W sklepie internetowym kryzys może przyjąć różne postaci. Dla jednych będzie to awaria centrali telefonicznej, dla drugich spóźnienia dostaw, a dla jeszcze innych słaba jakość obsługi klienta. Każdą sytuację można rozwiązać na kilka sposobów, jednak najlepiej jest starać się jej zapobiec.
Warto analizować, jak działa nasz sklep, szukać jego mocnych i słabych stron, a gdy takie znajdziemy – zarządzać zasobami w taki sposób, aby jak najszybciej zniwelować wszelkie braki. Dzięki dbałości o wszystkie aspekty prowadzenia biznesu zaoszczędzimy dużo czasu, a także pieniędzy, które będą mogły być przeznaczone na inne wydatki.
Aby nasz sklep internetowy działał sprawnie potrzebujemy oprogramowania, serwerów oraz domeny. W jednym ze sklepów, dla których miałem okazję pracować, domena, poczta i serwery obsługiwane były przez małą firmę hostingową. Nikt nie zwrócił uwagi na jeden mały szkopuł: firma nie oferowała 24-godzinnego supportu. Mimo wielokrotnych prób przekonania zarządu do zmiany developera nie wskórano niczego. Pech chciał, że kilka tygodni po rozmowie na temat hostingu, w sobotę około godziny 11 rano strona sklepu i poczta firmowa przestały działać. Zauważył to jeden z pracowników, który przyszedł na dyżur do sklepu stacjonarnego.
Postanowiliśmy działać szybko, gdyż w piątek przeważnie puszczaliśmy mailingi z promocjami weekendowymi. Dzięki temu w weekendy klienci potrafili zakupić towar wart kilka tysięcy złotych. Niestety nie tym razem. Z powodu braku jakiegokolwiek kontaktu z firmą świadczącą usługę hostingową, sklep przez 2 dni był wyłączony. Jedynym źródłem kontaktu z klientami pozostał Facebook, na którym podaliśmy awaryjny adres mailowy oraz prowadziliśmy dialog z klientami. Cała sprawa zakończyła się rozwiązaniem umowy z firmą hostingową i przeniesieniem domeny do innego dostawcy.
Jak reagować w takiej sytuacji?
- W przypadku, gdy nasza strona nie jest aktywna, warto zamieścić informację o problemach na Facebooku lub innym serwisie, za pośrednictwem którego komunikujemy się z klientami. Musimy śledzić profil i odpowiadać na wszelkie pytania zadawane przez użytkowników. Unikajmy sytuacji, jakie często zdarzają się nawet “dużym graczom”, gdy podczas awarii z walla firmowego znikają administratorzy, a klienci zostają bez informacji.
- Jeśli mamy taką możliwość, zróbmy podstronę, na którą przekierowani będą klienci naszego sklepu. Zawrzyjmy w niej awaryjny adres email i telefon, na które mogą kontaktować się nasi klienci. Uspokoi to na pewno nowych klientów, którzy mogli złożyć zamówienia na kilka chwil przed awarią.
- Warto przy zakładaniu sklepu i wyborze hosta zwracać uwagę na to, czy posiada on 24-godzinny support. W obecnej chwili staje się to już powszechne, ale nadal możemy spotkać się z jego brakiem. Unikajmy małych “firm-krzaków” – jeśli nawet zaoszczędzimy na opłatach za hosting, możemy ponieść koszty związane z nie działającymi serwerami i brakiem zamówień w naszym sklepie.
- Trzeba zwrócić uwagę na umowę, jaką podpisujemy z firmą hostingową. Warto sprawdzić, czy zawarte są w niej kary umowne za brak świadczenia usługi.
