Zarządzanie sytuacją kryzysową w sklepie internetowym: awaria serwera

Ekomercyjnie

Dawid Marut

W sklepie internetowym kryzys może przyjąć różne postaci. Dla jednych będzie to awaria centrali telefonicznej, dla drugich spóźnienia dostaw, a dla jeszcze innych słaba jakość obsługi klienta. Każdą sytuację można rozwiązać na kilka sposobów, jednak najlepiej jest starać się jej zapobiec.

Warto analizować, jak działa nasz sklep, szukać jego mocnych i słabych stron, a gdy takie znajdziemy – zarządzać zasobami w taki sposób, aby jak najszybciej zniwelować wszelkie braki. Dzięki dbałości o wszystkie aspekty prowadzenia biznesu zaoszczędzimy dużo czasu, a także pieniędzy, które będą mogły być przeznaczone na inne wydatki.

Aby nasz sklep internetowy działał sprawnie potrzebujemy oprogramowania, serwerów oraz domeny. W jednym ze sklepów, dla których miałem okazję pracować, domena, poczta i serwery obsługiwane były przez małą firmę hostingową. Nikt nie zwrócił uwagi na jeden mały szkopuł: firma nie oferowała 24-godzinnego supportu. Mimo wielokrotnych prób przekonania zarządu do zmiany developera nie wskórano niczego. Pech chciał, że kilka tygodni po rozmowie na temat hostingu, w sobotę około godziny 11 rano strona sklepu i poczta firmowa przestały działać. Zauważył to jeden z pracowników, który przyszedł na dyżur do sklepu stacjonarnego.

Postanowiliśmy działać szybko, gdyż w piątek przeważnie puszczaliśmy mailingi z promocjami weekendowymi. Dzięki temu w weekendy klienci potrafili zakupić towar wart kilka tysięcy złotych. Niestety nie tym razem. Z powodu braku jakiegokolwiek kontaktu z firmą świadczącą usługę hostingową, sklep przez 2 dni był wyłączony. Jedynym źródłem kontaktu z klientami pozostał Facebook, na którym podaliśmy awaryjny adres mailowy oraz prowadziliśmy dialog z klientami. Cała sprawa zakończyła się rozwiązaniem umowy z firmą hostingową i przeniesieniem domeny do innego dostawcy.

Jak reagować w takiej sytuacji?

  • W przypadku, gdy nasza strona nie jest aktywna, warto zamieścić informację o problemach na Facebooku lub innym serwisie, za pośrednictwem którego komunikujemy się z klientami. Musimy śledzić profil i odpowiadać na wszelkie pytania zadawane przez użytkowników. Unikajmy sytuacji, jakie często zdarzają się nawet “dużym graczom”, gdy podczas awarii z walla firmowego znikają administratorzy, a klienci zostają bez informacji.
     
  • Jeśli mamy taką możliwość, zróbmy podstronę, na którą przekierowani będą klienci naszego sklepu. Zawrzyjmy w niej awaryjny adres email i telefon, na które mogą kontaktować się nasi klienci. Uspokoi to na pewno nowych klientów, którzy mogli złożyć zamówienia na kilka chwil przed awarią.
     
  • Warto przy zakładaniu sklepu i wyborze hosta zwracać uwagę na to, czy posiada on 24-godzinny support. W obecnej chwili staje się to już powszechne, ale nadal możemy spotkać się z jego brakiem. Unikajmy małych “firm-krzaków” – jeśli nawet zaoszczędzimy na opłatach za hosting, możemy ponieść koszty związane z nie działającymi serwerami i brakiem zamówień w naszym sklepie.
     
  • Trzeba zwrócić uwagę na umowę, jaką podpisujemy z firmą hostingową. Warto sprawdzić, czy zawarte są w niej kary umowne za brak świadczenia usługi.
     

Reklama

Pozycjonowanie stron internetowych

Przeczytaj również:

Artykuł
23.11.2022

Recykling treści – praktyczne zalecenia i przykłady

Jan Kinal

Jan Kinal

CEO
setugo.pl

Artykuł
21.11.2022

Black Friday nie musi być black. Jak się do niego dobrze przygotować?

Magdalena Hajduga

Magdalena Hajduga

Head of Business Development
Apaczka.pl

Ekomercyjni

Nowa, zamknięta grupa na facebooku. Dużo ekomercyjnej wiedzy, networking, pomoc. Tu się poznasz na e-commerce.

Zobacz grupę