Boże Narodzenie i końcówka roku to wyjątkowy czas dla całej branży e-commerce i związanych z nią usługodawców. Firmy kurierskie notują rekordowe ilości paczek, a e-sprzedawcy starają się zrobić wszystko, by zamówienia złożone przez klientów dotarły do nich na czas. W tym gorącym okresie niezwykle ważne jest znalezienie niezawodnego partnera, który pomoże zorganizować logistykę e-sklepu i zapewni terminowe dostawy. Jak go wybrać i na jakie elementy oferty zwrócić szczególną uwagę?
Spis treści:
Jakiej dostawy oczekują klienci e-sklepów?
Jak wynika z przeprowadzanych cyklicznie badań oczekiwań e-konsumentów w zakresie dostawy, czynniki, na które przede wszystkim zwracają oni uwagę, to: punktualność dostarczania przesyłek, uprzejmość kurierów, ostrożne obchodzenie się z paczkami, szeroka sieć punktów odbioru i nadania, profesjonalna infolinia i atrakcyjne ceny. Internauci doceniają też możliwość śledzenia przesyłek oraz duży wybór metod doręczenia lub odbioru paczek. W teście „Najlepsze firmy kurierskie 2021”, przeprowadzonym przez Polski Instytut Badań Jakości, pierwsze miejsce zajął InPost, kolejne DPD i DHL, a wyróżnione zostały również UPS i GLS 1.
Wyniki te potwierdza najnowszy raport Instytutu Badawczego Gemius „E-commerce w Polsce 2022”. Niezmiennie najchętniej wybieraną przez klientów sklepów internetowych formą dostawy jest paczkomat InPost, a w drugiej kolejności – dostawa kurierem do domu lub pracy. Badani podkreślają, że do zakupów w sieci motywuje ich przede wszystkim darmowa i szybka dostawa oraz możliwość wyboru pomiędzy różnymi formami doręczenia. 2
Stosunkowo nowym, lecz zyskującym na sile trendem, jest natomiast personalizacja dostawy i odbioru. Możliwość wyboru czasu, miejsca i sposobu doręczenia paczki staje się coraz ważniejsza dla odbiorców, dlatego wiele firm kurierskich decyduje się na dodanie do swojej oferty usług, takich jak: bezpłatne przekierowanie paczki na inny adres lub do punktu odbioru czy zmianę daty dostawy. W ten sposób logistyka tzw. ostatniej mili stara się dostosować do indywidualnych potrzeb i oczekiwań klientów.
Personalizacja komunikacji z klientem na etapie posprzedażowym wyraża się również w procesach dotyczących zwrotów produktów, a osobnym dużym zagadnieniem jest sprostanie oczekiwaniom konsumentów związanych z „zieloną”logistyką.
Na co zwrócić uwagę, wybierając dostawcę?
Wybór najlepszego dostawcy powinniśmy rozpocząć od analizy potrzeb logistycznych naszego sklepu internetowego. Określenie średniej miesięcznej liczby paczek, ich rozmiarów oraz dodatkowych wymagań (jeśli takie występują), będzie pomocne podczas porównywania ofert przewoźników. Na polskim rynku działa kilkanaście dużych firm kurierskich; dostępne są również platformy zbierające oferty różnych przewoźników w jednym miejscu i ułatwiające zarządzanie wysyłkami. Niezależnie od tego, które z tych rozwiązań wybierzemy, warto zwrócić uwagę na kilka czynników.
Cena… to nie wszystko!
