Wiele polskich sklepów internetowych to mikroprzedsiębiorstwa, obsługiwane przez jedną lub kilka osób, najczęściej członków najbliższej rodziny właściciela. Taki układ jest bardzo dobry na początek, kiedy nie
mamy dużej liczby zamówień, a zysk ze sprzedaży (o ile w ogóle jest) nie pozwala jeszcze na zatrudnienie kogoś z zewnątrz. Po jakimś czasie przychodzi jednak moment, kiedy trzeba odpowiedzieć sobie na pytanie: czy chcę robić ten biznes na poważnie i rozwijać go, czy nadal być „człowiekiem-orkiestrą”, dwoić się i troić, nie mając przy tym perspektyw na dużo wyższe zarobki?
Właściciele małych firm, zwłaszcza stworzonych od podstaw „własnymi rękami”, często mają do nich bardzo emocjonalny stosunek. Wielu wydaje się, że absolutna kontrola nad każdym, nawet najdrobniejszym procesem zachodzącym w sklepie, jest niezbędna, by wszystko działało jak trzeba. Nie przechodzi im przez myśl, że ktoś inny mógłby wykonywać pewne czynności za nich, zostawiając tym samym więcej czasu na prace bardziej zaawansowane i zwyczajnie trudniejsze, niż bieżąca obsługa zamówień.
Kiedy zatrudnić pierwszego pracownika i jakie zadanie mu powierzyć?
Adam Stadnicki ze sklepu Disport.pl pierwszego pracownika zatrudnił kilkanaście miesięcy po starcie sklepu. „Prowadząc biznes dość szybko uświadamiasz sobie, że umiejętności, które już posiadłeś dzięki prowadzeniu firmy, powinny być przekazywane dalej. W innym wypadku nie masz czasu na dalszy rozwój i przez kilkanaście lat możesz pakować paczki w magazynie, drugą ręką obsługiwać telefon, a po godzinach gasić pożary niezadowolonych klientów. Delegowanie zadań zacząłem od najprostszych związanych z logistyką. Kompletowanie zamówień, pakowanie przesyłek, wysyłka. Następnie wdrożenie do telefonicznej i mailowej obsługi klienta.”
Podobne doświadczenia ma Marcin Wilczyński ze sklepu zoologicznego Glonojad. „Pierwszą osobę z „zewnątrz” zatrudniliśmy w czerwcu 2007 roku. Pracy było już na tyle dużo, że doba stała się za krótka i trzeba było podzielić się obowiązkami i zyskiem. Nowy pracownik w dużej części znał nasz asortyment, więc niejako z marszu mógł zająć się przygotowywaniem przesyłek i obsługą Klienta.”
W większości przypadków pierwsi pracownicy zatrudniani są do obsługi zamówień. Na tym polu najczęściej wypracowane są już pewne procedury, które pozwalają na sprawne wdrożenie osoby z zewnątrz. Zakres obowiązków może być różny w zależności od potrzeb. Grzegorz Ostrowski pokazuje, jak to jest w MniamMniam.pl: „Zapewne jak w każdym sklepie internetowym, który nie jest bardzo duży, pracownicy wykonują różne czynności związane z obsługą zamówień. Ich podstawowe obowiązki to przygotowanie zamówień do realizacji oraz pakowanie. Pracownicy zajmują się także kontaktami z Klientami (via e-mail i telefon), zamawiają towar oraz materiały do pakowania.”
Podobnie działa zespół e-Walizki.pl. Właściciel sklepu, Konrad Kamiński, opisuje to w następujący sposób: „Chcemy, aby zespół czynnie uczestniczył na każdym etapie prac nad różnego rodzaju projektami. Czy to pomysł na nowy banner, czy poszukiwania nowego produktu bądź partnera biznesowego – praca rozpoczyna się od burzy mózgów, a potem rozdzielana według stopnia dostępności poszczególnych osób. Oczywiście jest specjalizacja (np. wprowadzanie produktów do bazy, kontakt z klientem etc.), ale nie ograniczamy aktywności do sztywnego zakresu obowiązków.”
Inaczej wygląda organizacja pracy w sklepie Level77: „Każde zlecone zadanie jest przyporządkowane do odpowiednich stanowisk. W Level77 mamy 3 działy i 40 pracowników. Każdy pracownik jest odpowiedzialny za inne zadania zlecone przez szefów poszczególnych działów. Jednak warto podkreślić, że żaden z pracowników nie jest przyspawany do swojego stanowiska. W każdej chwili, jeśli ma ciekawy pomysł czy gotowe rozwiązanie, może wykorzystać je w ramach innego działu. Staramy się, aby nasi pracownicy potrafili być mobilni.”
