Wszyscy chcemy, żeby sklep internetowy, w którym robimy zakupy, był:
a) Szybki jak Usain Bolt
b) Piękny jak Jessica Alba (ew. Johnny Depp)
c) Bezpieczny, jak w towarzystwie Pudziana.
Całe dzieciństwo wbijano nam do głowy: „Nie ufaj obcym!”. A tu nagle przyszło nam żyć w czasach, w których przeciętny Kowalski za pomocą Internetu może kupić wszystko. I nie jest to hiperbolizowane stwierdzenie. Zaczynając od butów, książek, przez sprzęt RTV czy AGD, na nieruchomościach i samochodach skończywszy.
Czy jeżeli w obecnych czasach pojawiłby się nasz pradziad, zrozumiałby, jak można dokonać zakupu w kontakcie całkowicie bezosobowym? Czy zrozumiałby, że za pomocą komputera można wszystko, a obcej osobie powierzyć zaufanie (i pieniądze)?
Dziś będzie o zaufaniu. Bo na czym innym opiera się ów specyficzny proces kupna-sprzedaży? Pozyskanie klienta w sieci to zadanie bardzo trudne, do którego należy się pieczołowicie przygotować. Klient się boi. Trudno mu się dziwić – cały proces odbywa się w sposób wirtualny.
Wśród powodów obaw góruje ryzyko trafienia na oszusta, co przecież się zdarza (mimo zabezpieczeń sklepów). Boimy się również, że towar, który otrzymamy okaże się wadliwy, nie spełni naszych oczekiwań, a sprzedawca będzie utrudniał nam proces reklamacji lub kwestionował warunki gwarancji. Niepokoi nas również brak kontaktu bezpośredniego ze sprzedającym. Łudzimy się, że tylko obcowanie osobiste gwarantuje pełnię zaufania, co prawdą nie jest, bo oszust-sprzedawca w sklepie stacjonarnym to też żadna nowość – prawdopodobnie każdy z nas kupił kiedyś „dzisiejsze, świeżutkie bułeczki”, które po wyjęciu z torby okazały się co najmniej przedwczorajsze.
Czy kiedyś było prościej?
Mechanizmy sprzedaży są nadal takie same. Zdobądź zaufanie – zdobędziesz nabywców. Jeden zadowolony kupujący przyciągnie następnych. Trudność pojawia się wtedy, gdy zaufania zabraknie. Co należy zrobić, by klient czuł się w naszym sklepie komfortowo, był zadowolony z procesu kupna, polecił nas i wrócił do nas na kolejne zakupy?
Zadbaj o pierwsze wrażenie. Klient, szperający w Internecie i szukający danego produktu, jest niczym singiel przed pierwszą randką. Spraw więc, by Twoje sklepowe ‘odzienie’ było z najwyższej półki. Trudno trafić w gust każdego, ale prostota urzeka. Nie, nie potrzebujesz mrugających banerów, wyskakujących reklam i muzyczki. Twój sklep powinien być czytelny, nie może być skomplikowany, bo Kowalskiego to albo znudzi, albo odrzuci.
Postaw na prosty panel, najlepiej w 3 krokach: wybór, zamówienie, potwierdzenie (zwróć również uwagę na możliwość cofnięcia kroku i powrotu). Twórcy oprogramowania proponują często opcję z brakiem potrzeby logowania. Kowalski, mimo zapewnień, że ten proces będzie trwał 3 minuty, nie chce tracić czasu. Nie odrzucaj tego modułu, pozostawiając klientowi możliwość wyboru. Ogranicz ‘newralgiczne’ punkty w swojej ofercie. Nie proponuj 10 form przesyłki – uściślij je według prostej zasady.
Zwróć szczególną uwagę na zdjęcia produktów. Pamiętaj, by były one wykonane bardzo dobrze. Jakość to podstawa tego biznesu. Daj klientowi możliwość przyjrzenia się danej rzeczy z bliska, dostrzegania szczegółów, obracania towaru. W realnym świecie kupujący zrobiłby to samodzielnie. W świecie internetowym musi mu wystarczyć fotografia. Dobre oświetlenie, neutralne tło i aparat, który nie jest aparatem w telefonie komórkowym, mogą zdziałać cuda.
