Pomysł wychodzący naprzeciw oczekiwaniom klientów jest jedną z gwarancji sukcesu. W przypadku powstania sklepu polskimarket.nl była to tęsknota rodaków, którzy mieszkają w Holandii, za jedzeniem i innymi produktami z Polski. Krzysztof Tomys opowiedział nam od A do Z o narodzinach projektu i o tym, jak dobrze Polskimarket.nl trafił w potrzeby rodaków mieszkających za granicą.
Paulina Wawrzyczek (eKomercyjnie.pl): Kto wpadł na pomysł stworzenia biznesu? Dlaczego postanowiliście eksportować towar z Polski aż do Holandii?
Krzysztof Tomys (Polskimarket.nl): Jak to często w życiu bywa, potrzeba jest matką wynalazków i dobrych pomysłów. Tak też było w naszym przypadku. Zajmowali-śmy się wcześniej m.in. transportem i mieliśmy wiele telefonów z zapytaniami, czy przewozimy również paczki na trasie Polska – Holandia. Chodziło głównie o paczki z żywnością. Ceny przewozów takich paczek wahały się w granicach 20-40 euro, w zależności od lokalizacji i to nas najbardziej dziwiło. Jak to jest, że ludzie potrafią zapłacić za przywóz kartonika z jedzeniem równowartość jego zawartości? Cza-sami w luźniejszej rozmowie dopytywaliśmy o szczegóły. Wyjaśnienia były zawsze podobne. Po pierwsze: wszyscy byli stęsknieni za typowo polskimi przysmakami, bo jedzenie w Holandii im zwyczajnie nie smakowało. Po drugie: alternatywa robienia zakupów w stacjonarnych „Polskich Sklepach” w Holandii nie była dla nich interesująca, ze względu na bardzo często zaporowe ceny lub dużą odległość od takich sklepów, które głównie umiejscowione są w wielkich miastach. Po analizie tych informacji zaczęliśmy się zastanawiać, po co proces przywozu paczki ma być podzielony na kupno produktów przez rodzinę/przyjaciół i przywóz do Holandii przez firmę kurierską, skoro możemy takie usługi świadczyć kompleksowo. Po kilku tygodniach planowania i pracy uruchomiliśmy Polskimarket.nl.
Czym zajmowaliście się przed rozpoczęciem działalności? Czy macie doświadczenie w sprzedaży internetowej?
Jest to nasz pierwszy sklep i doświadczenia jako takiego – typowo w sprzedaży internetowej – nie mieliśmy. Przed założeniem sklepu zajmowaliśmy się jednak wieloma różnymi rzeczami. Były to dziedziny, które ułatwiły nam start z tym biznesem. Tak jak już wcześniej wspomniałem, od 2 lat działaliśmy w branży transportowej na trasie Polska – Holandia. Równolegle prowadziliśmy również kilka mniejszych biznesów internetowych oraz agencję reklamową – Ewenementdesign.com. Wszystkie projekty były na-stawione głównie na rynek holenderski. Zdobyte wcześniej umiejętności bardzo się przydały w rozkręcaniu sklepu.
Jak wyglądały przygotowania do utworzenia Waszego sklepu?
Przygotowania trwały kilka tygodni i wspominamy je bardzo miło. Trzeba było zrobić badania rynku, stworzyć platformę sprzedaży i dostosować ją do naszych wymagań, wdrożyć odpowiednie systemy płatności, aby były jak najwygodniejsze dla naszych klientów. Następnie rozpoczęliśmy długi i niełatwy proces rozmów z dostawcami i ustalanie asortymentu. Zwracaliśmy bardzo dużą uwagę na to, aby mieć gwarancję 100% dostaw, bez żadnych braków. Rozmów było sporo z tego względu, że każda kategoria produktów to inny producent/dostawca: hurtownie warzywne, masarnie, piekarnie, zakłady produkcyjne itd.
