Spis treści:
- Technologia i innowacja a CX: wsparcie czy przeszkoda?
- Co wpływa na doświadczenia Klienta, czyli Brandly360 odsłania nowe kulisy rynku e-commerce
- Strategia CX
- Jak wygrać na cyfrowej półce (digital shelf)?
- Raport współtworzą
- O Brandly360
Syntetyczne ujęcie, czym jest dziś doświadczenie Klienta w e-commerce i co je definiuje, ocena rynku e-commerce, wizje rozwoju branży e-handlu, trendy związane z CX, optymalizacją w obszarze digital shelf, innowacją i technologią — to wszystko zawiera premierowy Raport Brandly360: „Trendy Customer Experience. Rewolucja czy ewolucja doświadczeń Klienta?”. Ekomercyjnie jest patronem medialnym materiału, który współtworzą:
- Mobile Institute (realizacja),
- e-Izba Gospodarki Elektronicznej (partner merytoryczny),
- Magazyn Forbes (Główny Patron Medialny) oraz opiniotwórcze media.
Technologia i innowacja a CX: wsparcie czy przeszkoda?
Raport Brandly360 poddał analizie preferencje Konsumentów. Zbadano oczekiwania dotyczące architektury sklepów, logistyki, płatności oraz wykorzystywania technologii w procesach zamówień i ich realizacji. Respondenci zwrócili uwagę na funkcjonalność zapamiętywania koszyka i fakt, że wiele e-commerców tego nie oferuje. Jak widać w materiale, najstarsi, jak i najmłodsi klienci życzą sobie, aby koszyk był pamiętany przez miesiąc (odpowiednio 45% i 42%) lub nawet dłużej (18% i 14%). Old Milenials z kolei pragnie, aby koszyk z zawartością był dostępny przez 24h. Jakie zależności to implikuje? I czy wprowadzenie samej funkcjonalności rozwiąże problem? Jak się okazuje, niektórzy Internauci i tak nie kupią, mimo że zapełnią swój wirtualny kosz. Zenialsi np. czekają na środki na zakup. Jak wygląda to przez pryzmat innych pokoleń oraz kupujących wg różnych styli: utylitarnie, hurtowo, przyjemnościowo, pragmatycznie, ostrożnie i świadomie? Odpowiedzi znajdują się w publikacji. Mając na uwadze, że CX to dynamiczna kategoria, analiza nie pomija też aspektu ceny i występowania promocji jako czynników sprzężonych z CX. A e-commerce to złożona układanka i na ten kształt ma wpływ wiele zmiennych. Dlatego Brandly360 w analizie dotyka także takich obszarów, jak:
- AI i rozwój technologii,
- innowacje w obsłudze Klienta (VR, AR, Internet rzeczy, blockchain, zakupy głosowe),
- personalizacja i dostarczenie wysoce indywidualnych odczuć,
- wrażliwość cenowa generacji,
- oferta i jej optymalna ekspozycja.
Optyka konsumentów i perspektywa liderów e-commerce wyznaczają rytm publikacji.
Co wpływa na doświadczenia Klienta, czyli Brandly360 odsłania nowe kulisy rynku e-commerce
Jak pokazuje Raport Brandly360 dotyczący CX, konsumenci podczas zakupów online nie zawsze są zadowoleni, zdarza się, że się denerwują. Negatywne uczucia towarzyszą aż co 5 ankietowanemu. W ślad za publikacją: Najczęściej niechęć do sklepu odczuwają osoby, które kupują rozważnie, ostrożnie, ale także hurtowo (czyli co jakiś czas, ale dużo) i sprytnie (czyli poszukując okazji optymalnych ofert). Materiał pokazuje, że e-commerce może te szczególne potrzeby zaadresować także, biorąc pod uwagę preferencje kupujących pokoleń. Jak się okazuje, zdenerwowanie sięga prawie do 3 osobę w wieku 18-27 lat (przedstawiciela Pokolenia Zet), a także reprezentanta Pokolenia X (osoby w wieku 49-58 lat). Dane te wskazują, jak wiele jest do poprawy, zwłaszcza że negatywne odczucia są ściśle skorelowane z kategorią lojalności konsumenckiej. A nawet z samym porzuceniem e-sprzedawcy. Raport Brandly360 ukazuje bowiem, 17% e-klientów, którzy poczuli się źle w procesie zakupowym, nie skorzysta ponownie z oferty tego dostawcy. Ma to swoje szerokie przełożenie, bo — jak pokazuje raport — bardzo ciepłymi uczuciami (wg metodologii NPS) e-commerce obdarza jedynie co 5 konsument. W tej grupie krytycy stanowią aż 21%. Jak zatem zadbać o Klienta i sprawić, aby interakcja ze sklepem była odczytana jako pozytywna?
