Przygotuj organizację na e-Commerce B2B - pułapki transformacji

Strategia marketingowa
Adam Jędrychowski

Adam Jędrychowski

Head of Marketing
satisfly.co

Czy wiesz, że według raportu Izby Gospodarki Cyfrowej 35% firm, które nie mają jeszcze platformy B2B, planuje jej wdrożenie? Jeśli Twój biznes jest w tym gronie, to artykuł dla Ciebie.

Prawda jest taka, że wdrożenie e-Commerce B2B w firmie nigdy nie jest prostym procesem. Dlatego lepszym określeniem będzie tu transformacja cyfrowa. Dziś pokażę Ci trzy obszary zmian, w których czeka Cię najwięcej wyzwań…i pułapek.

Spis treści:

  1. Transformacja sprzedaży
  2. Onboarding klientów
  3. Transformacja organizacji
  4. Nie bój się zmiany

Transformacja sprzedaży

Pierwszą rzeczą jest przygotowanie zespołu handlowego do nadchodzących zmian. Z doświadczeń wielu firm wynika, że handlowcy mogą traktować platformę B2B jako…konkurencję. Dlaczego?

To proste. Obawiają się tego, że “ich klienci”, obsługiwani do tej pory bezpośrednio (telefonicznie, mailowo), porzucą ich usługi, a co za tym idzie - znikną prowizje. Pojawienie się e-Commerce to musi więc być mocna zmiana w funkcjonowaniu organizacji, obejmująca także nowe role w dziale handlowym.

W wyniku takiej transformacji handlowiec może przeistoczyć się w “success managera”, czyli eksperta odpowiedzialnego za onboarding starych i nowych klientów na platformę. Może pełnić funkcję doradczą, posiłkując się platformą przy rozmowach handlowych. Może być pierwszym kontaktem klienta z marką, a wtedy jego głównym targetem (“konwersją”) staje się liczba założonych na platformie kont.

Znam też przypadek firmy, dla której obecność handlowca fizycznie w firmie klienta pozwalała na lepsze zrozumienie jego potrzeb i w rezultacie dostarczenie właściwych rozwiązań.

Możliwości jest wiele, ale jedno jest pewne - pojawienie się sklepu B2B zawsze powinno pociągnąć za sobą zmianę w samej strukturze organizacji. Inaczej szykuj się na jej implozję.

Onboarding klientów

Jeśli masz budowaną przez lata bazę stałych klientów, kupujących u Ciebie regularnie, musisz poświęcić czas i zasoby na ich onboarding na nową platformę. Nie czarujmy się, klient B2B jest zwykle konserwatywny i po prostu przyzwyczajony do starych ścieżek dokonywania zakupów. Często też zwyczajnie nie potrafi bezproblemowo korzystać z cyfrowych narzędzi, szczególnie przy skomplikowanych, konfigurowalnych produktach.

Swoje dalsze działania musisz oprzeć na trzech kierunkach: zachętach, edukacji i wyborze.

Zachęty - musisz jasno komunikować zalety przejścia na platformę B2B, takie jak chociażby zautomatyzowane powtarzalne zamówienia, zaawansowane konfiguratory czy porządek w dokumentach na koncie klienta. To, że taki sklep posiadasz, może być sam w sobie atutem i kartą przetargową, wykorzystywaną umiejętnie przez marketing i sprzedaż.

Edukacja - Twoim zadaniem staje się nauczenie klienta efektywnego korzystania z platformy. Mówiąc “klienta”, mam na myśli nie tylko zakupowca, ale np. monterów czy księgowość.

Wybór - dla części klientów niechęć do korzystania z platformy e-Commerce może wynikać po prostu… z wygody. Dlatego lepszym podejściem jest omnichannel, czyli umożliwienie zakupu za pomocą wielu spójnych ze sobą metod.

Transformacja organizacji

Trzeci obszar to bezbolesne włączenie platformy B2B w żywy organizm firmy. O dziale handlowym już mówiłem wcześniej, ale to tylko kawałek obrazu.

Założę się, że funkcjonuje u Ciebie już jakiś CRM, pewnie także i ERP czy program magazynowy (WMS). Już na etapie wyboru silnika e-Commerce, na którym agencja wdrożeniowa zbuduje Twoją platformę, musisz brać to pod uwagę. Integracje wewnętrznych programów ze sklepem B2B to bardzo istotny czynnik kosztotwórczy. Konieczność ich wprowadzenia może także zawęzić wybór technologii - do tych najbardziej zaawansowanych, takich jak Magento.

Wdrożenie platformy B2B wymusza zmiany w marketingu. Do tej pory mógł on funkcjonować w symbiozie ze sprzedażą, dostarczając jej leady do kwalifikacji i zamykania transakcji. Po transformacji jego rolą staje się sprowadzanie ruchu na platformę - czy to przez performance (np. Google Ads), czy poprzez działania wizerunkowe i nakierowane na konkretne grupy docelowe (np. na LinkedInie).

Nie bój się zmiany

Wiem, że opisane wyżej pułapki i obszary do zmian mogą przytłaczać. Ale nie powinno Cię to zniechęcać. Duże wsparcie powinieneś otrzymać właśnie od agencji wdrażającej Twój e-Commerce. Kompetentna firma nie tylko pisze kod, ale także potrafi doradzać i prowadzić Cię przez cały proces transformacji Twojego biznesu. I myślę, że to powinno być dla Ciebie najważniejszym kryterium, gdy zaczniesz rozglądać się na rynku.

Reklama

Przeczytaj również:

Artykuł
08.02.2023

Jak ożywić nieaktywnych użytkowników w bazie i odzyskać klientów dzięki strategii e-mail marketingowej?

Magdalena Hajduga

Magdalena Hajduga

Head of Business Development
Apaczka.pl

Artykuł
06.02.2023

Jak wybrać odpowiednie kanały komunikacji dla swojego e-commerce?

Paweł Paszkowski

Paweł Paszkowski

CEO, Strateg e-commerce
i marketingu
strigoo.pl

Ekomercyjni

Nowa, zamknięta grupa na facebooku. Dużo ekomercyjnej wiedzy, networking, pomoc. Tu się poznasz na e-commerce.

Zobacz grupę