Dobrze zarządzana firma to system złożony z elementów, które prawidłowo ze sobą współpracują. Każdy z nich jest niezbędny do funkcjonowania całości i uzupełnia się z pozostałymi. Taka firma jest jak dobrze naoliwiona maszyna. Czy mógłbyś szczerze i uczciwie tak właśnie opisać swój sklep? Przyjrzyjmy się poszczególnym elementom Twojego sklepu…
Marketing i sprzedaż
Czy znasz precyzyjnie swoje marże? Czy dokładnie policzyłeś, które z form marketingu przynoszą Ci (i jakiej wielkości) dodatnie zwroty z inwestycji? Czy inwestujesz tylko w marketing „chwilowy”, czy także w takie formy promocji, których efektów dziś może nie widać, ale po pewnym czasie zaczną przynosić trwały zysk przez wiele lat? Czy swój marketing opierasz na regularnych działaniach przynoszących efekt za każdym razem, czy liczysz tylko na „złote strzały” dzięki jednorazowym promocjom? Czy rzetelnie testujesz nowe rozwiązania, czy cały marketing opierasz na swojej intuicji, a może po prostu kopiujesz działania konkurencji? Czy stale udoskonalasz swój sklep internetowy, aby lepiej spełniał oczekiwania klientów i lepiej konwertował, a może po prostu nic w tej kwestii nie robisz zdając się na twórców oprogramowania sklepu?
Logistyka i obsługa klienta
Czy sprawnie i bez opóźnień realizujesz zamówienia? Czy optymalizujesz swój magazyn, aby nie zamrażać zbyt dużej kwoty pieniędzy w towarze, a jednocześnie spełniać złożone klientom obietnice realizacji zamówienia na czas? Czy wypracowałeś stały system monitorowania, czy nagle nie zabraknie np. pudełek do pakowania albo tuszu do drukarki?
Czy Twoi klienci czują się dobrze poinformowani, co dzieje się z zamówieniem na każdym etapie jego realizacji? Czy Twoi klienci czują się „zaopiekowani”, czy nie mają obaw o bezpieczeństwo transakcji i czy czują, że ich dobro jest dla Twojego sklepu priorytetem? A może jedynie zderzają się z biurokratyczną barierą w postaci odpowiedniego cytatu regulaminu w każdej trudnej sytuacji? Czy posiadasz wypracowane procedury, jak postępować w różnych sytuacjach z klientami, a może każdy problem musisz rozwiązywać osobno i na bieżąco?
Zespół
Być może czytając te wszystkie pytania, zastanawiasz się poważnie nad swoim sklepem i myślisz: kto temu podoła? A to tylko przykłady działań świadczących o tym, że sklep jest „dobrze naoliwioną maszyną”.
Na pierwszy rzut oka może to budzić obawy. Przecież doba ma tylko 24 godziny. Jak ją wydłużyć, by tak mocno dopracować każdy detal w biznesie?
Oczywistym jest, że nie podołają temu jedna czy dwie osoby (a tej wielkości jest absolutna większość polskich sklepów). Żeby zbudować profesjonalną i wspaniałą firmę, trzeba zatrudniać ludzi. Nie ma innego sposobu na wydłużenie swojej doby niż kupowanie czasu innych osób.
Czy uświadamiasz sobie i zaplanowałeś, jakich dokładnie potrzebujesz pracowników, aby najskuteczniej realizowali zadania i służyli rozwojowi Twojej firmy? Jeśli dobierzesz niewłaściwych ludzi – sklep prawdopodobnie przegra na niezwykle trudnym rynku, jakim jest e-commerce. Jeśli zbudujesz zespół w nieodpowiedni sposób, oprzesz się na ludziach o niewłaściwych typach osobowości, zorganizujesz im miejsca pracy nieodpowiednie dla ich predyspozycji – zamiast sprawnego systemu będziesz miał totalny chaos i bardzo niezadowolonych pracowników, którzy skorzystają z pierwszej okazji, by znaleźć inną pracę.
Czy wiesz, jak najskuteczniej motywować swoich ludzi? Większość pracodawców, gdy słyszy o motywacji, to w pierwszej kolejności myśli o podwyżkach i premiach. Tymczasem pracownicy uważają wynagrodzenie za dużo mniej istotny czynnik niż np. docenienie ich pracy, odpowiednią atmosferę i jasne wytyczenie celów. Jeśli źle dobierzesz w zespole sposoby motywowania, to zamiast pracowników wkładających serce w swoją pracę otrzymasz zespół, który walczy ze sobą i podgryza się nawzajem, rywalizując zamiast współpracować.
