Klient rezygnuje z subskrypcji newslettera w sklepie? Uszanuj to i wyciągnij wnioski

Strategia marketingowa
Ekomercyjnie

eKomercyjnie.pl

Chyba każdy, kto regularnie korzysta ze skrzynki pocztowej, ceni sobie wartościową informację i nie lubi przedzierać się ze spamową maczetą przez mailowe chaszcze. Jeżeli tak jest, to taka osoba raczej nie ustrzeże się procesu związanego z rezygnacją z subskrypcji. Bardzo często to misja niemożliwa do wykonania, co skutkuje eksplozją negatywnych emocji i na końcu bardzo szkodzi nadawcy.

…i będę Cię czytać aż do śmierci

Osoby zajmujące się wysyłką powinny mieć świadomość, iż wypisy są nieodłącznym następstwem prowadzenia kampanii e-mailowych. To nie koniec świata, odbiorcy wypisują się z rozmaitych powodów. I mają do tego święte prawo, przecież nie jest zobowiązanie na całe życie. Reguluje to ustawa z 18 lipca 2002 r. o świadczeniu usług drogą elektroniczną:

Art. 7
Usługodawca zapewnia działanie systemu teleinformatycznego, którym się posługuje, umożliwiając nieodpłatnie usługobiorcy: zakończenie, w każdej chwili, korzystania z usługi świadczonej drogą elektroniczną.

Skrzynka pocztowa to prywatny rewir użytkownika. Gdy ktoś kwestionuje jego władzę, zwyczajnie irytuje się. E-maile bez informacji o opcji wypisu, schowany lub nieczytelny link rezygnacji, zawiła ścieżka wypisu oraz kontynuowanie wysyłki pomimo braku zgody na dalsze nadawanie maili, to podstawowe błędy, które mogą skutkować:

  • a) Oznaczaniem wiadomości przez użytkowników poczty jako spam.
    Jeśli będzie to dość liczna grupa, dana platforma świadcząca usługi pocztowe może zacząć automatycznie klasyfikować Twoją korespondencję jako spam. Przykładowo, 40% subskrybentów korzysta z Gmaila, tymczasem Gmail traktuje wszystkie Twoje wiadomości jako „spam”. Komponujesz mailing, wysyłasz, i nie widzisz efektów? Znaczna część odbiorców nawet nie zauważy nadanej wiadomości…
  • b) Stratą klienta.
    Jest spora szansa na to, że w wyniku problemów związanych z wypisem, klient po prostu zrezygnuje z Twoich usług i zacznie zasilać portfel konkurencji. Warto pamiętać o tym, że rezygnacja z newslettera wcale nie musi łączyć się ze stratą klienta! Po prostu wypisuje się z Twojej listy e-mailowej.
  • c) Niepotrzebnym szumem (awanturą) online lub via telefon.
    W przypadku tej drugiej metody przypuszczalnie najbardziej oberwie pracownik biura obsługi, który będzie zmuszony do wyjaśnień, wyprostowania sytuacji i przeprosin. Natomiast jeżeli ktoś (lub też większa grupa osób) postanowi wyrzucić swoje żale w sieci, może ucierpieć wizerunek całego przedsiębiorstwa. Negatywna wzmianka o naszym biznesie może znaleźć się m.in. w serwisach społecznościowych, platformach umożliwiających ocenę danej firmy, blogach czy forach.
  • d) Zgłoszeniem sprawy do odpowiednich służb, które mogą wyciągnąć wobec nadawcy mailingów konsekwencje.
    Głównie dotyczy przypadku, gdy pomimo prawidłowego wypisu, użytkownik konta dalej otrzymuje wiadomości, z których zrezygnował.

Rozegraj to jak należy!

Szanuj swoich subskrybentów. Możliwość zaniechania prenumeraty powinna koniecznie znaleźć się w każdym Twoim mailu, nie próbuj tego ukrywać. Informacja musi być czytelna (może być napisana mniejszą czcionką niż regularny tekst) i usytuowana w łatwym do zlokalizowania miejscu (np. stopka).

Wymaganie wysyłania maila lub kontaktowania się z obsługą w celu rezygnacji z subskrypcji jest działaniem zupełnie zbędnym. Wypis powinien być ograniczony do jak najmniejszej liczby potrzebnych akcji do zakończenia owego procesu i musi trwać możliwie najkrócej.

