Piotr Krupa zapytał Grzegorza Ostrowskiego (MniamMniam.pl, AleDobre.pl) o to, jakie działania marketingowe są najbardziej efektywne w jego serwisach. Wywiad pochodzi z bloga emailmarketing.pl.
Wyobraźcie sobie serwis kulinarny z elementami e-commerce, który swoich użytkowników i klientów traktuje jak szczególnych gości. Serwis z wyjątkową polityką zwrotów i reklamacji (produkty zakupione można zwrócić w ciągu roku). A do tego swoją komunikację opiera na email marketingu, który wykorzystuje do budowania relacji z użytkownikami i klientami. Wisienką na torcie jest natomiast prezent za zapisanie się do listy mailingowej. Zaciekawieni? Zapraszam w takim razie do przeczytania rozmowy z Grzegorzem Ostrowskim z serwisu kulinarnego MniamMniam.pl.
Piotr Krupa (emailmarketing.pl): Zacznę od pytania, które z pewnością słyszał Pan już często. Skąd w ogóle wziął się pomysł na sklepy internetowe z artykułami spożywczymi oraz przyborami kuchennymi?
Grzegorz Ostrowski (MniamMniam.pl, AleDobre.pl): Tak, to jest częste pytanie. A odpowiedź na nie jest skomplikowana. Sklep z artykułami spożywczymi był naturalną drogą rozwoju naszego serwisu kulinarnego, czyli MniamMniam.pl. Inspiracją byli nasi Użytkownicy, którzy poszukiwali trudno dostępnych produktów oraz przedmiotów do wyposażenia kuchni.
Na pierwszy rzut oka MniamMniam.pl nie wygląda jak e-sklep, tylko jak serwis z przepisami, na którym można również coś kupić. W takim samym tonie utrzymywane są newslettery, które de facto zawierają m.in. sporo przepisów, a mniej treści reklamowych. Skąd pomysł na taką komunikację?
MniamMniam.pl nie jest e-sklepem. To dość duży (jeden z większych) serwisów kulinarnych. Sklep jest jego częścią i do tego wcale nie najważniejszą. Najważniejszą częścią MniamMniam.pl są przepisy oraz porady dotyczące gotowania.
Jeśli zaś chodzi o komunikację, to jest sposób został wypracowany przez lata na podstawie naszych relacji z Użytkownikami, których zawsze traktowaliśmy jako szczególnych gości odwiedzających nasz serwis. To Oni zawsze w głównej mierze decydowali o tym, jak wygląda MniamMniam.pl i co się w nim znajduje. Od ich preferencji i ich potrzeb zależy więc nie tylko kształt serwisu, ale także sposób chociażby pisania newsletterów.
Nasze newslettery nie zawierają stricte treści reklamowych. Na MniamMniam.pl bowiem nie ma możliwości zamieszczenia reklam przez podmioty zewnętrzne. Natomiast w naszych listach pozwalamy sobie prezentować ofertę naszego sklepu – starannie wyselekcjonowane produkty wysokiej jakości.
Jako jeden z niewielu sklepów mamy wyjątkową politykę zwrotów i reklamacji. Produkty zakupione można zwrócić w ciągu roku, a wszystkie reklamacje są rozpatrywane pozytywnie. Z tego co mi wiadomo, mamy najkrótszy regulamin, jeśli chodzi o reklamacje.
Muszę przyznać, że wszystkie newslettery wyglądają bardzo interesująco. Nawet jeśli “mają sprzedawać”, to nie zawierają tylko zdjęć oferowanych artykułów, tylko szczegółowe opisy, które bardzo lekko się czyta. Odbiorca może mieć wrażenie, że właśnie czyta wiadomość od znajomego, a nie mailing reklamowy. Widać, że stawiacie na budowanie relacji z odbiorcami. Czy to się przekłada również na sprzedaż?
Tak. Z naszych doświadczeń wynika, że budowanie relacji nie jest może szybkie i tanie, ale w dłuższym okresie jest efektywne. Mamy bardzo duży odsetek klientów, którzy ponawiają u nas zakupy. Wiem, że znacznie wyższy, niż w innych sklepach z podobnym asortymentem.
A może Pan zdradzić, jak wyglądają wskaźniki skuteczności prowadzonych kampanii email marketingowych?
Są dla nas zadowalające. Cały czas jednak koncentrujemy się, by nasi Klienci byli jeszcze bardziej zadowoleni z naszego sklepu. I nie sądzę, by to kiedykolwiek miało ulec zmianie.
Działania komunikacyjne Waszych e-sklepów opierają się głównie na Facebooku i email marketingu. Czy te narzędzia spełniają oczekiwania?
To nie do końca prawda. Korzystamy z różnych metod komunikacji. Faktycznie najważniejszą z nich jest email marketing, ale już Facebook nie jest na drugim, ani na trzecim miejscu. Jeśli chodzi o efektywność email marketingu, to jak już wcześniej powiedziałem, jego wyniki się nam podobają. Jeśli zaś chodzi o Facebooka, to… wszyscy wiedzą, że nie sprzedaje. My mamy nieco inne zdanie na ten temat :)
Czy działania email marketingowe są prowadzone od początku funkcjonowania sklepów?
Tak, newslettery są przez nas używane od początku istnienia naszych serwisów. I jest to najefektywniejszy kanał komunikacji.
W zamian za subskrypcję newslettera odbiorca otrzymuje od Was laskę wanilii. Jest to co prawda drobiazg, ale wywołał uśmiech na mojej twarzy. Czy dzięki takiemu gratisowi, więcej osób chce zostawić Wam swój adres email?
Taką wanilię można otrzymać tylko do nas. Mało kto jej nie chce otrzymać. Jest gruba, bardzo aromatyczna i zawsze świeża. To wanilia najwyższej jakości. Nie jest łatwo taką kupić, więc wydaje nam się, że jej otrzymanie w prezencie jest atrakcyjnym bonusem.
Muszę jeszcze dodać, że wanilia nie jest wysyłana od razu, tylko wraz z pierwszym zamówieniem. Czy analizowaliście może jak przekłada się to na konwersję? Ile osób, które dopiero zapisało się do listy mailingowej zdecydowało się od razu kupić jakiś produkt?
Oczywiście dokonujemy analiz wszelkich działań. Jedyne, co mogę powiedzieć na ten temat, to to, że w dziesiątkach tysięcy polskich domów niedzielne ciasta są pieczone z wanilią od nas, a nie np. z dodatkiem cukru waniliowego.
Skąd w ogóle pomysły na taki email marketing? Gratisy w zamian za adres email czy newslettery utrzymane w koleżeńskim tonie to wciąż jeszcze rzadkość na polskim rynku e-commerce.
Pomysły pochodzą przede wszystkim od naszych Użytkowników. Zgadzam się z tezą, że takie newslettery są rzadkością. A dlaczego? Odpowiedź jest banalna. Nie pisze się ich szybko i łatwo. Wymagają sporo czasu, umiejętności i pewnej łatwości pisania. Ale przede wszystkim, osoba, która je pisze, musi znać, lubić i cenić swoich Odbiorców. Wtedy nie pisze listów “sprzedażowych”, ale pisze po prostu listy, które są czytane z przyjemnością.
Dziękuję za rozmowę.
—
Jeśli chcecie dowiedzieć się więcej o e-mail marketingu, polecamy Wam poradnik autorstwa Piotra Krupy, Macieja Ossowskiego i Krzysztofa Bartnika. E-book „E-mail marketing w sklepie internetowym” dostępny jest w naszym sklepie za jedyne 19,99 PLN.
