Obiekcje Twoich klientów i co możesz z nimi zrobić?

Strategia marketingowa
Marcin Cichocki

Marcin Cichocki

CEO
kuzniatresci.pl

Czym są obiekcje? To myśli, które kłębią się w umyśle klienta, które odwodzą go od zakupu. Powodują paraliż decyzyjny, obniżają ocenę wartości oferty, powodują, że klient zaczyna porównywać Twoją markę z konkurencją. Jak możesz się z nimi rozprawić?

Spis treści:

  1. Najpierw zidentyfikuj obiekcje klientów
  2. Twoja oferta jest najlepsza, a klient nadal nie kupuje. Dlaczego?
  3. To co możesz zrobić z obiekcjami?
  4. Long story short

Najpierw zidentyfikuj obiekcje klientów

Lecąc klasykiem: „Żeby zrozumieć klienta, najpierw musisz wejść w jego buty”. Oczywista oczywistość powtarzana do znudzenia. Ale czy na pewno umiesz postawić się w roli swojego idealnego klienta?

Weryfikując treści sprzedażowe, zadaj sobie te 5 pytań:

  • Dlaczego ktoś miałby coś od Ciebie kupić?
  • Dlaczego Twoja usługa lub produkt są lepsze od konkurencyjnych rozwiązań?
  • Dlaczego klient miałby kupić właśnie teraz?
  • Jakie ryzyko ponosi klient, który zdecyduje się na Twoją ofertę?
  • Jaką wartość dostarcza Twój produkt lub usługa?

Dzięki nim nabierzesz odpowiedniej perspektywy do swojej oferty oraz pełniej zrozumiesz perspektywę potencjalnego klienta.

Obiekcje mogą dotyczyć:

  • istotności potrzeby,
  • pilności potrzeby,
  • wartości oferty.

I to właśnie z istotnością, pilnością i wartością musisz się rozprawić raz na dobre.

Twoja oferta jest najlepsza, a klient nadal nie kupuje. Dlaczego?

Dość często popełniamy sromotny błąd. Polega on na błędnym założeniu, że klient nie kupuje u nas tylko dlatego, ponieważ nasza oferta go nie przekonała. Nie kupił, bo nie zbiliśmy jego obiekcji dotyczących produktu lub usługi.

A obiekcje nie dotyczą wyłącznie samego produktu lub usługi.

Świat jest niezwykle skomplikowanym miejscem. Na nasze decyzje (nie tylko zakupowe) wpływa niezliczona ilość czynników: ideologiczne, wpływ społeczeństwa, znajomych czy rodziny, dotychczasowe doświadczenia życiowe, poziom edukacji, miejsce, w którym żyjemy, nasze zainteresowania i hobby, stan zdrowia, posiadane przedmioty, a nawet wiara czy przekonania.

Obiekcje rodzą się w wyniku wielu czynników zewnętrznych oraz wewnętrznych.

Często zakładamy, że klientów wstrzymują przed zakupem cechy produktów lub usług. Ale czy to właśnie w wyniku tych cech potencjalny klient nie chce skorzystać z Twojej oferty?

Obiekcje zewnętrzne mogą dotyczyć okoliczności zupełnie niepowiązanych z usługą lub produktem, a powiązanych z decyzją zakupową – podobnie obiekcje wewnętrzne wynikające z ideologii, przekonań czy doświadczeń.

To co możesz zrobić z obiekcjami?

Do zbijania obiekcji można posłużyć się 3 sprawdzonymi metodami.

Są to:

  • potęgowanie korzyści,
  • potęgowanie straty,
  • uwiarygodnienie.

Potęgowanie korzyści

Najważniejsze w potęgowaniu korzyści jest to, żeby nie przesadzić. Zbyt cukierkowo brzmiące korzyści czy produkt, który rozwiązuje wszystkie problemy świata, nie są wiarygodne, nie są autentyczne i z całą pewnością nie są brane pod uwagę.

Korzyści muszą być precyzyjnie adresowane do potrzeb i oczekiwań odbiorcy, a także do znanego mu kontekstu.

potęgowanie korzyści InPost

Źródło: inpost.pl

Potęgowanie straty

Strach wywołany poczuciem straty to ogromny motywator zakupowy. Warto go wykorzystać, aby nakłonić potencjalnego klienta do skorzystania z Twojej oferty.

