Czy wiesz, że według raportu Izby Gospodarki Cyfrowej 35% firm, które nie mają jeszcze platformy B2B, planuje jej wdrożenie? Jeśli Twój biznes jest w tym gronie, to artykuł dla Ciebie.
Prawda jest taka, że wdrożenie e-Commerce B2B w firmie nigdy nie jest prostym procesem. Dlatego lepszym określeniem będzie tu transformacja cyfrowa. Dziś pokażę Ci trzy obszary zmian, w których czeka Cię najwięcej wyzwań…i pułapek.
Spis treści:
Transformacja sprzedaży
Pierwszą rzeczą jest przygotowanie zespołu handlowego do nadchodzących zmian. Z doświadczeń wielu firm wynika, że handlowcy mogą traktować platformę B2B jako…konkurencję. Dlaczego?
To proste. Obawiają się tego, że “ich klienci”, obsługiwani do tej pory bezpośrednio (telefonicznie, mailowo), porzucą ich usługi, a co za tym idzie - znikną prowizje. Pojawienie się e-Commerce to musi więc być mocna zmiana w funkcjonowaniu organizacji, obejmująca także nowe role w dziale handlowym.
W wyniku takiej transformacji handlowiec może przeistoczyć się w “success managera”, czyli eksperta odpowiedzialnego za onboarding starych i nowych klientów na platformę. Może pełnić funkcję doradczą, posiłkując się platformą przy rozmowach handlowych. Może być pierwszym kontaktem klienta z marką, a wtedy jego głównym targetem (“konwersją”) staje się liczba założonych na platformie kont.
Znam też przypadek firmy, dla której obecność handlowca fizycznie w firmie klienta pozwalała na lepsze zrozumienie jego potrzeb i w rezultacie dostarczenie właściwych rozwiązań.
Możliwości jest wiele, ale jedno jest pewne - pojawienie się sklepu B2B zawsze powinno pociągnąć za sobą zmianę w samej strukturze organizacji. Inaczej szykuj się na jej implozję.
Onboarding klientów
Jeśli masz budowaną przez lata bazę stałych klientów, kupujących u Ciebie regularnie, musisz poświęcić czas i zasoby na ich onboarding na nową platformę. Nie czarujmy się, klient B2B jest zwykle konserwatywny i po prostu przyzwyczajony do starych ścieżek dokonywania zakupów. Często też zwyczajnie nie potrafi bezproblemowo korzystać z cyfrowych narzędzi, szczególnie przy skomplikowanych, konfigurowalnych produktach.
Swoje dalsze działania musisz oprzeć na trzech kierunkach: zachętach, edukacji i wyborze.
Zachęty - musisz jasno komunikować zalety przejścia na platformę B2B, takie jak chociażby zautomatyzowane powtarzalne zamówienia, zaawansowane konfiguratory czy porządek w dokumentach na koncie klienta. To, że taki sklep posiadasz, może być sam w sobie atutem i kartą przetargową, wykorzystywaną umiejętnie przez marketing i sprzedaż.
Edukacja - Twoim zadaniem staje się nauczenie klienta efektywnego korzystania z platformy. Mówiąc “klienta”, mam na myśli nie tylko zakupowca, ale np. monterów czy księgowość.
Wybór - dla części klientów niechęć do korzystania z platformy e-Commerce może wynikać po prostu… z wygody. Dlatego lepszym podejściem jest omnichannel, czyli umożliwienie zakupu za pomocą wielu spójnych ze sobą metod.
Transformacja organizacji
Trzeci obszar to bezbolesne włączenie platformy B2B w żywy organizm firmy. O dziale handlowym już mówiłem wcześniej, ale to tylko kawałek obrazu.
Założę się, że funkcjonuje u Ciebie już jakiś CRM, pewnie także i ERP czy program magazynowy (WMS). Już na etapie wyboru silnika e-Commerce, na którym agencja wdrożeniowa zbuduje Twoją platformę, musisz brać to pod uwagę. Integracje wewnętrznych programów ze sklepem B2B to bardzo istotny czynnik kosztotwórczy. Konieczność ich wprowadzenia może także zawęzić wybór technologii - do tych najbardziej zaawansowanych, takich jak Magento.
Wdrożenie platformy B2B wymusza zmiany w marketingu. Do tej pory mógł on funkcjonować w symbiozie ze sprzedażą, dostarczając jej leady do kwalifikacji i zamykania transakcji. Po transformacji jego rolą staje się sprowadzanie ruchu na platformę - czy to przez performance (np. Google Ads), czy poprzez działania wizerunkowe i nakierowane na konkretne grupy docelowe (np. na LinkedInie).
Nie bój się zmiany
Wiem, że opisane wyżej pułapki i obszary do zmian mogą przytłaczać. Ale nie powinno Cię to zniechęcać. Duże wsparcie powinieneś otrzymać właśnie od agencji wdrażającej Twój e-Commerce. Kompetentna firma nie tylko pisze kod, ale także potrafi doradzać i prowadzić Cię przez cały proces transformacji Twojego biznesu. I myślę, że to powinno być dla Ciebie najważniejszym kryterium, gdy zaczniesz rozglądać się na rynku.