Dostarczamy głównie produkty producentów polskich. Przed wprowadzeniem ich do naszego asortymentu dokonujemy selekcji. Wybieramy tylko te, których właściwości, smak i inne walory są pożądane przez klienta, gdyż jego zadowolenie jest dla nas priorytetem. Współpracujemy z uznanymi polskimi producentami oraz firmami lokalnymi. Z małymi firmami był problem, jeśli chodzi o zdjęcia produktów. Wielu mniejszych producentów nie posiada zdjęć własnego asortymentu, dlatego musieliśmy się wyposażyć w porządny zestaw do fotografii produktowej i przeprowadzić wiele kilkugodzinnych sesji. Gdy asortyment był już skatalogowany, zabraliśmy się za układanie planów marketingowych oraz ustalanie, do kogo i w jaki sposób chcemy dotrzeć.
Gdy już wszystko było gotowe, wyznaczyliśmy dzień startu i uruchomiliśmy sklep. Było to jakieś 2 tygodnie przed Wielkanocą. Przez to, od razu po starcie, zasypała nas masa zamówień. Całe szczęście, że wszystko wtedy zagrało w miarę OK i daliśmy radę je obsłużyć, choć nie było to łatwe zadanie. Pamiętam, że przez ostatnie 4-5 dni przed pierwszą dostawą spaliśmy po 3 godziny dziennie, ale jakoś ta cała sytuacja związana z debiutem chyba dodawała nam siły, bo daliśmy radę, a później było już o wiele łatwiej.
Jakim budżetem dysponowaliście na starcie swojej działalności?
Już na starcie dysponowaliśmy samochodami dostawczymi. Musieliśmy się zaopatrzyć we wszystkie niezbędne elementy, takie jak: chłodnia stacjonarna, mały magazyn, miejsce do pakowania, wszelkie potrzebne materiały itd. Wydatków było sporo. Potrzebne były również środki na reklamę i promocję. Na start wystarczyło. Jeśli chodzi o inwestowanie w ten biznes, to robimy to cały czas. Bez inwestycji nie ma rozwoju.
Czy zdecydowaliście się na gotowe oprogramowanie sklepowe czy stworzyliście własne?
Sklep został stworzony na platformie RedCart. Przed wyborem przetestowaliśmy wiele rozwiązań i to właśnie RedCart wydał nam się najbardziej odpowiedni. Oprogramowanie ma swoje wady, ale też ogromną ilość zalet. Nie potrzebowaliśmy na początek dedykowanego rozwiązania. Zależało nam głównie na tym, aby system dobrze pracował w dwóch walutach PLN i EUR (żeby móc kontrolować ceny rynkowe w PLN i ceny ostateczne podawać w EUR) oraz żeby było to dobrze zgrane z programem do fakturowania. Istotnym czynnikiem było również to, że RedCart ma doświadczenie w warunkach zagranicznych. Z tego, co wiem, działają również w Czechach i Niemczech. Dobrze nam się współpracuje – zawsze nam pomagają, gdy pojawia się jakiś problem. Widać, że zależy im na dopracowywaniu oprogramowania.
Ile osób zajmuje się projektem?
Aktualnie przy projekcie pracuje 8 osób: cztery w Polsce i cztery w Holandii.
Jak bogaty jest asortyment sklepu?
W naszej ofercie w tej chwili znajduje się ponad 2150 produktów. Jest to całkiem spora liczba różnych towarów. Produkty pochodzą od 190 producentów i są podzielone na ok. 150 kategorii i podkategorii.
Gdzie kupujecie towar?
Towar pochodzi od naszych dostawców z obrębu całego województwa wielkopolskiego. Część produktów jest kupowana w hurtowni, a pozostała część jest odbierana bezpośrednio od producentów. Wszystko jest zawsze świeże. Towar nie zalega na naszym magazynie dłużej niż kilka godzin.
Kto jest głównym odbiorcą?
Głównymi odbiorcami są Polacy mieszkający w Holandii. Wystartowaliśmy wyłącznie z polską wersja językową, ponieważ nie spodziewaliśmy się zbyt dużego zainteresowania polskim jedzeniem wśród Holendrów. Myliliśmy się. Część zamówień składają właśnie Holendrzy, którzy już nas kilka razy pytali, kiedy będzie w końcu holenderska wersja językowa, bo muszą zakupy robić intuicyjnie. Pamiętam jednego klienta, który w czasie do-stawy paczki był bardzo zdziwiony, że jednak udało mu się poprawie zrobić zakupy, ponieważ nie rozumiał żadnego słowa na stronie, ale bardzo mu się podobało to jedzenie i chciał je kupić.