Jeśli chcesz zbić obiekcję za pomocą potęgowania straty, musisz zastanowić się, jaki czarny scenariusz ziści się, jeśli klient nie skorzysta z Twojej oferty.

I tutaj również pamiętajcie: łatwo przesadzić, dlatego komunikat musi być maksymalnie konkretny i nieoderwany od rzeczywistości odbiorcy.

Zadaj sobie pytanie: „Czego obawia się mój klient i w jaki sposób mój produkt lub usługa mogą tę obawę wyeliminować?”

potęgowanie straty Casbeg

Źródło: reklamy Casbeg na Facebooku

Uwiarygodnienie

Społeczny dowód słuszności działa ilościowo i jakościowo. Możesz zaprezentować, jak wiele osób skorzystało z Twojej oferty. Wówczas w odbiorcy odpali się świetnie znany nam mechanizm owczego pędu.

Jakościowy dowód słuszności sprowadza się do wytoczenia cięższych dział – autorytetu. Co smutne, autorytet ten nie musi być faktycznym autorytetem w Twojej branży. Wystarczy, że Twoi potencjalni klienci kojarzą jego (lub jej) twarz.

dowód jakościowy

Dowód jakościowy. Źródło: dyskontodziezowy.pl

dowód ilościowy

Dowód ilościowy. Źródło: cyberfolks.pl

Według Roberta Caldiniego głównymi wyróżnikami autorytetów są tytuły, ubrania oraz luksusowe samochody. Czyli sama powierzchowność. A tę wyjątkowo łatwo zdobyć.

Kilka dekad temu w USA niezwykle popularny był serial M.A.S.H.”, w którym Alan Alda grał lekarza. Aktor i jego rola stali się tak popularni w USA, że Columbia University regularnie zapraszał Alana, aby wygłaszał mowy kierowane do absolwentów studiów medycznych. Żaden z lekarzy nie zauważył, że Alan Alda ma takie pojęcie o medycynie i lekarskim fachu, jak świnia o balecie.

Jeżeli więc środowisko lekarskie daje ciche przyzwolenie na panoszenie się fałszywych autorytetów na ich podwórku, to pomyśl, jak bardzo na takie patologiczne zachowania narażone są pozostałe grupy społeczne.

Uwiarygodnić ofertę możemy za pomocą społecznego dowodu słuszności oraz testu Sinatry.

Jak wygląda zastosowanie testu Sinatry w praktyce? Wystarczy, że udowodnisz klientowi, że Twój produkt lub usługa sprawdziły się w jakiejś ekstremalnej sytuacji. Skoro produkt lub usługa obroniły się w takiej sytuacji, to z pewnością rozwiążą również problem klienta.

Przykładem testu Sinatry jest pokazówka firma Liebherr, która na jednym z eventów pokazywała klientom, jak wytrzymałe są jej żurawie poprzez zrobienie dźwigowej matrioszki.

dźwigniowa matrioszka

Źródło: Liebherr.com

Long story short

Obiekcje potencjalnych klientów skutecznie zbijesz, mieszając wszystkie techniki zbijania. Potęguj korzyści, stratę oraz uwiarygadniaj swoją ofertę testem Sinatry i za pomocą społecznego dowodu słuszności.

Reklama

Przeczytaj również:

Artykuł
08.02.2023

Jak ożywić nieaktywnych użytkowników w bazie i odzyskać klientów dzięki strategii e-mail marketingowej?

Magdalena Hajduga

Magdalena Hajduga

Head of Business Development
Apaczka.pl

Artykuł
06.02.2023

Jak wybrać odpowiednie kanały komunikacji dla swojego e-commerce?

Paweł Paszkowski

Paweł Paszkowski

CEO, Strateg e-commerce
i marketingu
strigoo.pl

Ekomercyjni

Nowa, zamknięta grupa na facebooku. Dużo ekomercyjnej wiedzy, networking, pomoc. Tu się poznasz na e-commerce.

Zobacz grupę