W dzisiejszym świecie e-commerce subskrypcyjne stają się coraz bardziej popularne. Jako firma oferująca narzędzie, która umożliwia jej wdrożenie – przekonujemy się o tym na własnej skórze z dnia na dzień. Firmy, które jeszcze kilka lat temu nie były zainteresowane naszymi rozwiązaniami, coraz częściej wracają i pytają o możliwość współpracy.
Firmy z branży e-commerce stawiają na model subskrypcyjny przede wszystkim, żeby zwiększyć swoje przychody, budować lojalność klientów i zapewnić sobie stabilność dochodów. W miarę jak rośnie znaczenie tego modelu biznesowego, tak samo rośnie potrzeba dokładnego monitorowania jego wydajności. Oto kluczowe wskaźniki wydajności (KPI), które pomagają firmom ocenić sukces e-commerce subskrypcyjnego. Oczywiście większość z nich pokrywa się ze wskaźnikami, które wykorzystujemy również w normalnym modelu sprzedaży. Jak więc najlepiej je interpretować pod kątem subskrypcji?
Spis treści:
- Wskaźnik odsetka konwersji (Conversion Rate)
- Średni przychód na klienta (AverageRevenue Per Customer - ARPC)
- Wskaźnik utrzymania (ChurnRate)
- Wartość życiowa klienta (CustomerLifetime Value - CLV)
- Wskaźnik wzrostu subskrypcji (Subscription GrowthRate)
- Skalowalność biznesu a subskrypcja
Wskaźnik odsetka konwersji (Conversion Rate)
Jednym z pierwszych i najważniejszych KPI w każdym e-commerce jest wskaźnik konwersji. Wskaźnik ten mierzy procent użytkowników odwiedzających stronę internetową, którzy dokonali zakupu w porównaniu do ogólnej liczby odwiedzin. W przypadku oferowania subskrypcji, monitorowanie tego wskaźnika pomoże nam również ocenić, jak często klient decyduje się na zakup, a jak często na subskrypcje.
Badając zachowanie klienta na stronie możemy również rozpoznać trendy, takie jak przedmiot, na którego zakup, a na którego subskrypcję częściej decydują się klienci.
Zrozumienie i optymalizacja tej metryki są kluczowe. Jeżeli odsetek konwersji w którymś kanale dystrybucji nas nie satysfakcjonuje powinniśmy eksperymentować z różnymi strategiami, takimi jak personalizacja oferty, ulepszanie interfejsu użytkownika i testy A/B, które pomogą nam lepiej zrozumieć jego zachowania i decyzje.
Średni przychód na klienta (AverageRevenue Per Customer - ARPC)
ARPC to kolejny ważny wskaźnik, który pomaga zrozumieć, ile średnio pieniędzy przynosi każdy subskrybent firmie. Subskrypcja w porównaniu do zakupu będzie musiała być mierzona inaczej – tutaj to co ma znaczenie to nie wysoki, jednorazowy zysk a to ile przyniesie nam dany klient w czasie. Subskrypcja daje nam wiele możliwości na zwiększenie tego współczynnika poprzez oferowanie usług i pakietów rozszerzonych. Klient, który już raz nam zaufał i stale korzysta z naszej usługi, będzie bardziej skory do podjęcia decyzji zakupowych, które ponownie powiążą go z naszą firmą rozszerzając zakres jego koszyka. Powinniśmy więc stawiać na rozwijanie relacji z klientem i dostarczanie wartości, można zwiększyć ARPC, co jest kluczowe dla naszego długoterminowego sukcesu.
Wskaźnik utrzymania (ChurnRate)
Wskaźnik utrzymania mierzy odsetek klientów, którzy zrezygnowali z subskrypcji w okresie danego czasu. Oczywistym jest, że należy dążyć do jego minimalizacji. Musimy koniecznie zadbać o to, aby poziom naszych usług pozostawał niezmienny (chyba, że są to zmiany na lepsze ☺). Warto również poszerzać swoją ofertę o dodatkowe usługi, które stale będą podnosić wartość subskrypcji dla klienta. Jeżeli jednak dojdzie to rezygnacji, przyłóżmy wszelkich starań, żeby poznać jej powód i w przyszłości zapobiegać potencjalnym problemom.
Wartość życiowa klienta (CustomerLifetime Value - CLV)
CLV to wskaźnik, który pozwala oszacować, ile firma może zarobić od pojedynczego klienta w ciągu całego jego życia jako subskrybenta. CLV jest jednym z ważniejszych KPI, które pomaga nam oceniać długoterminową wartość klientów i dostosowywać do tego nasze strategie marketingowe. Pozwala planować działania, które mają dążyć do stałego zwiększenia tego wskaźnika. Informacja z czego wynika ta wartość albo z jakimi produktami możemy powiązać dane wyniki pozwala nam na dogłębną analizę oraz dodatkowo – podział klientów na segmenty.
Przykład
Zauważyliśmy, że klienci subskrybujący daną grupę produktów – weźmy na tapetę użytkowników iPhone 14 są przez czas swojego „życia” w naszym portfelu klienta skłonni wydać więcej na usługi dodatkowe takie jak serwis, czy rozszerzona gwarancja. Wiemy wtedy, jakiego typu usługi ich interesują i dzięki stworzeniu spersonalizowanej oferty zwiększamy szanse na to, że się na nią zdecydują.
Wskaźnik wzrostu subskrypcji (Subscription GrowthRate)
Ostatnim kluczowym wskaźnikiem jest wskaźnik wzrostu subskrypcji. W przeciwieństwie do poprzednich wskaźników, które wykorzystujemy w praktycznie każdym nastawionym na sprzedaż e-commerce, ten dotyczy bezpośrednio subskrypcji. Jest to wskaźnik, który informuje nas o tempie, w jakim firma zdobywa nowych subskrybentów. Rynkowe trendy wskazują na to, że w większości firm oferujących subskrypcję te liczby regularnie rosną – dlaczego więc nie miałyby rosnąć również u Ciebie?
Skalowalność biznesu a subskrypcja
E-commerce subskrypcyjne to fascynujący i dynamiczny rynek, który oferuje wiele możliwości. Jednak sukces w tej dziedzinie wymaga ciągłego monitorowania i optymalizacji KPI. Zrozumienie i skupienie się na kluczowych wskaźnikach wydajności może pomoże podejmować świadome działania, w którą stronę kierować rozwój swojego biznesu, aby osiągnąć sukces i z łatwością skalować wzrost firmy.
Musimy pamiętać, że subskrypcja z założenia jest rozwiązaniem elastycznym więc i elastyczne musi być nasze podejście do niej. Stałe monitorowanie powyższych wskaźników umożliwi nam podejmowanie na bieżąco działań, których oczekują od nas klienci. W biznesie subskrypcyjnym nie ma na co czekać – jeżeli nasze rozwiązania przestaną odpowiadać na potrzeby klientów, zrezygnują z naszej usługi, a my stracimy stałe przewidywalne przychody W przeciwieństwie do jednorazowej sprzedaży, w subskrypcji jesteśmy odpowiedzialni za klienta przez dłuższy okres, co jest zarówno wyzwaniem jak i dużą szansą na maksymalne wykorzystanie jego potencjału.
