Nudna praca na słuchawce. Mechaniczne odpowiadanie na wciąż te same pytania. Przeklinanie w duchu osoby, która zajrzy do Ciebie trzy minuty przed zamknięciem. Stop. To nie tak powinno wyglądać! Praca w obsłudze klienta to naprawdę duża sprawa. Jednak wcale nie oznacza to, że dobry i nowoczesny support wymaga dużo pieniędzy i dużo wysiłku. Wystarczy dobre nastawienie. Dużo dobrego nastawienia i garść dobrych praktyk.
Opowiem Ci historię, która zdarzyła się przynajmniej części Twoich przyjaciół, a może również i Tobie.
“W przypływie pozytywnych emocji postanawiasz kupić swojej dziewczynie sweter. Nie do końca wiesz, gdzie zrobić takie zakupy, żeby wszystko poszło sprawnie, ale przypominasz sobie adres sklepu internetowego, który zapamiętałeś z rozmowy koleżanek z pracy. Kilka kliknięć i masz na ekranie świetny model. Nie ma ulubionego koloru Twojej dziewczyny, ale to nie szkodzi. Z każdego rogu ekranu krzyczy do Ciebie możliwość nawiązania kontaktu z supportem. Wybierasz więc najprostszą drogę – wysyłasz email i liczysz, że do wieczora zamówienie zostanie zrobione. No cóż, Twoje pozytywne emocje nieco przygasają, gdy po 2 dniach nadal nie ma żadnego kontaktu z obsługą klienta. Ten sweter naprawdę Ci się podoba, więc próbujesz jeszcze raz. Tym razem telefonicznie. Od razu dowiadujesz się, że właśnie przyszła świeża dostawa i wieczorem będziesz mógł zamówić online ciuch w wybranym kolorze. Wieczorem siadasz więc do komputera i wyklikujesz poszczególne etapy zamówienia. Uff, strasznie długa ścieżka, ale w końcu się udaje. Sweter jest Twój!”
Nagromadzenie nieszczęść, czy po prostu tak wygląda standardowa obsługa klienta w sklepach internetowych? A wystarczyłoby kilka drobnych i niewymagających ogromnego wysiłku zmian, aby emocje klienta i jego doświadczenie z firmą przewrócić do góry nogami i sprawić, że będzie chciał krzyczeć o tym, jak było fajnie.
Błąd pierwszy: nierówne traktowanie klientów
Nigdy nie dziel klientów na ważnych i ważniejszych. Jeśli ktoś zgłasza się do Ciebie ze swoim problemem lub potrzebą – to znaczy, że ta sprawa sporo dla niego znaczy. Nieważne, w jaki sposób dane zagadnienie do Ciebie trafiło.
Traktuj tak samo klientów, którzy dzwonią, piszą maile czy odzywają się przez Twittera. Każdy z tych kanałów wymaga nieco innej formy komunikacji, ale nigdy nawet nie próbuj ich priorytetyzować.
Jeśli udostępniasz różne możliwości skontaktowania się z Tobą – świętym prawem Twoich klientów jest wybór formy, która najbardziej im odpowiada. Bez zastanawiania się, jak będzie najszybciej i najskuteczniej.
Podpowiedź: regularnie reaguj na zgłoszenia spływające do Ciebie z różnych kanałów. Poświęcaj tyle samo czasu osobie z którą rozmawiasz przez telefon i tej z którą wymieniasz prywatne wiadomości na portalu społecznościowym. Nie myśl, że któraś z nich jest ważniejsza. Te osoby są po prostu różne.
Błąd drugi: długi czas oczekiwania na kontakt
Gdy klient zgłasza się do Twojej firmy – masz do zagospodarowania trzy opcje: efekt wow, obojętność i złość.
Bądź szybki. Nawiązanie błyskawicznego kontaktu z klientem to najprostszy sposób, aby zrobić na nim świetne wrażenie. Odpowiedź w 5 minut zawsze jest miła i sprawia, że chce się pamiętać o osobie, która tak się dla nas postarała.
Bądź uważny i wykorzystuj wszystkie szanse na pozytywny kontakt. A przede wszystkim nie dopuść, aby przerodziły się one w zagrożenia. Jeśli nie odpowiesz na zgłoszenie w ciągu jednego dnia, będzie naprawdę bardzo niedobrze!
