Telefoniczna sprzedaż i obsługa klienta należą do jednych z najtrudniejszych, a jednocześnie najszybszych form kontaktu i zawierania transakcji. Trudność ta polega przede wszystkim na braku bezpośredniego kontaktu z naszym klientem, a tym samym możliwości wywarcia tzw. pierwszego dobrego wrażenia. Ubiór, postawa, ułożenie dłoni czy ogólna prezencja nie mają znaczenia, gdyż na pierwszy plan wysuwa się ton i modulacja naszego głosu oraz skuteczny sposób na przekazanie celu rozmowy w jak najkrótszym czasie.
Istnieje schemat, który pozwala na efektywne wykorzystanie innych atutów, takich jak: zapisany plan rozmowy czy szybki dostęp do niezbędnych informacji, na które możemy spojrzeć w każdej chwili. Sprawdza się on szczególnie w wypadku dużych sklepów internetowych obsługujących na szeroką skalę krajowych i zagranicznych klientów biznesowych.
Od czego zacząć?
Przed wykonaniem połączenia zapisz na kartce wszystkie podstawowe informacje:
1. Imię i Nazwisko, Firma oraz zajmowane stanowisko. W sytuacjach stresowych bardzo często zapominamy o oczywistych, ale również ważnych aspektach
2. Imię i Nazwisko osoby (ewentualnie dział firmy), z którą chcesz się skontaktować
3. Rekomendacje
4. Cel rozmowy
5. Scenariusz rozmowy
Stworzenie takiej listy i krótkiego scenariusza sprawia, że nie zapomnimy o najważniejszych aspektach kulturalnej i skutecznej sprzedaży telefonicznej czy obsługi klienta. Według ogólnej zasady osoba dzwoniąca podaje najpierw swoje dane następnie nazwę firmy. (W przypadku odbierania połączenia, kolejność jest odwrotna). Przy połączeniu bezpośrednim warto na samym początku upewnić się czy odpowiednia osoba znajduje się po drugiej stronie słuchawki. Jeżeli natomiast zależy Ci na kontakcie z konkretnym działem firmy (np. marketingu) poproś o przełączenie do osoby decyzyjnej.
Dlaczego tak ważne są rekomendacje?
Jeżeli posiadasz numer telefonu do swojego potencjalnego klienta od osoby mu znajomej koniecznie zaznacz to już na samym początku rozmowy. „Numer do Pani/Pana otrzymałem od Prezesa Zarządu firmy (…)” Podobnie w sytuacji gdy łączysz się za pośrednictwem sekretariatu. Gdy nie posiadamy zewnętrznej rekomendacji, takie przekierowanie możemy również wykorzystać jako nasz atut. „Rozmowę do Pana przełączyła Pani Aneta z sekretariatu”. Podkreślamy tym samym fakt, że wzbudziliśmy kogoś zaufanie, a nasza oferta może być interesująca. Jeżeli nasza próba kontaktu dotyczy osoby, która już zakupiła produkt w naszym sklepie bądź kontaktowała się z nami w celu przedstawienia oferty koniecznie przypomnijmy o tym fakcie. Będzie to idealny sygnał dla naszego klienta, że produkty, które posiadamy wzbudziły już kiedyś jego zainteresowanie.
Uszanujmy czas naszego klienta.
Upewnij się, czy rozmówca w danej chwili może wysłuchać Twojej propozycji. Bardzo często klienci odbierają nasze telefony pomimo, iż nie mają wystarczającej ilości czasu. W takim momencie próba sprzedaży nie zakończy się jej finalizacją. Warto zapytać: „Czy to odpowiedni moment na krótką rozmowę?” W e-commerce elektroniczna i telefoniczna obsługa to w wielu przypadkach jedyne z form nawiązania kontaktu z klientem. W związku z tym, prowadząc sklep internetowy musimy pamiętać, że nasza sprzedaż opiera się na różnych procesach, w tym jako jednym z najważniejszych jest utrzymywanie dobrych, biznesowych relacji. Jeżeli w danym momencie nie jesteśmy w stanie poświęcić naszemu klientowi odpowiedniej ilości czasu na rozwianie jego wątpliwości bądź prezentacji produktu, powiedzmy mu o tym już na samym początku rozmowy. Warto dodać konkretny czas i godzinę o której oddzwonimy i będziemy mogli odpowiedzieć na wszystkie pytania.
Co wiem o swoim kliencie?
W przypadku klientów biznesowych postaraj się sprawdzić dokładnie informacje o firmie i osobie do której dzwonisz. Wyszukaj ich najnowsze i największe osiągnięcia i wyraź swoje uznanie. „Na stronie internetowej widziałam, że świetnie przygotowali się Państwo do sezonu zimowego. W związku z tym chciałabym zaproponować nowe rozwiązanie dla podniesienia konkurencyjności Państwa stoku narciarskiego”. W przypadku próby pozyskania klienta scenariusz rozmowy zapisany na kartce miej zawsze przy sobie. W sprzedaży telefonicznej skup się na unikalnych i specyficznych zaletach Twojego produktu bądź usługi oraz wykorzystaj język korzyści. Jeżeli Twój rozmówca poinformuje Cię, że współpracuje już z inną firmą o podobnych preferencjach, nie krytykuj jego decyzji, ani firmy konkurencyjnej. Warto w tym momencie pochwalić jego wybór po czym dodać: „dzięki współpracy z naszą firmą nasi klienci zanotowali 10% wzrost sprzedaży” lub „produkt tej firmy jest naprawdę solidny. Kupując u nas, damy Pani taką samą gwarancję jego trwałości z możliwością zwrotu do 60 dni”.
Zamykanie sprzedaży
Po profesjonalnym przedstawieniu oferty warto podjąć próbę zamknięcia sprzedaży. Jednym z kilku narzędzi jest tzw. metoda wielokrotnego tak, zadana w formie szybkich pytań zamkniętych: „Czy takie rozwiązanie Pani/Panu odpowiada?”, „Czy nasza oferta spełnia Pani/Pana oczekiwania?”, „Czy możemy podpisać umowę/ umówić spotkanie/ złożyć zamówienie?” Jeżeli nasza propozycja współpracy zainteresowała rozmówcę, ta praktyka pozwoli na domknięcie sprzedaży bądź umówienie spotkania w szybki i efektywny sposób. Po zakończonej rozmowie i zawarciu transakcji podziękuj swojemu klientowi „Dziękuję i gratuluję. Świetna decyzja. Gwarantuję, że będzie to naprawdę udana inwestycja/zakup”.
Kiedy zastosujemy powyższe porady, obsługa klienta oraz telefoniczna sprzedaż naszych produktów stanie się dużo prostsza i bardziej efektywna. Usystematyzowanie tego procesu to przede wszystkim gwarancja naszego komfortu podczas rozmowy, a to z kolei wywiera bezpośredni wpływ na wizerunek naszej firmy.
