Autorką artykułu jest Marta Bara z serwisu Reklamator.com.pl.
Nie mówi się o tym głośno, ale większość polskich firm stara się uniknąć przyjęcia reklamacji, chociaż ma do tego prawny obowiązek. Klienta reklamującego produkt traktuje się jak wroga, chociaż na etapie sprzedaży był kumplem i kimś ważnym.
Z perspektywy konsumenta zgłoszenie reklamacyjne to możliwość zadośćuczynienia, w związku z niedopilnowaniem umowy czy naruszeniem jego dóbr. Z perspektywy dostawcy, jest to okazja do kontaktu posprzedażowego oraz oceny jakości oferowanych produktów. Emocje obu stron, niedoinformowanie i brak procedur utrudniają proces obsługi reklamacji i zmniejszają szansę na satysfakcjonujące rozwiązanie.
Reklamacje nieuzasadnione
Czasami reklamacje nieuzasadnione są traktowanie jako próby uzyskania dodatkowych korzyści od firmy. W tej sytuacji zakładamy, że klient jest nieuczciwy, a tym samym nie jesteśmy w stanie wejść z nim w kontakt przyjaźnie. Świadomość własnych praw konsumenckich nie czyni z ludzi złodziei, chociaż na pewno wymusza wyższą jakość naszej obsługi.
Aby minimalizować wymuszanie roszczeń, warto tworzyć sprawdzające się w praktyce rozwiązania, których celem jest przeciwdziałanie występowaniu zjawiska nadużywania przez klienta zaufania. Zwróć szczególną uwagę na:
- czytelność warunków zawieranej umowy;
- precyzyjne określenie praw i obowiązków (obligacji) stron umowy;
- monitoring historii i praktyk kontaktów z klientami;
- indywidualne podejście do klienta.
Reklamacje nieuzasadnione mogą występować nie z powodu braku uczciwości klientów, lecz także z braku wystarczającej wiedzy o korzystaniu z przysługujących im praw, za co odpowiedzialny jest między innymi sprzedawca!
Reklamacje uzasadnione
Bez względu na charakter reklamacji, klientowi należą się przeprosiny. Bez względu na to, czy problem dotyczy towaru czy usług dostawcy, sprzedawcy, serwisanta czy fakturzysty. Skoro klient nie jest zadowolony, to znaczy, że należą mu się przeprosiny i zobowiązanie do wyjaśnienia sytuacji i dołożenia starań, aby taka sytuacja nie miała więcej miejsca.
Sytuacją idealną jest wspólne wypracowanie z klientem sposobów rozwiązania problemu i rekompensaty. Do tego potrzebna jest wiedza odnośnie funkcjonowania produktu i uprawnienia do podejmowania decyzji.
Zadbaj o przepływ informacji
Nie zmuszaj klienta do wielokrotnych kontaktów w celu rozwiązania najprostszego problemu. Nie dopuszczaj do sytuacji, w których obietnice nie mają pokrycia. Narażasz w ten sposób na szwank swoją markę. Nawet kiedy wiadomości nie są pomyślne dla klienta, przekazuj je na czas. Spóźniony kontakt w takim przypadku może doprowadzić klienta wręcz do furii.
Wszelkie osobiste wycieczki wobec klienta, zarzucanie mu niewiedzy czy złej woli, przerywanie jego wypowiedzi, utrudnia kontakt i zdradza brak profesjonalizmu w obsłudze klienta. Również nieznajomość wszystkich faktów z historii reklamacji prowadzi często do błędnych decyzji.
Świadomość konsumentów rośnie. Niestety klienci zgłaszający się z problemami są z reguły wrogo nastawieni. W dobie Internetu, znajdą oni wszelkie informacje, których potrzebują do wsparcia swojego stanowiska. Mogą także trafić na informacje zostawione przez wcześniejszych klientów reklamujących. Pamiętaj, że jeden zadowolony klient przy pomyślnych wiatrach poleci Twoją firmę kilku osobom, a jeden niezadowolony zniechęci co najmniej 10…
