Jak szybko można poznać, czy dany sklep internetowy ma dużą sprzedaż? Jednym z pomysłów może być sprawdzenie liczby i jakości opinii dostępnych na jego podstronach z produktami. Im więcej, tym lepiej. Oczywiście to nie jest zasada, która sprawdza się w każdym przypadku (patrz sklepy z szybko rotującym asortymentem), jednak bardzo często liczne wypowiedzi klientów na temat oferowanych towarów świadczą o skuteczności danego sprzedawcy.
Liczba opinii o produktach (zwłaszcza tych, w których kupujący przyznają najwyższą możliwą ocenę) ma pozytywny wpływ na podjęcie decyzji o zakupie. Komentarze klientów dostępne na stronach sklepu działają niemal dokładnie tak jak rekomendacje od znajomych – dzięki nim sięgamy do naszego portfela bez większych obaw. Nawet jeżeli oferujemy produkty porównywalne jakościowo, to można śmiało założyć, że konsumenci będą częściej wybierali te, które posiadają więcej opinii.
Nie bez znaczenia jest także wpływ dużej liczby komentarzy na pozycjonowanie sklepu internetowego. Im więcej różnorodnej treści, a zwłaszcza takiej tworzonej przez użytkowników, tym lepiej – tego nie zakwestionuje żaden specjalista od SEO. Możesz mieć nawet taki sam lub bardzo zbliżony opis samego produktu, a dzięki opiniom kupujących przebijać się wyżej w wynikach wyszukiwania.
Zatem im szybciej zadbasz o dobre jakościowo opinie zdobiące karty produktów, tym lepiej dla prowadzonego przez Ciebie sklepu. Nie jest to jednak zadanie łatwe i zajmujące mało czasu.
Przykłady sklepów z dużą liczbą opinii
Dzięki recenzjom klienci chętniej dokonują zakupów – nabierają pewności, że obserwowany przez nich produkt został już sprawdzony, a jego jakość potwierdzają inni użytkownicy. Oto trzy wybrane przykłady polskich sklepów, które zebrały dużą liczbę opinii:
Przykład #1: Sklep Rebel.pl z grami planszowymi ponad 238 opinii na temat gry familijnej Wsiąść do Pociągu (link) czy niemal 150 opinii na temat gry Dobble (link)
Przykład #2: Sklep AleDobre.pl z żywnością oraz akcesoriami dla domu i ogrodu ponad 220 opinii na temat Kremu o smaku krówkowym (link) czy ponad 200 opinii na temat noża szefa kuchni Functional Form – Fiskars (link)
Przykład #3: Sklep Butyk.pl ponad 120 opinii na temat cielistych półbutów na szpilce Blink Tilda (link)
Oczywiście powyższe sklepy nie zebrały tych opinii w dwa tygodnie. Ten proces wymaga więcej czasu, ale jeżeli dobrze się do niego przygotujesz, to możesz znacznie przyspieszysz zbieranie opinii.
Skuteczne sposoby na zwiększenie liczby opinii o produktach w e-sklepie
Pamiętaj, że w przypadku opinii o produktach liczą się: liczba komentarzy, ich jakość oraz sposób prezentacji dla kupującego. Jak możesz rozpocząć proces zbierania komentarzy od użytkowników?
1. Tworzenie własnych opinii
Jeżeli nasz sklep dopiero zadebiutował w Internecie lub jeszcze nie zgromadziliśmy wokół niego niewielkiej społeczności, warto postawić na pisanie swoich komentarzy. Takie opinie koniecznie trzeba oznaczyć jako materiał przygotowany przez sklep (np. ramka z opisem) i w żadnym wypadku nie próbować podszywać się pod klientów!
Zakładam, że skoro sprzedajemy konkretny asortyment to posiadamy o nim dużą (ponadprzeciętną) wiedzę. Dzięki niej możemy przygotować praktyczną, ekspercką recenzję. W przypadku pisania własnych opinii bardzo ważny jest rzetelny opis produktu – jeżeli będziemy polecać słaby produkt, to klienci przestaną traktować oceny sklepu jako źródło wiedzy (opisywanie kiepskich towarów może wyjść na dobre!).
Dla wyróżniających się produktów warto też przygotować znaczek „Sklep poleca!” i zebrać je w jeden dział, do którego konsumenci będą mieli ułatwiony dostęp.
2. Wysyłanie prośby o dodanie opinii
Po udanych zakupach (paczka doręczona, wszystko w porządku) wysyłamy klientowi e-maila z prośbą o ocenę zakupionego towaru. Taką wiadomość trzeba oczywiście zautomatyzować (wysyłaj zawsze po określonej liczbie dni). Aby była skuteczniejsza należy przygotować odpowiedni tekst zachęcający do pisania recenzji lub skorzystać z poniższego rozwiązania.
3. Organizacja konkursu
Jeżeli do tej pory opinie nie były aktywnie zbierane (i nagradzane) w sklepie, to trzeba jakoś ten fakt nagłośnić. Dobrą metodą jest organizacja konkursu z atrakcyjnymi nagrodami. Informacja trafia wówczas do wszystkich klientów (stałych i potencjalnych, którzy tylko „kręcą” się w okolicach sklepu). Można też włączyć kupujących do wybierania zwycięzcy konkursu, jednak wtedy zwiększamy prawdopodobieństwo prób manipulacji wynikami. Jednorazową akcję z konkursem można później zamienić na regularną (np. jedna edycja na miesiąc).
4. Testy produktów
Dajemy naszym użytkownikom szanse na przetestowanie produktów oferowanych przez sklep, ale pod warunkiem otrzymania rzetelnej opinii na jego temat.