Atrakcyjna cena dostawy jest istotnym elementem mającym wpływ na nasz wybór, nie powinna być jednak czynnikiem decydującym. W przypadku tak kluczowego aspektu prowadzenia biznesu jak logistyka, większe znaczenie ma niezawodność partnera. Dobrym wskaźnikiem jest tutaj stosunek jakości do ceny, dlatego warto sprawdzić czy dany kurier lub pośrednik oferuje szybki kontakt telefoniczny oraz wsparcie w zakresie dopasowania oferty do indywidualnych potrzeb. Nie bez znaczenia jest również rozpoznawalność marki – jak pokazują przytoczone wcześniej badania, klienci e-sklepów często mają swoje ulubione formy dostawy i przewoźników, których usługi preferują. Renomowana firma kurierska, a jeszcze lepiej – kilka takich firm – to zatem szansa na zachęcenie do zakupów także tych mniej przekonanych użytkowników.
Jakość i łatwość obsługi
Na jakość obsługi oferowaną przez firmę kurierską czy platformę logistyczną integrującą usługi wielu przewoźników składa się kilka kwestii. W codziennej pracy, szczególnie w gorącym przedświątecznym okresie, liczy się m.in. łatwość zamówienia kuriera, wybór wielu form dostaw (np. punkt-punkt, drzwi-drzwi, etc.) możliwość automatycznego wygenerowania dokumentów przewozowych czy szybkiego importu danych adresatów z systemu zamówień e-sklepu. Zautomatyzowana i intuicyjna obsługa sprawia, że proces wysyłkowy jest krótszy i przebiega znacznie sprawniej. Aby sprawdzić, jak w praktyce wygląda korzystanie z usług kurierskich, warto wcześniej sprawdzić wybranego partnera. Istotne jest zwrócenie uwagi na obszary takie jak: czy wymagane są minima logistyczne i możliwe jest korzystanie z usług dostawcy rozwiązań wysyłkowych już od jednej paczki miesięcznie? Czy pobierana jest opłata za rejestrację i utrzymanie konta? Czy można indywidualnie negocjować stawki usług kurierskich? Jak wiele serwisów kurierskich oferuje partner? Co z wysyłką dokumentów czy przesyłkami zagranicznymi? Czy dział obsługi klienta działa sprawnie? Czy oprócz standardowych procesów kurierskich oferuje inne usługi, np. personalizację, obsługę zwrotów? Jak wygląda integracja API? W przypadku platform takich jak Apaczka.pl wystarczy jedna integracja, aby korzystać z usług kilkudziesięciu firm kurierskich. Sprawdzenie powyższych punktów pomoże wybrać najlepszego partnera do obsługi procesów wysyłkowych w e-sklepie.
Integracja panelu wysyłkowego z e-sklepem
Możliwość integracji oprogramowania wykorzystywanego do prowadzenia sprzedaży w Internecie, takiego jak WooCommerce, PrestaShop, Shoper czy Shoplo, z panelem służącym do zarządzania wysyłkami to ogromne ułatwienie dla właściciela sklepu internetowego. Zamówienia składane przez klientów są automatycznie importowane do panelu wysyłkowego, w którym można zbiorczo nimi zarządzać. Co ważne, w sytuacji gdy sprzedajesz swoje produkty w różnych kanałach, w panelu administracyjnym możesz zbierać zamówienia pochodzące z różnych źródeł, nie tylko z własnego sklepu, ale także np. z Allegro czy innych marketplace’ów.
Szeroka oferta usług dodatkowych
Śledzenie paczki na każdym etapie jej podróży, wysyłka za pobraniem, ubezpieczenie przesyłki czy bezproblemowe zwroty to dziś standard w usługach kurierskich. Mimo to, poszukując najlepszego dostawcy, dobrze jest sprawdzić, jakie usługi dodatkowe oferuje. Klienci lubią mieć wybór i możliwość odbioru paczki w optymalny dla siebie sposób, dlatego opcje takie jak przekierowanie nieodebranej od kuriera paczki do punktu czy zmiana terminu dostawy powinny być bezpłatne i łatwo dostępne dla użytkowników. Usługi dodatkowe mogą też obejmować ułatwienia dla sprzedających – dobrym przykładem jest tu serwis Apaczka.pl, który oferuje im m.in. łatwe zarządzanie zwrotami bezpośrednio w panelu administracyjnym czy możliwość obrandowania powiadomień mailowych dotyczących statusu przesyłki.
