Jak mówić, żeby nawiązać silne relacje z klientem – rola tone of voice w e-commerce

Strategia marketingowa
Paulina Czajkowska

Paulina Czajkowska

Szefowa komunikacji i contentu
estruktorzy.pl

Tone of voice to sposób, w jaki marka komunikuje się ze swoimi odbiorcami. Umiejętnie wdrażany w życie może pomóc – Twój sklep zostanie zapamiętany na dłużej, a Ty zbliżysz się do swoich klientów. Zaniedbany lub całkowicie zapomniany sprawi jednak, że będziesz kolejnym nijakim tworem w morzu e-commerce’ów. Jak w takim razie komunikować się, aby odbiorcy Cię uwielbiali i wracali po więcej?

Nie zaskoczę – zacznij od strategii komunikacji

Strategia komunikacji w e-commerce to jeden z pierwszych kroków, który pomoże określić ramy w jakich funkcjonuje Twoja marka. Tego typu dokument powinien stać się firmową biblią, pozwalającą na planowanie działań i konsekwentne wprowadzanie ich w życie. Komunikacja to oczywiście fragment większej strategii e-commerce, jaki zalecam wszystkim sklepom online – zarówno tym raczkującym, jak i szukającym wyjścia ze sprzedażowego impasu. W jej ramach warto, abyś zadał_a sobie kilka pytań:

  • Jaka jest tożsamość i pozycjonowanie Twojej marki – co ją wyróżnia wśród konkurencji, jakie są jej mocne i słabe strony?
  • Kim są Twoi klienci i w jaki sposób korzystają z internetu?
  • Jakim sposobem komunikacji (tone of voice) podkreślisz wartości marki?
  • W jakich kanałach komunikacji może pojawić się Twój sklep?
  • Jakim językiem powinna posługiwać się Twoja marka: co jest dozwolone, a co zabronione?

Jeżeli nie znasz odpowiedzi na te pytania – nie martw się, zaraz rozjaśnię część z nich.

Zrozum swojego klienta

Czy zastanawiałeś_aś się kim są kupujący w Twoim sklepie? Czego potrzebują i co lubią? Czy korzystają głównie ze smartfonów, czy raczej z komputera? Zajrzyj do Google Analytics i sprawdź, czy możesz wyciągnąć stamtąd jakieś ciekawe dane. Sprawdź też jak wyglądają odbiorcy w social mediach: na Facebooku, Instagramie lub TikToku – czy widzisz jakieś różnice między tymi platformami? Odpowiedz sobie na te pytania i przemyśl komunikację swojej marki. Jeżeli zdecydowana większość Twoich klientów to kobiety, pisz w odpowiedniej formie. To mała rzecz, która ma ogromne znaczenie. Z kolei jeśli celujesz komunikację do Gen Z, nie próbuj być na siłę młodzieżowa_y – może to dać przeciwny efekt do zamierzonego.

przykład tone of voice ecommerce

Obudź emocje

Na decyzje zakupowe wpływa wiele czynników, jednak dla twórców contentu najistotniejsze są dwie rzeczy: opowiadane historie i wspomnienia, które po sobie pozostawiają. Jeżeli tekst, który czytasz budzi w Tobie emocje, jest większa szansa, że zwróci Twoją uwagę, a co za tym idzie – pozwoli zapamiętać markę i zbudować z nią pozytywne skojarzenia.

Dlatego spróbuj pisać w taki sposób, aby zaciekawić swojego odbiorcę. Jak to zrobić dobrze? Nie starczyłoby książki, aby odpowiednio wyczerpać temat, dlatego szybkie trzy tipy to:

  • staraj się nie używać wyświechtanych sformułowań, które w gruncie rzeczy nic nie znaczą,
  • zamiast mówić o cechach produktu, zadaj sobie pytanie DLACZEGO klient chce kupić ten produkt – i spróbuj odpowiedzieć na jego potrzeby. Myśl i pisz językiem korzyści,
  • nie używaj opisów producenta – pamiętaj o tym, że inne sklepy też z nich korzystają.

Znajdź balans pomiędzy dopasowaniem, a spójnością

Sposób, w jaki komunikujesz się w różnych kanałach może, a nawet powinien lekko się różnić: Twoja grupa docelowa na Facebooku i na TikToku to raczej nie są te same osoby. Zadbaj więc o odpowiedni sposób prezentowania treści dopasowany do medium. Równocześnie pamiętaj, że wartości marki, które przekazujesz swoim klientom, powinny być spójne i pojawiać się wszędzie tam, gdzie publikujesz. Przykładowo: jeżeli Twój sklep znany jest z poczucia humoru oraz lekkich komunikatów na Instagramie, dlaczego miał_abyś pisać bardzo poważne newslettery? Napisz coś przyjemnego i pozytywnego, co trafi do Twoich klientów.