Inspiracji dostarcza raport, który można pobrać tutaj: https://brandly360.com/pl/raport-trendy-cx/.
Strategia CX?
Znamienne także, że wdrażanie CX to filozofia, iteracyjne działanie, taktyka długofalowa. CX pozostaje też najważniejszym czynnikiem sukcesu, impulsem do rozwoju firm. Według 72% menedżerów i dyrektorów pracujących w e-commerce, wprowadzenie i aktywne utrzymanie filozofii Customer Experience (CX) w organizacji stanowi kluczową strategię wpływającą na budowanie i utrzymanie lojalności klientów. Inwestowanie w CX jest widoczne także w wynikach finansowych — 67% respondentów, że prowadzi to do zwiększenia sprzedaży. Ważna jest jednak stała, dokładna analiza zachowań klientów. Management, pytany w badaniu o rolę customer experience, wskazuje, że odpowiedzialność za wdrażanie CX w firmie powinna być idealnie rozłożona na jak największą liczbę pracowników. To zdanie podziela aż 67% dyrektorów e-commerce.
Jak wygrać na cyfrowej półce (digital shelf)?
Brandly360 jako dostawca rozwiązań do zarządzania cyfrową półką, w swoich codziennych działaniach zorientowanych na e-commerce, zwraca uwagę na konieczność kompleksowego monitorowania digital shelf. Raport wnosi głos do tej dyskusji. Jak pokazuje publikacja — Polacy wybierając konkretny produkt, przywiązują znaczenie do takich elementów, jak CX, UX i digital shelf. One bowiem tworzą zbiór cyfrowych doświadczeń, z których korzystają konsumenci, aby znaleźć, zgłębić istotę, porównać i kupić produkty. 56% menedżerów zadeklarowało, że zna pojęcie digital shelf i identyfikuje je jako e-półkę sklepową, obejmującą całościową obecność produktu w Internecie. W tym kontekście raport pozostaje syntetyczną i wartościową w podejściu analizą skierowaną także do producentów, którzy — przy wykorzystaniu narzędzi monitorujących, optymalizujących oraz kompleksowo optymalizujących zawartość digital shelf — mogą mieć wpływ na charakterystykę produktu. Niewątpliwie jednak, aby zachęcić do zakupu produktów kupowanych regularnie, należy (poza oferowaniem odpowiedniego asortymentu i promocji) zadbać o dobre zdjęcia i opisy produktów, umożliwić wyszukiwanie i porównywanie według wielu cech, wyświetlać opinie i pozwalać na filtrowanie, i wyszukiwanie według tych najlepszych. A w kontekście realizacyjnym digital shelf może ten proces aktywnie wspierać. 72% menedżerów wytypowało zarządzanie opisami produktów jako element budowania przewagi konkurencyjnej, a 61% respondentów, dyrektorów e-commerce ceni sobie prezentację produktów w obszarze digital shelf w czołowych miejscach. Te elementy mogą stanowić cenny impuls do rozwoju w aspekcie obecności marek w omnichannel.
Raport Brandly360 dostarczy inspiracji, pozostając holistycznym, przekrojowym kompendium wiedzy. Bądź gotowy do zbudowania przewagi konkurencyjnej w obszarze digital shelf dzięki CX. Zapraszamy do zapoznania się z treścią.
Raport można pobrać tutaj: https://brandly360.com/pl/raport-trendy-cx/
Brandly360 wsparli:
Główny Patron medialny: Forbes.
Realizacja: Mobile Institute, Patronat merytoryczny: e-Izba Gospodarki Elektronicznej.
Patroni medialni: Customer Experience Manager, ekomercyjnie, Express Biznesu, Portal Flexi, Marketing Przy Kawie, Sprawny Marketing, Warto Znać
Partnerzy: Zaufane
O Brandly360
Brandly360 to unikalne, kompleksowe rozwiązanie do zarządzania cyfrową półką (digital shelf). Produkt dostarcza rozwiązań kompleksowo analizujących rozmaite aspekty cyfrowej półki (digital shelf), na którą składają się m.in.: monitoring cen i dostępności produktów, jakość treści związanej z produktem w e-commerce, ocena sentymentu i poszczególnych opinii o produktach. Rozwiązanie weryfikuje także działania promocyjne marki w sklepach internetowych, umożliwiając najbardziej efektywne pozycjonowanie wśród konkurencji. Celem Brandly360 jest nieustanne dostarczanie klientom danych najwyższej jakości, które pomogą im podejmować właściwe decyzje biznesowe.