W przypadku niektórych branż testy towarów wiążą się z wysokimi kosztami (cena produktu + wysyłka do klienta), dlatego należy dobrze zastanowić się przed rozpoczęciem takiej akcji. Osobiście rekomenduję podejmowanie działań zachęcających klientów do pisania opinii po dokonaniu faktycznego zakupu.
Tak wyglądają opinie o produktach w sklepie Morele.net (link)
Jak wpływać na jakość opinii pisanych przez użytkowników?
Jeżeli w sklepie pojawiają się tylko standardowe wypowiedzi w stylu „polecam” czy „sprawdziłem i działa” to mogą nie wnieść nic do procesu podejmowania decyzji o złożeniu zamówienia. Mając jednak do wyboru brak opinii lub takie standardowe wpisy zdecydowanie jestem za tym drugim rozwiązaniem.
Na samą jakość opinii możemy wpływać poprzez:
1. Stosowanie wyróżnień
Wybieramy najciekawsze opinie i dodatkowo wyróżniamy je na stronie (np. ramką w określonym kolorze, zmieniamy kolor czcionki lub dodajemy charakterystyczny obrazek). Dzięki temu kupujący wie, dzięki którym komentarzom jak najwięcej dowie się o danym produkcie.
2. Premiowanie dodanych opinii
Nie pozwólmy, by klient myślał, że pisze rzetelne opinie na darmo – nagradzanie autorów recenzji powinno wejść nam w nawyk. Drobne upominki, gadżety, punkty w programie lojalnościowym, rabaty czy darmowa dostawa przypisana do kolejnych zamówień – sposobów na zachęcenie do pisania jest dużo. Nie wolno jednak zapominać o tym, że słaba nagroda nie stanowi żadnej motywacji do tworzenia wartościowych recenzji.
Jak wykorzystać opinie o produktach w celu zwiększenia sprzedaży?
Z moich obserwacji wynika, że najlepszym i najczęściej praktykowanym sposobem prezentacji opinii na stronach produktów jest umieszczenie ich pod opisem dostarczanym przez sklep. Warto też postarać się o wyciągnięcie średniej ze wszystkich ocen i zaprezentowanie jej w górnej części podstrony (nie zapominajmy też o podaniu liczby komentarzy).
Przykład: zachodni sklep Zappos.com i buty Nike Roshe Run (link)
W przypadku dużej liczby opinii należy wprowadzić stronicowanie lub rozwijanie. Można też postarać się o opcje sortowania (data dodania komentarza, ocena rosnąco lub malejąco, wyróżnione opinie w pierwszej kolejności, etc.).
Bardzo fajnie wygląda w Zapposie wylistowanie opinii z najlepszą i najgorszą oceną na samej górze wszystkich komentarzy:
Niektóre sklepy stosują prezentowanie opinii w zakładkach, jednak takie rozwiązanie może sprawić, że użytkownicy od razu nie zauważą wpisów i chwilę im zajmie zorientowanie się w nawigacji (np. ten produkt z Sklep-Presto.pl – jak szybko znajdziecie zakładkę z opiniami?). Jeżeli już wybieramy zakładkę jako formę prezentacji, to koniecznie podajmy w nawiasie liczbę opinii – wtedy osoba odwiedzająca stronę od razu będzie wiedziała, czy warto zaglądać do tej sekcji.
Warto również przemyśleć temat samej moderacji i udostępnić formularze wszystkim zainteresowanym (np. pod warunkiem podania e-maila i imienia/nazwiska lub pseudonimu), a nie ograniczać się wyłącznie do zarejestrowanych w sklepie osób. W ten sposób zmniejszamy liczbę kroków, które musi wykonać użytkownik, żeby opisać dany produkt. Każdy komentarz przed publikacją powinna oczywiście zaakceptować obsługa sklepu.
„Ale w mojej branży klienci nie mają nic ciekawego do napisania o produktach”
Naprawdę tak uważasz? W takim razie jakim cudem użytkownicy napisali ponad 220 opinii o kremie krówkowym czy ponad 200 opinii o wybranej parze butów? Jeżeli odpowiednio zmotywujesz odwiedzających. to komentarze będą pojawiały się niezależnie od tego, co sprzedajesz.
Lista zadań do wykonania!
Na koniec poradnika pięć kroków do efektywnego wykorzystania opinii o produktach w celu zwiększenia sprzedaży (zadania do wykonania):
- Napisz swoją opinię na temat jednego, wybranego produktu i opublikuj ją na stronie sklepu (pamiętaj o odpowiednim oznaczeniu takich recenzji – klienci nie mogą mieć wątpliwości, kto je pisał!).
- Stwórz (lub przejrzyj i zmodyfikuj) e-mail z prośbą o dodanie opinii na stronach sklepu. Pamiętaj o wyszczególnieniu korzyści z napisania komentarza i podaj użytkownikowi link do konkretnej podstrony z towarem (nie każ mu szukać miejsca, gdzie może dodać swój wpis).
- Zacznij nagradzać i wyróżniać najlepsze opinie w swoim sklepie – nie zapomnij o tych klientach, którzy dodali recenzje wcześniej kiedy nie było tego typu bonusów.
- Opracuj zasady konkursu motywującego użytkowników do pisania opinii (im prościej, tym lepiej).
- Pomyśl o testach produktów (czy i kiedy Twojemu sklepowi opłaci się wysyłanie produktów do klientów w zamian za opinie). Jeżeli jesteś do nich przekonanym zorganizuj pierwsze testy.