Dobrym rozwiązaniem jest umieszczenie w mailu linku rezygnacyjnego, który przeniesie użytkownika na klarowną podstronę z:

  • informacją o pomyślnym usunięciu adresu e-mail z listy subskrypcyjnej,
  • zwięzłym podziękowaniem za dotychczasowe korzystanie z usługi otrzymywania określonych treści,
  • korzyściami, które traci się po rezygnacji z newslettera,
  • możliwością cofnięcia swojej decyzji (najlepiej za pomocą jednego kliknięcia),
  • nieobowiązkową ankietą z zapytaniem o powody rezygnacji z newslettera.

E-mail zostaje automatycznie usunięty z listy subskrypcyjnej. Użytkownik otrzymuje to, czego oczekuje. Dodatkowo może podzielić się swoimi uwagami oraz zerknąć, co konkretnie traci rezygnując.

Za jakie grzechy?

Istotnym punktem wspomnianej podstrony jest niewymagana ankieta z zapytaniem o powód wypisu. Nie jest to obowiązkowy krok, dlatego pewnie większość daruje sobie tę opcję. Ankieta w niczym nie przeszkadza, możemy wyłącznie zyskać pewien zasób niezwykle wartościowych informacji do analizy.

Często rozgrywa się to mniej więcej tak. Pewna grupa osób rezygnuje z subskrypcji z bardzo zbliżonych lub identycznych powodów, ale zazwyczaj tylko mały procent zdecyduje się podzielić swoją racją. Jednak, jeśli nawet co 10 osoba nam odpowie, a uwagi będą konstruktywne i w dodatku zauważymy elementy zbieżne, otrzymamy dane, które możemy umiejętnie wykorzystać do zwiększenia poziomu jakości wysyłanych e-maili.

Monitorujemy!

Wyobraź sobie, iż od razu po wysyłce danego mailingu lub w przeciągu jednego miesiąca wypisało się ponad 20% Twoich subskrybentów. Jeśli o tym nie wiesz, nie możesz reagować. Coś nie trybi, a Ty żyjesz w błogiej nieświadomości, tracisz na tym.

Nieustannie monitorując wypisy, można bez trudu stwierdzić, iż coś zrobiliśmy lub robimy źle. Mając pojęcie o średniej ilości wypisów po wysyłce, na określony dzień, tydzień i miesiąc oraz identyfikując wiadomości, które zmobilizowały odbiorców do wzmożonych wypisów (w połączeniu z ankietą) jesteśmy w stanie określić m.in.:

  • W czym tkwi problem i co trzeba poprawić?
  • Czego więcej nie robić?
  • Jakie praktyki stosować, ale przykładowo w bardziej stonowanej formie?
  • Czy zwiększyć lub zmniejszyć częstotliwość wysyłki?

Zawsze znajdą się kwestie do poprawy. Monitoring znacznie ułatwia badanie i kontrolę naszych działań, warto o to zadbać. Podchodząc do aspektu rezygnacji z newslettera na zasadzie możliwych problemów i realnych korzyści, nie ma wątpliwości, iż nie należy za mocno kombinować i drażnić swoich subskrybentów.

Autorem powyższego artykułu jest Paweł Mieczkowski – specjalista ds. marketingu i Redaktor online w epro.com.pl.

Jeżeli interesują Cię zagadnienia związane z e-mail marketingiem w kontekście sklepu internetowego, to zapraszamy do zapoznania się z naszym poradnikiem na ten temat:

Reklama

Pozycjonowanie stron internetowych

Przeczytaj również:

Artykuł
23.11.2022

Recykling treści – praktyczne zalecenia i przykłady

Jan Kinal

Jan Kinal

CEO
setugo.pl

Artykuł
21.11.2022

Black Friday nie musi być black. Jak się do niego dobrze przygotować?

Magdalena Hajduga

Magdalena Hajduga

Head of Business Development
Apaczka.pl

Ekomercyjni

Nowa, zamknięta grupa na facebooku. Dużo ekomercyjnej wiedzy, networking, pomoc. Tu się poznasz na e-commerce.

Zobacz grupę