Obsługa i realizacja zamówień przy prowadzeniu sklepu internetowego, to rzecz oczywista - każdy właściciel e-commerce musi w ten czy inny sposób zarządzić także tą częścią biznesu. I co ciekawe, wielu z nich wciąż decyduje się robić to na własną rękę. Dlaczego z punktu widzenia biznesu online outsourcing logistyki, to nadal rozwiązanie alternatywne?
Dziś postaram się Was przekonać, że zewnętrzny fulfillment jest usługą wnoszącą dużo więcej korzyści niż realizacja zamówień, a co bardziej istotne - nie jest skierowany jedynie do branżowych liderów.
Spis treści:
Czym jest zewnętrzny fulfillment?
Chociaż może wydawać się, że odpowiedź na to pytanie jest oczywista, to moje doświadczenie pokazuje inaczej - dzięki ankiecie, którą przeprowadziliśmy na potrzeby naszej firmy zaledwie miesiąc temu, wiemy już, że definicja fulfillmentu dla wielu polskich e-commerce jest zupełnie inna i nie do końca zgodna z tym, co faktycznie kryje się pod tym pojęciem. Zaskoczeni? Nie dziwię się, dla mnie także było to dość niespodziewane!
Przyznaję jednak, że mylące może być samo słowo fulfillment, które w języku polskim nie ma bezpośredniego odpowiednika, a w dodatku jego logistyczna definicja bywa mocno upraszczana. Dlatego zanim przejdę do meritum dzisiejszego artykułu wyjaśnię: co to jest zewnętrzny fulfillment?
Fulfillment lub proces fulfillmentowy, to łańcuch następujących po sobie zadań, których celem jest realizacja zamówienia złożonego za pośrednictwem sklepu internetowego lub platformy sprzedażowej (takiej jak Allegro czy Amazon).
Można podzielić go na kilka etapów:
- magazynowanie towaru
- zbieranie i pakowanie zamówień
- dostawa
- obsługa zwrotów (która jest usługą opcjonalną)
Najczęściej gdy mówi się o fulfillmencie, to właśnie w kontekście procesu realizowanego przez zewnętrznego dostawcę (chociaż pojęcie in-house fulfillment także funkcjonuje). Żeby lepiej zobrazować to, co staram się właśnie wyjaśnić, posłużę się prostą grafiką:
Warto wiedzieć
Fulfillment – logistyczna obsługa zamówień internetowych świadczona przez zewnętrznego dostawcę, na którą składa się m.in.: magazynowanie, zbieranie i pakowanie zamówień, wysyłka do klienta końcowego oraz opcjonalnie obsługa zwrotów.
Fulfillment to tylko logistyka. Czy aby na pewno?
Skoro wyjaśniłam podstawy i wszyscy mamy jasność, co do tego czym właściwie jest fulfillment, to warto byłoby zastanowić się jaki jest jego wpływ na proces zakupowy i biznes e-commerce. A trzeba to powiedzieć od razu - jest niemały.
Darmowa dostawa, bezpłatny zwrot
Czy wiesz, że według niedawno wydanego raportu BigCommerce Global consumer report: current and future shopping trends 2022, wśród czynników najbardziej zachęcających użytkowników do złożenia zamówienia online są m.in.: darmowa dostawa, bezpłatny zwrot oraz gratisowe produkty dorzucane podczas pakowania przesyłki?
Każdy z nich dotyczy logistycznej części obsługi zamówień, ale czy każdy sprzedawca jest w stanie zaoferować takie bonusy swoim klientom? Niekoniecznie.
Zewnętrzna firma świadcząca usługi fulfillmentowe ma w tym zakresie zdecydowanie większe pole manewru - choćby dzięki charakterystyce swojego biznesu: większej ilości współpracujących dostawców i lepszej dostępności korzystnych stawek kurierskich. Zmiana samego procesu oraz urozmaicenie go o dodatkowe elementy, takie jak pakowanie na prezent czy wzbogacenie zamówienia o produkt-niespodziankę, także będzie prostsze - podczas gdy dla właściciela e-commerce, prowadzącego własny magazyn może wiązać się to z re-aranżacją całej przestrzeni magazynowej czy zatrudnieniem dodatkowego personelu.
Zatem oprócz czysto operacyjnego rozwiązania jakim jest spakowanie i dostarczenie paczki z punktu A do punktu B, zewnętrzny fulfillment może dać Ci parę wyróżników, którymi zachęcisz klientów, by kupowali właśnie u Ciebie.
Zadowolenie z zakupu: jedna czy pięć gwiazdek?