Jak zbudować „dobrze naoliwioną maszynę”?
Pamiętam, że pierwszym krokiem do tego, by mój sklep zmienił swoje oblicze i wszedł na nowy poziom, była zmiana myślenia o swojej firmie. Nie uczynisz ze swojego sklepu dobrze funkcjonującego systemu, jeśli nie zmienisz myślenia na systemowe.
Dla mnie przełomowa stała się zmiana spojrzenia na takie, gdy zacząłem myśleć o swoim sklepie jako o odrębnym bycie, czymś zewnętrznym wobec właściciela. Gdy zaczniesz patrzeć na swój biznes jako odrębny i niezależny od Ciebie byt, gdy zaczniesz widzieć w nim inny, nowy organizm, który żyje swoim życiem – wtedy będziesz mógł ten organizm modelować, organizować, udoskonalać. Zaczniesz dostrzegać w nim poszczególne elementy, widzieć związki między nimi. Zobaczysz, jak zmiany w jednym miejscu wpływają na inne elementy. A także zrozumiesz, na czym może i powinna polegać Twoja rola w koordynowaniu tych elementów i ich ulepszaniu.
Zdaję sobie sprawę, że takie spojrzenie, szczególnie jeśli Twoja firma jest młoda i budowałeś ją od zera, nie jest łatwe. Mam wrażenie, że jest jednak konieczne, by zbudować wizjonerską i wspaniałą firmę.
Intuicja często zawodzi, potrzebujesz wiedzy i ciągłego rozwoju
Bardzo często przedsiębiorcy postępują według swojej intuicji i działają po prostu tak, jak im się wydaje, że „powinno być”. Biznes jednak w różnych swoich obszarach kryje wiele pułapek, gdzie intuicja kompletnie zawodzi. Pamiętam, że najwięcej błędów w swojej firmie popełniłem wtedy, gdy opierałem się na swoich odczuciach, wyobrażeniach, a nie na konkretnej wiedzy i doświadczeniu tych, którzy przeszli to samo przede mną.
Dlatego aby skutecznie zarządzać, nie wystarczy bazować na własnym talencie i wrodzonych umiejętnościach. Prowadzenie biznesu to nieustający proces, a jedyną rzeczą stałą w biznesie jest zmiana. Szczególnie wyraźnie widać to w przypadku sklepów internetowych, gdzie co chwilę powstaje kolejny konkurent. Dostosowanie się do zmian i stały rozwój to konieczność, która stanowi o „być albo nie być” Twojej firmy.
Nie da się zatrzymać w miejscu. Jeśli chcesz mieć wspaniałą firmę, jeśli chcesz wygrywać z konkurencją – musisz także sam się rozwijać. Szukać sposobów na lepsze zarządzanie, lepszy marketing, lepszą logistykę. Wciąż się uczyć, zdobywać wiedzę, nabywać nowych umiejętności, choćby nawet miało się to dokonywać kosztem wychodzenia ze swojej strefy komfortu.
Już Darwin odkrył, że wygrywają nie najsilniejsi, nie najbardziej agresywni, lecz ci, którzy najlepiej są w stanie przystosować się do zmian. I tego samego – ciągłych zmian, ciągłego postępu i ciągłego rozwoju – wymaga także Twój biznes.
—
Ten artykuł to tylko przedsmak tego, co czeka Cię na drugich warsztatach E-commerce Pro, które poprowadzę wspólnie z Krzysztofem Bartnikiem i Marcinem Dobkowskim w dniach 18-19 października 2012 r. Jeśli temat budowania „dobrze naoliwionej maszyny”, tworzenia skutecznego systemu i ciągłego jego doskonalenia Cię zainteresował, przyjedź na te warsztaty. To będzie prawdopodobnie najbardziej zaawansowane i praktyczne szkolenie o e-commerce, jakie do tej pory w Polsce przeprowadzono.
Zapisy na warsztaty ruszają już w środę, 26. września. Liczba miejsc jest mocno ograniczona, ale jeśli się pospieszysz i zapiszesz na samym początku, to masz ogromną szansę znaleźć się w elitarnym gronie kilkudziesięciu polskich e-przedsiębiorców, którzy dowiedzą się, jak wprowadzić swój sklep na zupełnie nowy poziom.