Zadbaj również o rzetelny opis produktu. Spraw, by był wyczerpujący, a nie zdawkowy. Podawaj dokładne wymiary, kolory itp. Klient na to zwraca uwagę, bo szuka produktu dopasowanego do swoich wymagań.
Postaw na dobrą obsługę. Buduj relację z klientem, bądź blisko niego. Odpowiadaj na jego pytania, pomagaj w wyborze, doradzaj. Informuj go o zmianach w zamówieniu i nadaniu przesyłki. W przypadku opóźnień lub jakichkolwiek problemów – zostaw mu wiadomość. Jeżeli wina leży po Twojej stronie, postaraj się zaproponować rekompensatę. Opcji jest wiele: darmowa wysyłka, bon ze zniżką na kolejne zakupy czy mały prezent. Pamiętaj, że hasło ‘Wysyłka w 24h’ nie może być tylko chwytliwym i modnym sloganem reklamowym. Dbaj o to, by pojawiła się możliwość monitorowania zamówienia (otrzymanie zapłaty, wysyłka, przekazanie numeru listu przewozowego itd.), gdyż sprawi to, że kupujący poczuje się pewnie i nie będzie miał obaw przed oszustwem.
Daj się poznać. Podaj WSZYSTKIE znaczące dane firmy (podkreśli to wiarygodność), nie zapomnij o umieszczeniu numeru telefonu (i pamiętaj o odbieraniu go). Rozmowa telefoniczna to najpopularniejsza, obok poczty elektronicznej, forma kontaktu w relacji sprzedawca-klient. Jeśli możesz, pokaż swoją firmę: jak pracujecie, jak wygląda Wasze biuro, Wasz sklep stacjonarny. Chwal się osiągnięciami, certyfikatami, publikacjami i innowacjami. A może pokażesz też zdjęcie Twoje i Twoich współpracowników? Staniesz się wtedy postacią realną, a nie wirtualną.
Wskaż na bezpieczeństwo transakcji. Dbaj o bezpieczeństwo danych osobowych. Osoby kupujące w internecie wskazują, że wyciek danych osobowych to kolejny powód, przez który czują niepokój związany z taką formą zakupów. Certyfikaty bezpieczeństwa i połączenia szyfrowane gwarantują zabezpieczenie.
Chroń prywatność swoich odbiorców tak, jakby była prywatnością Twoich najbliższych. Dodatkowo podkreślaj dobre rekomendacje, dbaj by było ich jak najwięcej. Pamiętaj, że w Internecie można znaleźć różne opinie. Szukaj więc referencji o swojej firmie i traktuj je jako wskazówki do dalszego rozwoju. Fora internetowe, porównywarki cen oraz platformy z opiniami są często przeczesywane w poszukiwaniu opinii o produkcie lub o sprzedającym. Ofert w sieci jest wiele, a klient chce znaleźć tę najlepszą, szczególnie, gdy jest to rzecz droga.
Pamiętaj o kliencie po finalizacji transakcji. Zaoferuj program lojalnościowy. Poproś go o recenzję, rekomendację. Dzięki temu stworzysz bazę opinii dla nowych klientów. Buduj dobre wrażenie. Twórz satysfakcję poprzez możliwość podzielenia się informacjami na temat produktu. Kreuj swoją markę i jednocześnie przywiązanie do niej. Czy klient, który znajdzie w Twoim sklepie wszystko to, na czym mu zależy, będzie szukał gdzie indziej? Myślę, że nie.
Wszyscy znamy historie, typu „Bo koledze szwagra wysłano ziemniaki zamiast telewizora” i niestety, nie są to historie wyssane z palca. Pseudosprzedawców i sklepów-widmo ciągle w sieci jest na pęczki. Równie dużo jest sprzedających, którzy uważają, że oddają nabywcy ogromną przysługę, że w ogóle pozwalają mu na zakupy u siebie. To praktyki wręcz żałosne, trącące lekko poprzednim ustrojem, ze scenariuszem sprzedaży niczym od Barei. Zasada jest prosta ‘No trust, no transaction’ (Erkki Liikanen). Zaufaj, pozwól, by i Tobie zaufano. A potem dąż do sukcesu.