Wracając jeszcze do naszych polskich klientów, to są to głównie ludzie, którzy mieszkają w Holandii na stałe, często kilka- lub kilkanaście lat, często polsko-holenderskie rodziny. Nie są to osoby, które przyjechały na sezon sobie dorobić, bo tacy ludzie nie zdążą jeszcze poczuć tęsknoty za polskim jedzeniem.
Jak wygląda proces zamawiania produktów przez klientów?
Proces zamawiania produktów wygląda podobnie, jak w innych sklepach internetowych. Nie stosowaliśmy na tym etapie żadnych innowacji. Dobierając system płatności zwracaliśmy uwagę na to, żeby były dostępne banki, w których konta mają nasi klienci. Dodatkowo zdecydowaliśmy się udostępnić płatność przy odbiorze. Większość klientów, którzy robią u nas zakupy po raz pierwszy, korzysta z tej możliwości. Natomiast stali klienci wybierają głównie płatność z góry.
Jeśli chodzi o czas dostawy, to wygląda to u nas tak, że zamówienia można składać do czwartku do godz. 22:00, a dostawa jest zawsze w niedzielę. Dla większości na-szych klientów niedziela jest najlepszym dniem na dostawę z tego względu, że zawsze ktoś jest w domu. Nasi klienci są już na tyle przyzwyczajeni do tych godzin, że 75% wszystkich zamówień wpływa do nas w czwartek pomiędzy 16:00 a 22:00. W niedzielę natomiast od rana już przychodzą sms’y lub maile z pytaniami „na którą wstawiać ziemniaki?”
My od godz. 22:00 w czwartek mamy czas na przygotowanie wszystkiego. O 23:00 mamy wszystko wstępnie posegregowane i wysyłane są zamówienia do naszych dostawców. W piątek wszystko jest odbierane i wstępnie pakowane. W sobotę dokładane są wędliny, nabiał i sery i paczki trafiają do chłodni. Na samym końcu do paczek trafia pieczywo i paczki wyjeżdżają do klientów. Dzielimy to na regiony i w trasę.
Jak rozwiązaliście kwestię logistyki i dostaw?
Jest to w sumie jeden z trudniejszych tematów. Dostawy są w 100% po stronie naszego sklepu. Nie korzystamy z pomocy firm kurierskich, aby mieć pełną kontrolę nad wszystkim, a obsługujemy praktycznie całą Holandię. Czasami się zdarza jakieś zamówienie na same książki lub gazety i wtedy posiłkujemy się pocztą holenderską, ale jeśli chodzi o resztę produktów, to rozwozimy je sami. Każde auto musi mieć chłodnię lub specjalne lodówki, żeby towary typu wędliny lub nabiał jechały w odpowiedniej temperaturze (cztery stopnie). Ponad połowa wszystkiego, co sprzeda-jemy, to właśnie te dwie kategorie produktów, dlatego transport chłodniczy jest tutaj niezbędnym elementem.
Co najczęściej kupują klienci?
Najczęściej kupowanymi produktami w naszym sklepie są z pewnością wędliny, bo tego najbardziej naszym klientom w Holandii brakuje. Następne w kolejności są: polskie pieczywo, ogórki kiszone, ogórki gruntowe, twaróg, polskie słodycze, pierogi.
Czym różnią się typowe dla polskiego rynku internetowe markety od Waszego biznesu?
Myślę, że dużej różnicy nie ma. Mamy jedynie nieco inaczej rozwiązaną kwestię transportu. Większość polskich marketów internetowych prosi zawsze na samym wstępie o podanie kodu pocztowego, aby określić, czy jest możliwa dostawa do po-danego miejsca zamieszkania. My o to nie pytamy. Jeśli klient jest z Holandii, nie-ważne z jakiego zakątka tego kraju, to może zamawiać. Mamy ten luksus, że działamy w kraju, który ma najlepsze drogi w Europie i średnia prędkość przejechania 1000 km wychodzi nam dwukrotnie większa, niż w Polsce.
