Od 1995 roku, Amazon stał się światowym liderem e-commerce. Jego sukces to nie fuks, ani wynik bycia w odpowiednim miejscu i odpowiednim czasie. Sukces firmy Amazon jest bezpośrednio wynikiem silnego doświadczenia związanego z zakupami użytkowników. Amazon już po raz czwarty z rzędu jest na szczycie Amerykańskiego Wskaźnika Satysfakcji Klienta, uzyskując imponujące 85% i ustawiając coraz wyżej poprzeczkę sprzedawcom internetowym na całym świecie.
Dlaczego więc Amazonowi tak dobrze się powodzi w dobie kryzysu i ogólnego zniechęcenia gospodarczego na świecie?
Dla każdego, kto zrobił tam ostatnio zakupy jest to oczywiste. Ogromny wybór produktów, łatwy proces zamawiania i szybka dostawa zakupów sprawia, że zakupy w Amazonie stają się miłym i przyjemnym doświadczeniem. Zatem, czego mogą się nauczyć od Amazona inni sprzedawcy online, aby powiększyć swój udział w światowym torcie e-commerce?
Asortyment
Głównym punktem sprzedaży Amazona jest ogromny asortyment. Są to produkty niemal każdej marki i modelu, w każdej kategorii. Podstawowy zakres produktów ma proste przesłanie: jeśli szukasz książek lub płyt DVD – u nas prawie zawsze je znajdziesz. Ceny, które oferuje Amazon są znacznie niższe niż w sklepach internetowych, a prawie zawsze niższe od tych w trybie offline.
Rejestracja
Jeśli chodzi o proces rejestracji, to Amazon wciąż pozostaje wzorem do naśladowania. Aby zarejestrować się na konto, wystarczy uzupełnić dwa pytania: „Nazywam się:” i „Mój adres e-mail jest:”. Amazon doskonale zdaje sobie sprawę, że bombardując klientów wieloma pytaniami, podziała na nich jak betonowy mur, zniechęcając ostatecznie do zakupów. Większość klientów często opuszcza sklep właśnie na etapie rejestracji. Ludzie nie lubią pamiętać haseł i czuć się uwiązanymi ze sklepem, gdy chcą po prostu kupić książkę, czy płytę DVD.
Personalizacja zakupów
Amazon również jest znany z personalizacji zakupów, zarówno użytkowników zarejestrowanych jak i niezarejestrowanych. Podobnie jak w sieci, strona używa ciasteczek aby śledzić zachowania zalogowanego użytkownika dokonującego zakupów i zapisuje je po stronie serwera, aby wiedzieć w jakie przedmioty się zaopatrzyć w przypadku, gdy klient wykazuje nimi zainteresowanie. Dynamicznie dostosowuje się do doświadczeń użytkownika w oparciu o jego wyszukiwania, odsłony, listę życzeń, pisemne opinie i ostateczne zakupy.
Czy widzieliście kiedykolwiek sklep spożywczy bez gumy do żucia w kasie? Na tym właśnie polega strategia Amazona – oferowanie i sprzedawanie przedmiotów kupującym, którzy nie wiedzieli jeszcze co chcą kupić zanim weszli do sklepu. Te same zasady stosuje się w e-handlu.
„Klienci, którzy kupili książkę, kupili również..” – to kontynuacja nadal astralnego podejścia do cross-sellingu. Prawie zawsze się sprawdza i zwiększa prawdopodobieństwo, że użytkownik dokona zakupu, a ostatecznie przyspieszy proces zakupowy. Cała strona jest zaprojektowana tak, aby dawać kupującemu bogate i indywidualne doświadczenie zakupowe. To już kolejny haczyk Amazona.
Potwierdzenia
Potwierdzenia, które są nadal świetnym sposobem budowania zaufania do całego procesu zakupowego, a także zapewnienia korekty prostych błędów takich jak np. wybranie niewłaściwego rozmiaru czy koloru. Wielu sprzedawców online koncentruje się tylko na realizacji transakcji, a często zapomina o możliwości, które pojawiają się poza sprzedażą np. w supermarkecie gdy kupujemy produkty, wpłacamy pieniądze i natychmiast otrzymujemy swoje produkty i pokwitowanie – to fizyczne zapewnienie, że transakcja zakończyła się pomyślnie i możemy zadowoleni wrócić do domu. Najważniejsze więc, aby uspokoić niepokój klientów przez natychmiastowe potwierdzenie ich zakupów.
Rozwiązywanie problemów zakupowych
Kiedy klient kupuje w Amazonie, to ma. W rzadkich przypadkach, kiedy pojawia się problem, dostaje się jasną wiadomość email z informacją co następuje. Kiedy klient wie, że zamówił książkę i będzie ona dostarczona w piątek, wtedy rozwiązuje się problem, który często pojawia się w e-handlu. Oczywiście, tak powinny wyglądać wszystkie zakupy online, ale często tak właśnie nie jest. Postępowanie Amazona jasno dowodzi, że całkowita obsługa konsumenta wykracza daleko poza interfejs użytkownika.
Opinie klientów
Kolejny chwyt to opinie klientów, które dobrze się sprawdzają jako narzędzie sprzedaży. Ludzie zwracają się ku opiniom, aby zobaczyć co doświadczyli inni. Chcą wiedzieć czy mogą zaufać danej firmie i wydać w niej swoje ciężko zarobione pieniądze. To również dobrze wpływa na pozycjonowanie SEO. Zauważono, że zaledwie cztery opinie mają pozytywny wpływ na ocenę wyszukiwania organicznego. Prowadzenie przez Amazon szczegółowych opisów, video czy odsłon są dla klientów, którzy potrzebują informacji przed zakupem, pociągnięciem za spust.
Oczywiście Amazon nie jest doskonały – żaden sklep nie jest. Jednak stosowanie tych zasad zapewnia, że sklep internetowy zyskuje usatysfakcjonowanych nabywców, a sprzedający dobrą opinię i rzecz jasna dobre zarobki.
Źródło: Internet Retailer
