Jak podaje Izba Gospodarki Elektronicznej, aż 87% konsumentów oczekuje obecnie, że produkty danej marki będą dostępne w wielu kanałach. Klienci cenią sobie swobodę i chcą kupować tam, gdzie im wygodnie. Sprzedaż w modelu omnichannel może więc być kluczem do przyciągnięcia i utrzymania odbiorców. Na czym polegają zakupy wielokanałowe i jak zintegrować zamówienia oraz zwroty pochodzące z różnych źródeł?
Sytuacja, w której kupujący w sieci po prostu wchodzi na stronę sklepu, dodaje produkt do koszyka i finalizuje zamówienie, staje się coraz rzadsza. Obecnie ścieżka zakupowa klientów jest dużo bardziej złożona. Konsumenci mają do dyspozycji nie tylko różne urządzenia, ale także wiele sposobów komunikowania się z marką i wiele miejsc, w których mogą dokonać zakupu. W artykule wyjaśniamy, na czym polega sprzedaż w modelu omnichannel i dlaczego klienci tak często wybierają dziś zakupy wielokanałowe.
Spis treści:
- Czym jest omnichannel?
- Dlaczego klienci wybierają omnicommerce?
- Jak sprzedawać w modelu omnichannel?
Czym jest omnichannel?
Omnichannel to strategia rozwoju e-commerce pozwalająca klientowi na dokonywanie zakupów w wielu kanałach. W odróżnieniu od single channel, czyli sprzedaży tylko poprzez jeden kanał, np. sklep stacjonarny lub internetowy, omnichannel z powodzeniem łączy dwa światy: online i offline. Dzięki takiemu podejściu konsument może np. zamówić towar w sklepie internetowym, a następnie zwrócić go w sklepie stacjonarnym. Omnichannel odnosi się również do tych firm, które prowadzą sprzedaż wyłącznie przez Internet i nie posiadają placówek stacjonarnych. W ich przypadku wielokanałowość oznacza docieranie do odbiorców nie tylko za pośrednictwem własnej strony WWW, ale także poprzez platformy sprzedażowe, market place’y czy social media. Dzięki temu klient ma możliwość wyboru takiej formy zakupu, jaka odpowiada mu najbardziej w konkretnym momencie.
Warto podkreślić, że w strategii omnichannel istotna jest nie tylko wielość kanałów sprzedaży, ale również ich integracja. Chodzi o to, by nie funkcjonowały one obok siebie, ale ściśle ze sobą współpracowały, tworząc spójne doświadczenie zakupowe. Przechodzenie pomiędzy poszczególnymi kanałami z punktu widzenia klienta powinno przebiegać niemal niezauważalnie – zadaniem firmy jest więc sprawić, by każdy kontakt z marką, niezależnie od wybranego przez użytkownika kanału, był jak najbardziej satysfakcjonujący.
Dlaczego klienci wybierają omnicommerce?
Omnicommerce, czyli zamawianie produktów tej samej marki za pośrednictwem różnych kanałów zakupowych, staje się coraz bardziej popularne. Proces zakupowy w e-commerce jest coraz bardziej złożony i często obejmuje wiele kanałów sprzedaży oraz różne punkty styku klienta z marką. Poszukując informacji o produkcie, konsument trafia nie tylko na stronę WWW sklepu, ale także do porównywarek cenowych, serwisów z opiniami czy na infolinię producenta. Jeśli przechodzenie pomiędzy poszczególnymi kanałami odbywa się płynnie, a doświadczenie zakupowe klienta jest pozytywne, możemy mówić o omnicommerce.
Jak podają twórcy raportu „Omnicommerce. Kupuję wygodnie 2022”, aż 82% konsumentów dostrzega zalety zakupów wielokanałowych, zaś 61% kupuje te same produkty lub marki w wielu kanałach. Co więcej, dla 87% kupujących ważne jest, by marka była dostępna w wielu kanałach.1
Zakupy omnikanałowe zyskują na popularności, ponieważ są wygodne i stawiają w centrum potrzeby i oczekiwania klienta. Możliwość wyboru preferowanego sposobu zakupu, kontaktu ze sklepem, dostawy, zrealizowania zwrotu czy reklamacji sprawia, że satysfakcja kupującego rośnie, a wraz z nią – prawdopodobieństwo kolejnych zakupów.