Jak poradzić sobie z tym, że ktoś „obcy” będzie zajmował się rzeczami, które dotąd wykonywaliśmy samodzielnie?
Mali przedsiębiorcy nie zatrudniają pracowników z różnych przyczyn. Często – paradoksalnie – tłumaczą się brakiem czasu na szukanie odpowiedniej osoby czy wdrażanie jej w rytm funkcjonowania firmy. Ich obawy związane mogą być także z brakiem odpowiednich procedur (czytaj: ogólnym bałaganem). Do tego, w wielu przypadkach są święcie przekonani, że praca może być wykonana dobrze tylko wtedy, kiedy od początku do końca zrobią wszystko sami.
Niestety, biznes prowadzony w ten sposób popada tylko w coraz większy chaos i nie ma potencjału na osiągnięcie wyższych zysków. Podjęcie decyzji o zmianach tej sytuacji jest konieczne, jeśli traktujemy swój biznes poważnie. Co ciekawe, wśród właścicieli sklepów przeważają pozytywne doświadczenia w zakresie delegowania zadań. Jakub Stróżyński z Tuszmarkt.pl tak wspomina zatrudnienie w swoim sklepie pierwszej osoby: „Nie było innego wyjścia. Ciężko jest powierzyć obowiązki innemu pracownikowi, bo zawsze wychodzimy z założenia, że nikt tego nie zrobi lepiej niż my sami. Ale czym szybciej uporamy się z tą myślą, tym lepiej dla nas i naszego biznesu.”
Z kolei Grzegorz Ostrowski mówi: „W MniamMniam.pl wychodzimy z założenia, że należy możliwie jak najszybciej i jak najwięcej czynności delegować – to powoduje zmniejszenie kosztów oraz umożliwia zajmowanie się najważniejszymi sprawami. Jesteśmy fanami „Obcego” i nie mieliśmy problemów z radzeniem sobie z tym, że ktoś zamiast nas pakuje paczki i jeździ na pocztę :)”
Jakimi kryteriami kierować się, poszukując odpowiedniej osoby?
Każdy, kto kiedykolwiek poszukiwał pracownika wie, że znalezienie odpowiedniej osoby nie jest łatwym zadaniem. Rzadko zdarza się, że od razu trafimy na kogoś, kto spełni nasze wszystkie oczekiwania. Tak czy owak – poszukiwania musimy zacząć od ustalenia swoich wymagań. Pamiętajmy, że nie ma ludzi doskonałych, dlatego przygotujmy listę kryteriów, które musi posiadać kandydat na naszego pracownika i zastanówmy się, które z nich są na danym stanowisku niezbędne, a które mogą być jedynie dodatkowym atutem.
Marcin Wilczyński przy zatrudnianiu pierwszego pracownika ustalił następujące kryteria wyboru:
- dyspozycyjność (praca na cały etat, czasami w dziwnych godzinach);
- znajomość produktów z branży;
- wysoka kultura osobista i umiejętność wysławiania się po polsku, tak bardzo potrzebna
przy bezpośrednim kontakcie z Klientami; - odporność na stres, umiejętność radzenia sobie z problemami wykraczającymi poza
standardowe procedury.
Przyznaje jednak, że pierwsze rekrutacje nie były do końca udane. „Byliśmy zadowoleni ze współpracy z dwiema pierwszymi osobami tylko przez kilka miesięcy. Zabrakło nam doświadczenia HR, potrzebnego do wyboru właściwej osoby i w czasie rekrutacji nie potrafiliśmy dostrzec pewnych cech, które później utrudniały nam współpracę. Dopiero przy trzeciej rekrutacji zdecydowaliśmy się na pomoc profesjonalnej firmy, co zaowocowało wyborem osoby, która pracuje z nami do dzisiaj.”
W sklepie e-Walizki.pl, największy nacisk kładziony jest na pracę zespołową i podejście do wykonywanych obowiązków. „Przede wszystkim szukamy osób, z którymi chcemy pracować – tak, aby w naturalny sposób stały się częścią zespołu. Ważne jest również podejście do pracy i wykonywanych obowiązków, jak również chęć do poszerzania swoich umiejętności. Doświadczenie w branży nie jest najważniejszym kryterium – jest to kwestia, którą przy pozytywnym nastawieniu można naprawdę szybko nadrobić.”
