W idealnym świecie proces kupowania produktów przez Internet, szczególnie na portalach aukcyjnych, wyglądałby mniej więcej tak: “Wchodzę na portal, na którym od razu znajduję interesujący mnie produkt. Towar jest oczywiście świetnie opisany, ma prawdziwe zdjęcia, a jeżeli pojawiłyby się jakieś wątpliwości, to sprzedawca momentalnie odpisuje na mojego maila. Towar zaraz po zapłacie jest wysyłany, a doręczyciel z uśmiechem na ustach przynosi mi dobrze zapakowaną paczuszkę. Cała operacja nie trwa dłużej, niż dwa dni.”
Rzeczywistość jest jednak daleka od ideału. My, kupujący, jesteśmy: męczący, irytujący, nie czytamy ze zrozumieniem i notorycznie kombinujemy. Jesteśmy uciążliwi i upierdliwi.
A Wy, Drodzy Sprzedawcy? Jacy jesteście? Na Allegro kupuję regularnie od dawna, ale wciąż nie udało mi się doczekać czasów bezproblemowych, błyskawicznych transakcji. Dlaczego, szukając czegokolwiek w tym serwisie można często po prostu stracić cierpliwość i załamać ręce? Czas rozprawić się z Waszymi najgorszymi błędami. Oto siedem grzechów głównych, które najczęściej popełniacie:
1. Ekstremalnie wydłużający się czas wysyłki. Czy wysyłka w ciągu 24 godzin to mit i chwyt marketingowy? W dobie natychmiastowych płatności, dzięki którym sprzedawca od razu ma informacje o naszej wpłacie, szybka wysyłka powinna być standardem.
Jak sytuacja wygląda na co dzień? Sprzedawca często czeka, żeby zapłata pojawiła się na jego koncie firmowym, a nie na subkoncie PayU. Fakty te zdradzają najczęściej pieczątki pocztowe, które nijak mają się do otrzymanego kilka dni temu komunikatu “Zapłata zaksięgowana, towar wysłany”. W rzeczywistości wygląda to tak: “Zapłata zaksięgowana, towar wyślę niebawem”. A “niebawem” to bliżej nieznana i nieokreślona jednostka czasu. Brawa dla firm, które traktują slogan “Wysyłka w 24h” poważnie.
2. Brak kontaktu ze sprzedającym. Grzech z rodzaju wybitnie ciężkich. Pomijam uporczywych klientów, którzy potrafią zadać sprzedającemu pytanie totalnie irracjonalne. Jednak prawda jest taka, że opisy aukcji są często zupełnie nielogiczne lub brakuje w nich ważnych informacji. Wtedy zwykle piszemy do sprzedawcy. Jeżeli on odpisuje mi dopiero po kilku dniach – to przepraszam, ale ja mam już towar kupiony u innej osoby.
3. A jak już w temacie opisów produktu jesteśmy…
(źródło: http://www.allegrofun.pl/show/4244)
Nie mam na myśli tu śmiesznych opisów samochodów, ale przeciętne aukcje, z nielogicznymi, niepełnymi opisami. Czytając je, mam wrażenie, że komuś bardzo się nie chciało zaprezentować produktu. I pewnie nie będzie chciało mu się również go wysłać. A ja najpewniej poszukam czegoś innego.
Bo, Drodzy Sprzedawcy, jeżeli zaprezentujecie dany produkt w sposób kompletny, ograniczycie falę pytań ze strony klientów. Ale pokazanie produktu to nie tylko opis. Rażące błędy ortograficzne to kolejna porażka wielu sprzedających na Allegro. Brak realnych zdjęć przeszkadza szczególnie, gdy kupujemy produkt używany lub oznaczony jako uszkodzony, a w opisie pojawia się profesjonalna fotografia, ściągnięta ze strony producenta.
Czasami, gdy widzę zdjęcie zrobione aparatem w komórce, kursor myszki sam zsuwa się na krzyżyk zamykający zakładkę. A jeśli do tego dodamy szablon typu: tu mruga, tu skacze, tam Comic Sans, koniecznie pogrubiony, podkreślony, pochylony i z cieniem, a w rogu jednorożec i tęcza, to od samego patrzenia nasz mózg obkurcza się szybko, boleśnie, nieodwracalnie.
4. Krętactwo. Kombinujemy, żeby zarobić. Kto tego nie robi… Ale granica pomiędzy handlem a oszustwem jest cienka. Specjalnie używam słowa “oszustwo”, bo jak inaczej nazwać wysyłanie produktów uszkodzonych, zniszczonych, podrobionych? Jak inaczej nazwać zawyżanie kosztów przesyłki, i to do ekstremalnych sum? W sieci jest wielu sprzedawców, którzy nawet za odbiór osobisty liczą dodatkowe pieniądze. Wysyłanie cegły zamiast komórki to wcale nie jest “urban legend”.
5. Przesyłki. Czas wysyłki już omówiłam, w tym punkcie poruszę temat pakowania. Nieważne, czy towar był drogi, czy jest przeznaczony dla nas, czy na prezent. Ja chcę otrzymać go w stanie bardzo dobrym. Nie należy zrzucać odpowiedzialności na pocztę bądź kurierów, bo to obowiązkiem sprzedającego jest odpowiednie zapakowanie towaru, co zapewni nam odebranie go w stanie nienaruszonym. Wysłanie gry, książki, łyżki w zwykłej kopercie, w ramach cięcia kosztów jest zabiegiem żałosnym.
6. Więc otrzymuję paczkę z towarem. I okazuje się, że towar jest uszkodzony, nie działa, nie jest tym, co zamówiłam, nie pasuje. Mam prawo do reklamacji i zwrotu. Drogi Sprzedawco, nie rób problemów. Rozumiem, że zdarzają się błędy i Tobie, i mnie. Mam 10 dni na odstąpienie od umowy kupna-sprzedaży.
7. I wreszcie: Drogi Sprzedawco! Nie musisz opisywać swoich produktów jako “super, hiper, mega wypasione”. Pozwól, że sama zdecyduję o tym.
Nie musisz etykietować swoich produktów hasłami “Doda”, “Kasia Tusk”.
Nie musisz spamować na portalach plotkarskich, zachęcając do kupna u Ciebie.
I na koniec. Lokalizacja: Internet? Aaa, to ta miejscowość zaraz obok Nibylandii. Można się tam dostać z dworca we Włoszczowej, z peronu 9 3/4.
Powyższy artykuł pochodzi z Magazynu eKomercyjnie #8. Zapraszamy do przeczytania całego numeru!