Warto też zauważyć, że wskaźnik osób kupujących wielokanałowo wzrósł o prawie 100% w porównaniu z rokiem ubiegłym (w 2021 r. wynosił 33%, w 2022 r. – 61%), co może wskazywać, że sprzedaż w modelu omnichannel nie jest przejściową modą, ale stałym trendem.
Jak sprzedawać w modelu omnichannel?
Skuteczna sprzedaż wielokanałowa wymaga przede wszystkim konsekwentnie realizowanej strategii. Wbrew pozorom nie chodzi o to, by Twoja marka była obecna we wszystkich dostępnych kanałach, lecz by wybrać te z nich, w których są Twoi klienci. Dlatego na początku warto prześledzić statystyki dotychczasowej sprzedaży, biorąc pod uwagę jej źródła. Istotną informacją są też kanały komunikacji, jakie wybierają konsumenci, chcąc skontaktować się z Twoim sklepem. Na podstawie tych danych możesz już rozpisać poszczególne ścieżki zakupowe, uwzględniając konkretne kanały sprzedaży. Warto też pytać o opinię samych użytkowników, np. prosząc o wypełnienie krótkiej ankiety w zamian za rabat przy kolejnych zakupach.
Jeśli zdecydujesz się na wdrożenie nowego kanału sprzedaży, pamiętaj, że w przypadku omnichannel kluczowa jest spójność oferty sklepu. Jak czytamy w przywoływanym już raporcie eIzby, kupujący w sieci narzekają przede wszystkim na brak spójności promocji (27%) i ofert (25%) pomiędzy poszczególnymi kanałami. Różnice w cenach i promocje obejmujące np. tylko jeden z kanałów sprzedaży zniechęcają klientów i wpływają negatywnie na ich doświadczenie zakupowe. Dodatkową kwestią jest ujednolicenie sposobów dostawy produktów oraz procedur zwrotów i reklamacji w taki sposób, by niezależnie od wybranego przez użytkownika kanału, jego customer experience pozostało na wysokim poziomie.
W Apaczce staramy się maksymalnie ułatwić przedsiębiorcom prowadzenie e-sklepów. Oferujemy szereg rozwiązań, dzięki którym sprzedaż produktów w różnych kanałach przebiega sprawniej, choćby dzięki możliwości automatycznego importowania zamówień z różnych źródeł do panelu wysyłkowego czy też poprzez pakiet PRO Returns, stworzony z myślą o łatwym zarządzaniu wszystkimi zwrotami, bez względu na miejsce ich złożenia. Wielokanałowość powoli staje się standardem w e-commerce, a my pomagamy w jej efektywnym wdrożeniu.
Omnichannel pozwala docierać do klientów tam, gdzie spędzają oni najwięcej czasu, skracając i upraszczając proces zakupowy. Dodatkowo strategia ta łączy zakupy online i offline, dbając, by doświadczenie użytkownika było pozytywne i spójne. Prowadzenie sprzedaży w wielu kanałach jednocześnie nie zawsze jest łatwe, z pewnością jednak warto w nie zainwestować, ponieważ klienci tego po prostu oczekują. Migracja pomiędzy kanałami zakupowymi staje się nową normą w branży e-commerce. Dla marek oznacza to jedno – powinny być szeroko dostępne w wielu miejscach.
Podsumowując:
- Omnichannel w e-commerce to model sprzedaży wykorzystujący wiele dostępnych kanałów: od własnego sklepu internetowego, przez social media, aż po portale aukcyjne i market place’y.
- W strategii omnichannel szczególnie ważna jest integracja poszczególnych kanałów i zadbanie o spójność ofert i promocji prezentowanych we wszystkich miejscach, w których prowadzimy sprzedaż.
- Kupujący w sieci z roku na rok coraz chętniej wybierają zakupy wielokanałowe. Ponad 80% e-konsumentów dostrzega zalety tego modelu sprzedaży.
- Aby z sukcesem wdrożyć omnichannel w swoim biznesie, niezbędne są konsekwentne i spójne działania. Powinny one obejmować m.in. ujednolicenie cen produktów i promocji, zaproponowanie klientom szerokiego wyboru metod dostawy czy uproszczenie procedur zwrotu i reklamacji.
- Swobodne przechodzenie pomiędzy różnymi kanałami zakupowymi staje się standardem w e-commerce, dlatego marki powinny udostępniać swoją ofertę kupującym w różnych miejscach.
Przypisy
[1] Omnicommerce. Kupuję wygodnie 2022, raport dostępny online: Raport.