Dla Tomasza Lewandowskiego, szefa działu programistów Level77, największą wartość mają natomiast praktyczne umiejętności kandydatów do pracy, zwłaszcza w dziale programistów. „Mamy spore doświadczenie w wyszukiwaniu lokalnych talentów i to się nam opłaca. Nie stawiamy przeszkód formalnych typu: musisz mieć dyplom! Dla nas ważne jest rozwiązanie zadanego problemu (case study). Mamy również przykłady mniej trafnych wyborów, ludzi, którzy nie potrafili się odnaleźć w naszej branży pomimo tego, że mieli ogromne doświadczenie i przygotowanie.”
Podobne podejście ma Jakub Stróżyński z Tuszmarkt.pl. „Nigdy nie patrzę na CV. Nie interesuje mnie, czy ktoś jest magistrem czy inżynierem. Powinna go wyróżniać jedna cecha: nie może mieć dwóch lewych rąk. Często okazuje się, że pracownik z podstawowym wykształceniem jest lepszy, niż ten po dwóch fakultetach. Szukam pracowników zarówno przez znajomych, jak i Urząd Pracy. Moja metoda ma jedną podstawową wadę: pracownika trzeba przyjąć na jakiś okres, aby sprawdzić jego kwalifikacje.” Przyznaje jednak, że żałuje wyboru pierwszego pracownika. „Moje doświadczenie w ocenie pracowników było w tamtym czasie marne. Człowiek uczy się na błędach. Kolejny pracownik pracuje u nas do dzisiaj.”
Czy ta inwestycja się zwraca?
Właściciele sklepów stosują przy rekrutacji różne kryteria i mają różne sposoby na znalezienie właściwych osób na poszczególne stanowiska – w większości wypracowane na własnych błędach. Wszyscy są zgodni co do jednego: zatrudnianie pracowników przynosi firmie ogromne korzyści.
Marcin Wilczyński zapewnia, że inwestycja w pracownika zwróciła się bardzo szybko. „Bardzo zyskała obsługa naszych Klientów, a zastrzyk świeżej krwi zaowocował nowymi pomysłami. Mocno zwiększyła się również wydajność pracy, powstały nowe procedury i nowy podział zadań.”
Sklep Tuszmarkt.pl również zyskał na zatrudnieniu osoby z zewnątrz, a jego właściciel pozytywny wpływ odczuł także na sobie. „Mogę pracować w domu, chorować lub jechać na urlop bez obaw, że firma zbankrutuje. Tak, jak ważny jest outsourcing usług, np. pozycjonowania, tak ważne jest zatrudnianie ludzi. Jak będziemy się zajmować wszystkim, to niczego dobrze nie zrobimy.”
Podobne doświadczenia ma właściciel sklepu e-Walizki.pl, który uważa, że osiągnięcie sukcesu w pojedynkę jest praktycznie niemożliwe. „Każdy, kto zakłada, że w pojedynkę osiągnie sukces, jest niestety od razu skazany na niepowodzenie – człowiek-orkiestra, mimo najszczerszych chęci, jest narażony na wiele zagrożeń – ograniczenie czasowe, fizyczne, psychiczne, stres, ciągłą presję czasu, wypalenie i w końcu rezygnację. Zatrudniając nowe osoby, możemy się skupić na dalszym rozwoju firmy, nie zaprzątając sobie głowy sprawami bieżącymi.”
Tomasz Lewandowski zwraca uwagę na to, że koszty pracy są w Polsce bardzo wysokie. Zapewnia jednak, że warto je ponieść dla dobra całego biznesu. „Hipotetycznie, zatrudniając jednego pracownika, który otrzyma od nas pensję na poziomie najniższej krajowej, musimy zapłacić za niego koszty pracy na poziomie 1700 zł. Kiedy pensja idzie w górę, koszty pracy też idą w górę. Niemniej jednak, trzeba pamiętać, że bez pracowników nie ma firmy. To dobry zespół ludzi stanowi o jej sile i rozwoju.”
Grzegorz Ostrowski podsumowuje to krótko: „Inwestycja w rzetelnego pracownika zwraca się błyskawicznie. Jeśli takiego znajdziemy, warto w niego inwestować i nagradzać niespodziewanie :)”
—
Zatrudnianie pracowników to temat-rzeka, dlatego w następnym numerze Magazynu eKomercyjnie.pl spodziewajcie się jego kontynuacji.
Powyższy artykuł pochodzi z Magazynu eKomercyjnie #11. Zapraszamy do przeczytania całego numeru!