Podpowiedź: przyjmij zasadę odpowiadania na wszystkie zgłoszenia do końca dnia. Nigdy nie zostawiaj nieodebranych wiadomości na kolejny dzień. Wygospodaruj również czas, kiedy zajmujesz się wyłącznie zgłoszeniami od klientów i rób to na bieżąco. Dzięki temu masz szansę pozytywnie zaskoczyć przynajmniej kilka osób.
Błąd trzeci: za dużo wysiłku
Klient, który zgłasza się do Ciebie ze swoją sprawą najczęściej chce jednego: szybkiego rozwiązania i możliwości powrotu do własnego planu dnia. To nic dziwnego, nikt nie lubi tracić czasu na pokonywanie kłopotów i przeskakiwanie barier. Dlatego w kontakcie z ludźmi staraj się wszystko maksymalnie upraszczać. Nie wymagaj od Twojego rozmówcy dużego wysiłku. Każdy kolejny email, ponowne wyjaśnienie czy przełączenie rozmowy sprawiają, że klient jest coraz bardziej zmęczony. Coraz bardziej rozdrażniony. I coraz bardziej nielojalny wobec Twojej firmy. Ludzie kochają łatwo przystępne informacje. Takie, które zrozumieją i będą mogli zastosować od razu. Unikaj więc technicznego żargonu czy odpowiedzi, które wymagają od Twojego klienta doszukania informacji. Bądź przewidujący i wyjaśniaj mniej skomplikowane sprawy na zapas. Nie zawsze musisz być zachwycający, po prostu szybko rozwiązuj problemy.
Podpowiedź: przejmij na siebie wysiłek klienta. Jeśli jest coś, co możesz zrobić za niego – zrób to! Jeśli klient jest zmęczony, nie ma dla niego większego znaczenia, że problem został w końcu rozwiązany. Im bardziej się zmęczy, tym większa szansa, że ucieknie do konkurencji.
To wszystko wydaje się banalnie proste, prawda? W takim razie, dlaczego wciąż spotykamy się z opiniami o słabej obsłudze, o lekceważeniu, o totalnym niezrozumieniu potrzeb klienta? Brak wiedzy, niechęć, a może po prostu wygodne tkwienie w złych nawykach?
Zobacz, jak mogłaby wyglądać nasza historia (oczywiście w pewnym uproszczeniu), gdyby tylko po drugiej stronie znalazły się osoby, którym naprawdę zależy na fajnych relacjach z klientami i które lubią to, czym się zajmują.
“W przypływie pozytywnych emocji postanawiasz kupić swojej dziewczynie sweter. Nie do końca wiesz, gdzie zrobić takie zakupy, żeby wszystko poszło sprawnie, ale przypominasz sobie adres sklepu internetowego, który zapamiętałeś z rozmowy koleżanek z pracy. Kilka kliknięć i masz na ekranie świetny model. Nie ma ulubionego koloru Twojej dziewczyny, ale to nie szkodzi. Z każdego rogu ekranu krzyczy do Ciebie możliwość nawiązania kontaktu z supportem. Wybierasz więc najprostszą drogę – wysyłasz email i liczysz, że do wieczora zamówienie zostanie zrobione. No cóż, jest nawet lepiej. Już po godzinie w Twojej skrzynce czeka wiadomość od obsługi, która informuje że czerwone swetry będą dostępne już za dwa dni. Możesz poczekać i złożyć zamówienie samodzielnie lub podać dane do wysyłki i oni już się wszystkim zajmą. Dodatkowo, dostajesz kilka złotych rabatu jako rekompensatę za oczekiwanie. Super! Dwa maile i sweter jest Twój!”
Czy dwie powyższe historie różni rewolucja, ogromny wysiłek lub wielkie inwestycje? Nie. To tylko proste zasady i drobne gesty. Metoda, która zakłada, że wszystko powinno dziać się szybko, łatwo i po ludzku. Pamiętaj, nie potrzebujesz fajerwerków, żeby Twoja obsługa klienta była świetna i nowoczesna.
Autorką powyższego materiału jest Magdalena Tomaszewska – miłośniczka pozytywnych emocji, nie tylko w biznesie. W 5pillows.com zaangażowana w promowanie znaczenia dobrej obsługi i nawiązywanie relacji z fajnymi firmami. Na co dzień uwielbia literaturę iberoamerykańską i muzykę, która nie pojawia się w radiu.
