne produkty, które mnie interesowały. Ponadto, do każdego zakupu dołączany jest słodki upominek – a która z Pań nie lubi słodyczy, ręka w górę ;)
Komunikacja posprzedażowa
Pan Piotr doskonale zdaje sobie sprawę z tego, że zadowolony klient prawdopodobnie powróci. Nie poprzestaje jednak tylko na trwaniu w nadziei, ale podejmuje dość niestandardowe działania, żeby ten powrót przyspieszyć. Nie wysyła nachalnych maili o nowościach i promocjach. Świetnie rozumie potrzebę nawiązania bliższych relacji z klientem. Zamiast maili, wysyła listy zwykłą pocztą – oczywiście nie za często – raz na kilka miesięcy. Szczerze przyznaję, że byłam bardzo miło zaskoczona otrzymaniem życzeń świątecznych w postaci tradycyjnej, ręcznie wypisanej kartki, która niczym się nie różniła od życzeń przysłanych przez rodzinę czy znajomych. Nie poczułam też, żeby Pan Piotr wchodził w ten sposób z butami w moje życie prywatne – to był po prostu bardzo miły gest. Innym razem, również pocztą, dostałam zaproszenie na targi biżuterii. Kolejny raz poczułam się wyróżniona.
Takie działania ze strony sprzedawcy budzą bardzo pozytywne emocje i sprawiają, że klient czuje się naprawdę ważny. Rodzi się wówczas bardzo silne przywiązanie, które sprawia, że jeśli klient potrzebuje czegoś, co znajduje się w ofercie tego sprzedającego, to od razu odczuwa, że nie wypada mu nawet szukać gdzieś indziej. W ten właśnie sposób zdobywa się tę magiczną wręcz postawę klienta wobec sklepu, czyli lojalność.
Sklep Pana Piotra jest znakomitym przykładem na to, jak ważne jest połączenie specyfiki danej branży z odpowiednim sposobem prowadzenia sprzedaży, komunikacji z klientami, a także nawiązywania z nimi trwałych relacji.
Pan Piotr wygrywa mój ranking sprzedawców z jeszcze jednego powodu. Jest naturalny, cierpliwy i konsekwentny we wszystkim, co robi. Nie udaje specjalisty, ale posiada dużą wiedzę na temat posiadanego asortymentu, w razie potrzeby służy pomocą i radą. Od dłuższego czasu jest wierny jednej branży (mimo naprawdę wielu trudności) i stale dba o to, żeby jego oferta była bezkonkurencyjna. Podchodzi do swojej pracy z ogromnym zaangażowaniem, co można zaobserwować na każdym etapie transakcji.