Czy w sklepie pojawiają się reklamacje? Jeśli tak, to czego one dotyczą? Jak rozwiązujecie trudne sytuacje?
Reklamacje mamy bardzo rzadko, ale czasami się zdarzają. Jeśli już, to do-tyczą one głównie modelu produktu: że miał być np. serek wiejski light, a przez przypadek do paczki trafił normalny. Wszystkie reklamacje są za-wsze rozwiązywane na korzyść klientów. Proponujemy wtedy, że zwracamy pieniądze na konto lub dokładamy przy kolejnej dostawie ten produkt gratis.
W jaki sposób promujecie Wasz sklep? Jakie są Wasze pomysły i strategie marketingowe?
Próbujemy wszystkiego i testujemy różne rozwiązania. Robimy co ja-kiś czas badania i pytamy klientów, skąd się o nas dowiedzieli, aby poło-żyć jeszcze większy nacisk na te najskuteczniejsze kanały. Prowadzimy równolegle różne kampanie i je na bieżąco monitorujemy, optymalizujemy. Są to działania SEO, SEM, e-mail marketing, reklama displayowa, outdoor, czasami jakieś sponsoringi, degustacje naszych produktów.
W momencie gdy startowaliśmy, musieliśmy położyć trochę większy nacisk na zbudowanie świadomości marki, aby ludzie się o nas dowiedzieli, poznali nas. Wiedzieliśmy, że nikt nie zacznie nam płacić w ciemno pieniędzy, skoro nigdy o nas ni słyszał. Skupiliśmy się wtedy głównie na banerach i artykułach w polonijnych mediach w Holandii. Reklamy displayowe są jednak dosyć drogie i miały niski CTR. Musieliśmy zacząć się skupiać bardziej na działaniach generujących konwersję. Poszliśmy wtedy bardziej w stronę linków sponsorowanych i pozycjonowania. Równolegle z tymi działaniami, zaczęliśmy też budowanie naszej obecności w social media, co okazało się po czasie jednym z najskuteczniejszych kanałów dotarcia do klientów. Część firm również zauważyło potencjał w naszym markecie i zgłosiło się do nas z zapytaniami o możliwość dystrybucji ich gadżetów reklamowych lub ulotek wśród naszych klientów. Nigdy nie braliśmy za to pieniędzy, zawsze odbywało się to na zasadzie wymiany reklamy, co też niewątpliwie było i dla nas szansą na zdobycie nowych klientów.
Czy planujecie stworzyć, wzorem marketów stacjonarnych, pro-gram lojalnościowy dla klientów?
Myślimy nad tym. Jest to jedna z rzeczy, jakie chcemy wdrożyć do końca roku. Chodzi nam głównie o nagradzanie stałych klientów, żeby poczuli się oni doceniani. Będzie to na zasadzie zbierania punktów za zakupy, które będzie można później wymienić na jakieś nagrody lub obniżyć sobie w ten sposób wartość zamówienia.
Jakimi kanałami docieracie do klientów?
Do naszych klientów docieramy praktycznie dwoma kanałami: e-mail i Facebook. Część naszych klientów śledzi nas na Facebooku i tam możemy ich informować o wszelkich zmianach lub nowościach w sklepie. Do tych, których na Facebooku nie ma, docieramy poprzez e-mail. Raz w tygodniu wysyłamy newsletter. Widać, że klientom on nie przeszkadza, bo mimo widocznej opcji rezygnacji z subskrypcji, nikt z niej nie korzysta. Nasi klienci to elitarna grupa.
Jaki jest Wasz stosunek do promowania e-biznesu w portalach społecznościowych?
Media społecznościowe to doskonałe narzędzie do budowania relacji z klientami. Żadne inne narzędzie nie pozwala nam na tak dokładne zrozumienie ich potrzeb. Klienci na naszym profilu na FB często piszą nam, czego im jeszcze brakuje w sklepie, co proponowaliby zmienić itd. Jest to coś wspaniałego, bo to tak, jakby cała społeczność budowała ten sklep.
