Zarządzanie sytuacją kryzysową w sklepie internetowym: nagły spadek jakości obsługi klienta

Ekomercyjnie

Dawid Marut

Sklepy internetowe mają to do siebie, iż przy pewnych poziomach sprzedaży mogą być obsługiwane praktycznie przez jedną osobę. Możemy spotkać firmy, gdzie właściciel jednocześnie odpowiada na e-maile i telefony, a także przygotowuje i wysyła paczki do klientów. Zdarza się także, że podobne sytuacje spotykamy także w dużych sklepach internetowych, w ramach “cięcia kosztów”. Niestety, drastycznie potrafi to pogorszyć jakość obsługi klientów. Jeden czy dwóch zdenerwowanych klientów może przytrafić się każdemu, ale gdy zaczyna ich być kilkudziesięciu, możemy zacząć mówić o sytuacji kryzysowej.

W pewnym sklepie internetowym sprzedającym multimedia, średnia miesięczna wysyłka wynosiła około 2000 paczek. Cały proces obsługiwany był przez jedną osobę. W godzinach rannych odpowiadała ona na maile i odbierała telefony od klientów, drukowała paragony, zajmowała się zamawianiem towaru z magazynu głównego. Po godzinie 15 przygotowywała paczki, co oczywiście nie mogło kolidować z odbieraniem telefonów.

Z początku wszystko wyglądało dobrze, do czasu, aż zarząd stwierdził, że warto skorzystać z nowego kanału sprzedaży – Allegro. Portal aukcyjny wygenerował dodatkowe 20-30 zamówień dziennie, co przekroczyło możliwości jednego pracownika. W ciągu kilku tygodni na Allegro pojawiły się pierwsze negatywne komentarze, a na mailu firmowym wiadomości od zirytowanych klientów. Głównym powodem irytacji były opóźnienia w wysyłce i długi czas oczekiwania na odpowiedzi, które przychodziły drogą elektroniczną. Mimo zaalarmowania zarządu o zaistniałej sytuacji, nikt nie podjął kroków, które poprawiłyby jakość obsługi. Dopiero zamknięcie konta na Allegro – spowodowane ogromną ilością negatywnych komentarzy – zmieniło sposób myślenia prezesa.

Rozwiązania:

  • Ilość zatrudnionych osób powinna być proporcjonalna do ilości zadań i wielkości wysyłki.
  • Niech każdy z pracowników ma jasno przydzielone zadania, rozdrabnianie się nie przynosi korzyści.
  • Ważne jest, aby osoby na pierwszej linii kontaktu z klientem (BOK) były zawsze dostępne. Nic tak nie denerwuje klientów, jak nieodbierane telefony i długi czas oczekiwania na odpowiedź na pytanie zadane e-mailem.
  • Jeśli duże wysyłki zdarzają się okresowo (np. w okresie świątecznym), warto rozważyć zatrudnienie osób do pomocy tylko w tym czasie.
  • Otworzenie nowego kanału sprzedaży może się wiązać z zatrudnieniem dodatkowej osoby. Warto dać sobie kilka tygodni na sprawdzenie, jak duże wielkości sprzedaży będzie on generował i wtedy podjąć decyzję o zatrudnieniu. W jednej ze znanych mi firm była to studentka, która przychodziła do pracy na 2-3 godziny dziennie. Rozładowało to zakorkowany wcześniej przez zamówienia z Allegro system wysyłek i obsługi klienta.

Czy Wy także zetknęliście się kiedyś z podobnym problemem w swoich sklepach? Jakie kroki podjęliście, żeby utrzymać ciągłość wysyłek, a jednocześnie być w stałym kontakcie z klientami i nie pozwolić, aby czuli się ignorowani?

Reklama

Pozycjonowanie stron internetowych

Przeczytaj również:

Artykuł
29.11.2022

Boże Narodzenie a terminowe dostawy – jak wybrać niezawodnego dostawcę?

Magdalena Hajduga

Magdalena Hajduga

Head of Business Development
Apaczka.pl

Ekomercyjni

Nowa, zamknięta grupa na facebooku. Dużo ekomercyjnej wiedzy, networking, pomoc. Tu się poznasz na e-commerce.

Zobacz grupę