Sklepy internetowe mają to do siebie, iż przy pewnych poziomach sprzedaży mogą być obsługiwane praktycznie przez jedną osobę. Możemy spotkać firmy, gdzie właściciel jednocześnie odpowiada na e-maile i telefony, a także przygotowuje i wysyła paczki do klientów. Zdarza się także, że podobne sytuacje spotykamy także w dużych sklepach internetowych, w ramach “cięcia kosztów”. Niestety, drastycznie potrafi to pogorszyć jakość obsługi klientów. Jeden czy dwóch zdenerwowanych klientów może przytrafić się każdemu, ale gdy zaczyna ich być kilkudziesięciu, możemy zacząć mówić o sytuacji kryzysowej.
W pewnym sklepie internetowym sprzedającym multimedia, średnia miesięczna wysyłka wynosiła około 2000 paczek. Cały proces obsługiwany był przez jedną osobę. W godzinach rannych odpowiadała ona na maile i odbierała telefony od klientów, drukowała paragony, zajmowała się zamawianiem towaru z magazynu głównego. Po godzinie 15 przygotowywała paczki, co oczywiście nie mogło kolidować z odbieraniem telefonów.
Z początku wszystko wyglądało dobrze, do czasu, aż zarząd stwierdził, że warto skorzystać z nowego kanału sprzedaży – Allegro. Portal aukcyjny wygenerował dodatkowe 20-30 zamówień dziennie, co przekroczyło możliwości jednego pracownika. W ciągu kilku tygodni na Allegro pojawiły się pierwsze negatywne komentarze, a na mailu firmowym wiadomości od zirytowanych klientów. Głównym powodem irytacji były opóźnienia w wysyłce i długi czas oczekiwania na odpowiedzi, które przychodziły drogą elektroniczną. Mimo zaalarmowania zarządu o zaistniałej sytuacji, nikt nie podjął kroków, które poprawiłyby jakość obsługi. Dopiero zamknięcie konta na Allegro – spowodowane ogromną ilością negatywnych komentarzy – zmieniło sposób myślenia prezesa.
Rozwiązania:
- Ilość zatrudnionych osób powinna być proporcjonalna do ilości zadań i wielkości wysyłki.
- Niech każdy z pracowników ma jasno przydzielone zadania, rozdrabnianie się nie przynosi korzyści.
- Ważne jest, aby osoby na pierwszej linii kontaktu z klientem (BOK) były zawsze dostępne. Nic tak nie denerwuje klientów, jak nieodbierane telefony i długi czas oczekiwania na odpowiedź na pytanie zadane e-mailem.
- Jeśli duże wysyłki zdarzają się okresowo (np. w okresie świątecznym), warto rozważyć zatrudnienie osób do pomocy tylko w tym czasie.
- Otworzenie nowego kanału sprzedaży może się wiązać z zatrudnieniem dodatkowej osoby. Warto dać sobie kilka tygodni na sprawdzenie, jak duże wielkości sprzedaży będzie on generował i wtedy podjąć decyzję o zatrudnieniu. W jednej ze znanych mi firm była to studentka, która przychodziła do pracy na 2-3 godziny dziennie. Rozładowało to zakorkowany wcześniej przez zamówienia z Allegro system wysyłek i obsługi klienta.
Czy Wy także zetknęliście się kiedyś z podobnym problemem w swoich sklepach? Jakie kroki podjęliście, żeby utrzymać ciągłość wysyłek, a jednocześnie być w stałym kontakcie z klientami i nie pozwolić, aby czuli się ignorowani?