Warto wiedzieć

Pamiętaj! Tone of voice musi być spójny we wszystkich kanałach – w przeciwnym razie traci swoją moc.

Zrób szkolenie dla działu obsługi klienta

Zatrudnianie odpowiednich pracowników oraz przeszkolenie ich to dopełnienie wisienki na torcie komunikacyjnym. Co z tego, że jesteś mega profesjonalny w każdym kanale, skoro Twój zespół psuje doświadczenie zakupowe rozmawiając na czacie z kupującym w lekceważący sposób? Konsultant, który ma wiedzę, potrafi sprawnie i konkretnie odpowiedzieć na zadane pytania, a także doradzić kulturalnie w przypadku wątpliwości – to prawdziwy skarb, mający kluczowe znaczenie dla budowania silnej więzi z Twoimi klientami. Nie zapomnij o niego dbać.

Bądź konsekwentny_a, ale nie natrętny_a

To znaczy: publikuj na bieżąco na różnych platformach, recyklinguj starszy content lub odświeżaj go, przypominaj o zaletach i wartościach Twojej marki, Równocześnie pamiętaj, aby nie być zbyt nachalnym_ą – nie zasypuj klienta kilkoma newsletterami dziennie. W końcu nie chodzi o to, aby po początkowym zachwycie marką, Twój klient chciał Cię wyciszyć lub zablokować.

Warto wiedzieć

Czy wiesz, że niektóre systemy do wysyłki newsletterów (np. Salesmanago) oferują opcję cappingu, czyli ustawienia limitu wysyłek maili bieżących i automatycznych. Dzięki temu masz pewność, że do Twojego klienta nie trafi za dużo komunikatów od Twojego sklepu.

Działaj, testuj i nie poddawaj się

Tak jak wspominałam wcześniej, każda dobra strategia ma sens, gdy jest konsekwentnie wdrażana. Warto jednak aktualizować swoje podejście do komunikacji: na bieżąco sprawdzać co działa, co wpływa na sprzedaż, a co raczej nie sprawdza się w przypadku Twojej marki. Napisałeś_aś dwa artykuły na sklepowego bloga, ale nikt na nie nie wchodzi? Zoptymalizuj je pod SEO i sprawdź z zaufanym copywriterem, czy teksty da się w ogóle czytać. Prowadzisz Instagrama, ale posty pojawiają się tam raz na miesiąc, bo nie masz weny? Działaj małymi krokami: w wolnej chwili zapisz pomysły na posty na cały miesiąc, następnie zrób porządny plan contentowy, później napisz teksty i wybierz grafiki, a na koniec zaplanuj wszystko do automatycznej publikacji w konkretne dni. Możesz rozłożyć kolejne kroki na tydzień/dwa tygodnie.

Podsumowanie

Jedna z najstarszych zasad marketingu mówi, że konsument nawiązuje średnio siedem interakcji z marką, zanim podejmie decyzję o kupnie produktu. W dzisiejszych czasach możesz jednak potrzebować odrobinę więcej – w końcu z każdej strony jesteśmy bombardowani reklamami, a nasza umiejętność skoncentrowania uwagi na tysiącach komunikatów jest coraz mniejsza. Dlatego odpowiednio wdrażana strategia contentowa oparta o autentyczny i spójny język komunikacji ma ogromne znaczenie dla sukcesu Twojej marki. Wymaga ona sporo pracy oraz nie tylko kreatywnego, ale również konsekwentnego wprowadzania w życie ze strony Twojego zespołu oraz agencji, z którymi współpracujesz. Warto jednak poświęcić na nią czas i zobaczyć, jak wzmacnia doświadczenie zakupowe klienta, a co za tym idzie – zostaje w jego sercu i buduje z nim silną więź.

Reklama

Przeczytaj również:

Artykuł
29.11.2022

Boże Narodzenie a terminowe dostawy – jak wybrać niezawodnego dostawcę?

Magdalena Hajduga

Magdalena Hajduga

Head of Business Development
Apaczka.pl

Ekomercyjni

Nowa, zamknięta grupa na facebooku. Dużo ekomercyjnej wiedzy, networking, pomoc. Tu się poznasz na e-commerce.

Zobacz grupę