Niech pierwszy rzuci kamieniem ten, kogo zakupy w sklepie internetowym choć raz nie uratowały przed krzywymi spojrzeniami czy poważną wpadką - bo zapomniał o urodzinach, rocznicy lub innym, ważnym święcie i robił je na ostatnią chwilę. Dlaczego tak często sięgamy po to rozwiązanie? Bo jest dostępne, można je dokończyć w ciągu kilkunastu minut, a większość sklepów internetowych oferuje szybkie dostawy: jeśli nie tego samego, to następnego dnia.
Nie da się ukryć, że czas dostarczenia przesyłki ma bardzo duże znaczenie z perspektywy klientów, którzy swoje zakupy chcą otrzymać najszybciej jak to możliwe. Spójrzmy choćby na zeszłoroczny raport Metapack i odpowiedzi respondentów na pytanie "Co ma dla Ciebie największe znaczenie w zakresie dostawy zamówienia?": najczęściej wskazywane były właśnie cena i czas.
Biorąc to pod uwagę łatwo się domyślić, że wszelkiego rodzaju zawirowania związane z dostawą, takie jak opóźniona wysyłka, pomylony adres lub uszkodzony w transporcie towar, bezpośrednio przełożą się na ocenę całej transakcji i samego sklepu - nie zawsze słusznie.
Potwierdzenie tego faktu również znajduje się we wspomniany raporcie Metapack - po negatywnym doświadczeniu z dostawą ankietowani w większości podejmowali trzy działania:
- 59% kontaktowało się ze sprzedawcą celem złożenia reklamacji
- 36% decydowało się na skorzystanie z innego sklepu podczas następnego zakupu
- 29% wystawiało negatywną opinię
Nie zapominaj jednak, że działa to także w drugą stronę - prócz wielu sytuacji, w których coś może pójść nie tak i negatywnie odbić się na ocenie sklepu, wiele jest tych, które doświadczenie zakupowe klienta uczynią jeszcze lepszym i pozwolą Ci zebrać dodatkowe punkty.
Przykład? Zgodnie z najnowszymi trendami coraz więcej klientów jest świadomych wpływu jaki wywierają na planetę, nie tylko przez zakupy online, ale poprzez sposób życia w ogóle. Dlatego dla (wciąż) rosnącego grona kupujących ważne jest, by mieć wybór jak ich przesyłka zostanie spakowana: najchętniej przy użyciu materiałów z recyklingu lub tych biodegradowalnych, bez plastikowych taśm i wypełniaczy. Dając im taką możliwość sprawiasz, że satysfakcja z zakupu będzie jeszcze wyższa - bo zgodna z ideami, które są im bliskie.
Dzięki zleceniu fulfillmentu na zewnątrz zarządzanie całym procesem oraz jego personalizacja na poszczególnych etapach zostaje w rękach profesjonalistów, podczas gdy Ty możesz skupić się na tym, co naprawdę ważne - rozwoju swojego biznesu.
Ekspansja sklepu internetowego
Żyjemy w czasach nieprzewidywalnych (patrząc na ostatnie dwa lata), a lokalny rynek e-commerce zaczął się już wysycać, nie zostawiając zbyt wiele miejsca na dalsze dynamiczne wzrosty. Nic dziwnego, że coraz więcej firm kieruje swój wzrok za granicę, poważniej myśląc o międzynarodowej ekspansji.
Dzięki raportowi agencji STRIX wiemy już co jest największym problemem polskich e-commerce, które w ciągu ostatniego roku zdecydowały się na rozwój sprzedaży cross-border... i jest to trudność z organizacją logistyki, na co wskazało 59% ankietowanych firm - problem jest więc realny.
Jednak jego rozwiązanie zdaje się leżeć tuż pod nosem i jest to nic innego jak zewnętrzny fulfillment, który w znaczący sposób upraszcza całe przedsięwzięcie. Jaka jest jego przewaga na tym polu? Przede wszystkim pozwala całościowo przekazać koordynację potrzebnych operacji jednemu podmiotowi, który zdejmuje z przedsiębiorcy dużą część odpowiedzialności, a jednocześnie pomaga zoptymalizować koszty dostaw i zorganizować bardziej efektywną obsługę zwrotów.
Jeszcze więcej można oczekiwać od tzw. sieci fulfillmentowych, które od pewnego czasu zyskują na popularności. Za ich pośrednictwem dotarcie do nowych rynków zbytu trwa krócej i jest możliwe w wielu krajach jednocześnie, dzięki wysokiej dostępności lokalnych magazynów oraz sprawnej dywersyfikacji zasobów.
Podsumowanie
Usługi fulfillmentowe to zdecydowanie więcej niż sama logistyka, to także dodatkowe benefity dla klientów sklepów internetowych oraz cała gama wrażeń jakich doświadczają odbierając paczkę. Dobrze wykonany fulfillment sprzyja budowaniu konsumenckiej lojalności i poprawia wizerunek brandu.
Pytanie brzmi: czy warto jeszcze odkładać przekonanie się o tym na własnej skórze?
