Budowanie silnego brandu oraz zaufania wśród klientów czy też lojalizacja konsumentów – to tylko kilka korzyści, które płyną z łatwych i szybkich zwrotów w e-commerce. Jak je prowadzić, żeby korzystali z nich zarówno kupujący, jak i sprzedawcy?
Spis treści:
- Wprowadzenie
- Prostota i przejrzystość
- Optymalizacja procesu
- Wydłużenie czasu zwrotu
- Gdzie jest zwrot?
- Kilka możliwości
Wprowadzenie
Według raportu E-Izby „Dekada polskiego e-commerce” obecnie do dokonania zwrotu przyznaje się 56 proc. e-klientów, a regularnie zwraca produkty w e-commerce co 3. e-kupujący. To wskazuje, że możliwość prostych i przejrzystych zwrotów towarów jest jednym z głównych czynników, który zachęca konsumentów do robienia zakupów w danym sklepie internetowym.
Z kolei z raportu „E-Commerce w Polsce” przygotowanego przez Gemius, czytelna informacja o zwrotach i reklamacji dla 29 proc. konsumentów jest czynnikiem wpływającym na wiarygodność e-sklepu.
Ze względu na koszty, zwroty mogą być dla niektórych merchantów zagadnieniem niezwykle trudnym. Warto jednak pamiętać, że w walce o klienta dobrze wykorzystany mechanizm zwrotów, może przynieść spore korzyści - nie tylko konsumentom, ale też sprzedawcom.
Zapamiętaj
Dla kupującego prosta i przejrzysta możliwość zwrotów jest bardzo istotna. Jeśli jest on zadowolony z tego, jak przebiega proces, z chęcią wraca do sklepu internetowego i staje się lojalnym klientem. Z drugiej strony sprawna obsługa zwrotów ze strony platformy e-commerce pozwala zaoszczędzić pieniądze – sprawić, że ten kosztowny i trudny proces staje się optymalny.
Prostota i przejrzystość
Możliwość zwrotów, która jest odpowiednio opisana, nie tylko przyciąga klientów, ale też wzbudza zaufanie do sklepu internetowego. Warto należycie wyeksponować zarówno sam proces, jak i dodatkowe opcje, które go usprawniają.
Klient, który otrzymuje przedmiot zgodny z opisem, nie czuje potrzeby odsyłania go do sklepu. Dlatego też sprzedawcy powinni zwrócić uwagę na czytelność i jasność komunikacji. Druga kwestia to transparentność opisu samej procedury zwrotu. Kiedy konsument zna zasady zwrotu i jest o tym informowany zarówno na karcie towaru, jak i w ostatecznym rozliczeniu, ma poczucie bezpieczeństwa. To zaś sprawia, że rodzi się w nim zaufanie do marki i z chęcią wraca do sklepu.
Optymalizacja procesu
Automatyzacja to jeden z tematów, który przy zwrotach może stać się gamechangerem. Jako, że zwroty mogą zawierać duży margines błędów, warto wykluczyć z nich czynniki, które mogą doprowadzać do niedopatrzeń i pomyłek.
Dobrą praktyką jest więc przejście z drukowanych formularzy, na te cyfrowe. Jeśli konsument może wpisać w odpowiednim miejscu w sklepie informacje na temat zwrotu, pomijamy kwestię nieczytelnego podawania danych czy też numeru konta. Można więc powiedzieć, że zadbanie o dobrą politykę zwrotów i prosty mechanizm pozwalający na zwroty przez stronę sprawi, że klienci będą chętniej kupować w danym e-sklepie.
Pomocne może być również skorzystanie z usług centrów fulfillmentowych. Oddanie zwrotów w ręce profesjonalnych firm może usprawnić ten proces i pozwolić zaoszczędzić pieniądze.
Wydłużenie czasu zwrotu
Według ustawy konsumenci na zwrot towaru kupionego online (bez podawania przyczyny) mają 14 dni. Jednak część sklepów wydłuża znacząco ten okres do 30, 60 lub nawet 100 dni. Ten zabieg zachęca kupujących do korzystania z oferty danego e-sklepu oraz zmniejsza liczbę zwrotów.
Zapamiętaj
Dzięki wydłużeniu czasu zwrotu konsument może wypróbować produkt i przemyśleć zakup. Takie działanie może być również wspierane wprowadzeniem płatności odroczonych czy też zakupów ratalnych.
Gdzie jest zwrot?
Informowanie klienta o statusie zwrotu jest kolejnym czynnikiem budującym zaufanie do marki. Konsument powinien mieć pewność, że produkt, który odesłał, wraca do nadawcy. Dzięki temu wie, że sklep, w którym zamówił produkty działa w sposób metodyczny i profesjonalny.
Proces informowania o statusie przesyłki również warto zautomatyzować. Poczynając od informacji o tym, że zwrot został zarejestrowany, czy też paczka została przyjęta, aż do tej, ze statusem kończącym obsługę i informującym o wypłacie środków. Dzięki spięciu przesyłek zwrotnych z rejestracją konkretnego zwrotu, merchantom odchodzi dodatkowa praca ręczna, a konsumenci czują się zaopiekowani.
Kilka możliwości
Każdy konsument ma inne preferencje zakupowe. Jest to zależne m.in. od wieku czy miejsca zamieszkania. Pomimo tego, że współpraca z kilkoma firmami wymaga często szerzej zakrojonej logistyki, to jest bardziej opłacalna dla sklepu internetowego.
Większy wybór firm, dzięki którym można dokonywać zwrotów, sprawia, że oferta e-sklepu staje się atrakcyjniejsza dla kupujących. Szczególnie że klienci powyżej 60. roku życia preferują pocztę czy też kurierów. Młodsi zaś wolą korzystać z punktów odbioru.
Tekst powstał we współpracy z Nikodemem Marciniakiem, Product Managerem w Idosell.