Nie wyobrażam sobie, żebym podszedł w normalnym stacjonarnym markecie do kierownika i powiedział, że tamten regał z warzywami stoi w złym miejscu i wolałbym, żeby stał obok pieczywa. Na Facebooku natomiast nikt nie ma takich oporów i jak ktoś napisze: „ej, możecie dać nabiał obok pieczywa bo tak mi wygodniej” i kilka osób to potwierdzi – to dajemy.
Stacjonarne sklepy muszą drukować gazetki promocyjne itp. My wrzucimy info, że jest jakaś nowość w sklepie i każdy to widzi. Media społecznościowe to naprawdę fajna sprawa w połączeniu z e-commerce.
Co, Twoim zdaniem, najbardziej wpływa na sukces w e-biznesie?
Trudne pytanie. Trzeba mieć pomysł, to pewne. Trzeba znaleźć odpowiednią niszę i stworzyć produkt lub usługę, która spełni potrzeby Twoich klientów. Kluczowym elementem jest też wytrwałość. W e-biznesie, jak i każdej innej działalności, musisz tak długo i wytrwale dążyć do swoich celów, aż je osiągniesz, nieustannie korygując tor lotu. E-biznes to też bardzo dynamiczna branża. Trzeba być na bieżąco, aby nie zostać w tyle.
Gdzie w internetowym biznesie pojawiają się problemy i jak z nimi walczyć?
Częstym problemem jest na pewno cash flow. Nie można podchodzić do tego, że lecimy do przodu – jakoś to będzie. Trzeba na bieżąco analizować, myśleć, liczyć. Bardzo dobrze, gdy posiadamy wiedzę z różnych dziedzin: księgowość, rachunkowość, ekonomia. Często jest tak, że zagospodarujemy jakąś niszę i zapominamy o tym, że zaraz może przyjść ktoś większy, z większym kapitałem i wykosić nas z rynku. Trzeba mieć plan na parę kroków do przodu. W wypadku naszego sklepu też nie brakowało problemów. Weszliśmy na rynek Polonii holenderskiej i nie przyszło nam na myśl, że jeden z największych portali, który działa od lat w Holandii ma obsesyjne podejście, jeśli chodzi o jakąkolwiek konkurencję. Mimo, że działamy w odmiennych branżach, bo oni nic z handlem wspólnego nie mają, to i tak nie obyło się bez podkładania nam nóg. Wszystko to z obawy, że jest ktoś nowy na rynku
Jak wyglądają Wasze plany na przyszłość?
Naszym kolejnym krokiem będzie uruchomienie w pełni niderlandzkiej wersji sklepu, aby ułatwić zakupy klientom holenderskim. Zawsze jednak naszymi głównymi klientami pozostaną Polacy, bo to oni najbardziej doceniają walory naszych produktów. Chcemy też rozszerzyć ofertę i dodać do niej mięso, bo nie ma tygodnia, żebyśmy nie byli kilka razy zapytani o jego wprowadzenie. Mamy też kilka planów na Święta Bożego Narodzenia. A przed świętami planujemy zrobić jeden rzut z jedzeniem wigilijnym. Będziemy też na pewno cały czas rozwijać nasz asortyment i sukcesywnie dodawać nowe produkty, zgodnie z sugestiami naszych klientów. Mamy też kilka niespodzianek, których nie chciałbym teraz zdradzać, bo nasi klienci lubią niespodzianki i nie będę im tego odbierał. Nie staniemy w miejscu – to pewne. Cały czas chcemy się rozwijać.
—
Krzysztof Tomys – pasjonat nowych technologii. Na różnych poziomach i w wielu aspektach praktycznie od zawsze zajmuje się pracą w sieci. Aktualnie jego flagowym okrętem jest tworzenie, promowanie i prowadzenie sklepu online dla polaków mieszkających w Holandii – polskimarket.nl.
—
Powyższy artykuł pochodzi z Magazynu eKomercyjnie #13. Zapraszamy do przeczytania całego numeru!