Infolinia i wsparcie w razie problemów
Stały dostęp do infolinii i możliwość skorzystania z fachowej pomocy w razie jakichkolwiek problemów z wysyłką paczek to kolejny element, na który warto postawić podczas wyboru dostawcy usług kurierskich. Taka pomoc przyda się, zwłaszcza gdy chcemy np. wysłać paczkę o niestandardowych wymiarach bądź szczególnej zawartości lub… złożyć reklamację na usługi określonego kuriera. Dzięki profesjonalnemu wsparciu specjalistów możemy zaoszczędzić sporo czasu, który musielibyśmy poświęcić na samodzielne rozwiązanie problemu.
Elastyczność oferty
Każdy przedsiębiorca wie, że w biznesie pewna jest tylko zmiana. Stąd także w przypadku usług logistycznych ważne jest, by mieć możliwość dopasowania oferty przewoźników do zmieniających się potrzeb e-sklepu. Umowy zawierane bezpośrednio z korporacjami kurierskimi mają często dosyć sztywny i nienegocjowalny cennik, dlatego warto zainteresować się ofertą integratorów usług kurierskich. Będzie ona prawdopodobnie bardziej elastyczna, szczególnie jeśli chodzi o zmieniające się z miesiąca na miesiąc wolumeny przesyłek, ich wymiary czy wybierane formy doręczenia. Platforma logistyczna to także większy wybór firm kurierskich i możliwość dokonywania zmian w ofercie na bieżąco, z uwzględnieniem sezonowości oraz wahań rynkowych.
Niezawodna dostawa jest bardzo ważna zarówno dla prowadzącego sklep internetowy, jak również jego klientów. Wybierając dostawcę usług kurierskich, należy wziąć pod uwagę kilka czynników: od ceny, przez jakość obsługi, ofertę usług dodatkowych, aż po łatwy dostęp do infolinii czy możliwość integracji panelu wysyłkowego z e-sklepem. Istotne, by wybrana firma spełniała tak oczekiwania sprzedawcy, jak i kupujących – wówczas znacząco zwiększamy swoje szanse na sukces w e-commerce.
Podsumowując:
- Okres przedświąteczny to czas wzmożonych zakupów w sklepach internetowych. W tym czasie szczególnie ważne jest posiadanie rzetelnego partnera logistycznego.
- Badania oczekiwań e-konsumentów wskazują, że do zakupów w sieci motywuje ich przede wszystkim darmowa i szybka dostawa oraz możliwość wyboru pomiędzy różnymi formami doręczenia. Znaczenie zyskuje też personalizacja dostawy i odbioru, polegająca na maksymalnym dostosowaniu terminu i sposobu doręczenia paczki do indywidualnych potrzeb odbiorcy.
- Wybierając dostawcę usług kurierskich, nie powinniśmy kierować się wyłącznie ceną. Równie istotne są inne elementy, tj. jakość obsługi, dostęp do profesjonalnej infolinii, liczne usługi dodatkowe czy elastyczność oferty.
- Na polskim rynku działają zarówno firmy kurierskie, jak i integratorzy usług kurierskich, którzy udostępniają usługi różnych przewoźników w ramach jednego serwisu. Współpraca z platformą logistyczną oferującą usługi wielu firm kurierskich może być szczególnie korzystna dla mniejszych sklepów, a także wszystkich tych przedsiębiorców, którzy potrzebują elastycznej oferty dostosowanej do nieustannie zmieniającego się biznesu.
Przypisy
[1] Najlepsze firmy kurierskie 2021, wyniki badania dostępne online: Wyniki badania.
[2] E-commerce w Polsce 2022, Instytut Badawczy Gemius, raport do pobrania ze strony: Raport badania.
