Furgonetka.pl to serwis, który już na stałe wbił się w polski krajobraz e-commerce. Sporo osób kojarzy ich tylko i wyłącznie z byciem brokerem usług kurierskich, jednak gdy bliżej przyjrzymy się działalności firmy, to okaże się, że robi znacznie więcej niż „bycie pośrednikiem”. Z okazji dziewiątych urodzin Furgonetki udało mi się porozmawiać z jej aktualnym dyrektorem zarządzającym – Piotrem Szymczakiem. Zapraszam do lektury wywiadu, w którym trochę zerkamy za kulisy samego biznesu, a także patrzymy na nasz rynek (oczywiście ze wskazaniem oczywiście na sklepy internetowe).
Krzysztof Bartnik (eKomercyjnie.pl): Chyba jako jedyny broker na rynku macie w tym momencie podpisane umowy z wszystkimi liczącymi się przewoźnikami. Jak udało Wam się zgromadzić wszystkich kurierów w jednym miejscu i ile to trwało?
Piotr Szymczak (Furgonetka.pl): Od zawsze częścią naszej strategii rozwoju było oferowanie klientom jak najszerszej palety usług. Od blisko roku możemy pochwalić się współpracą z wszystkimi największymi firmami kurierskimi. Osiągnięcie tego zajęło nam wiele lat i było bardzo żmudnym i powolnym procesem. Niektóre umowy udawało nam się podpisać w ciągu kilku tygodni, ale zdarzyło nam się, że cały proces przekonania partnera do siebie i wynegocjowania umowy, która spełniałaby oczekiwania obu stron zajął nam aż dwa lata. Dziś uważam, że mamy świetne relacje z naszymi partnerami, gdyż zawsze umieliśmy słuchać wzajemnie swoich racji i budować biznes z poszanowaniem interesów obu stron. Pozostajemy przy tym mocno obiektywni i nie promujemy żadnego z partnerów w żaden szczególny sposób. Myślę, że to jest właśnie klucz do tego, że tak wiele firm kurierskich z nami współpracuje od wielu lat.
Wasz biznes to nie tylko to, co widać na stronie Furgonetka.pl. Nie jesteście typowym brokerem usług kurierskich jak inne podmioty z branży, ale też macie w swojej grupie inne rodzaje działalności (np. wtyczki do nadawania paczek kurierskich na platformach sklepowych). Odkryjesz trochę tajemnicy naszym Czytelnikom w tym zakresie?
Nasz biznes nie opiera się jedynie na sprzedaży usług kurierskich. Już kilka lat temu zauważyliśmy, że firmy kurierskie coraz mniej chętnie podejmują się realizacji dostawy przesyłek niestandardowych. Postanowiliśmy, więc uruchomić niezależną platformę aukcji zleceń transportowych pod nazwą Furgonetka Giełda. W tej chwili w jej ramach zrzeszamy kilka tysięcy niezależnych firm transportowych, które chętnie podejmują się zleceń transportu rzeczy nietypowych, jak meble, sprzęt AGD, czy wszelkiego rodzaju pojazdów od motorów, samochodów, po łodzie. Przez serwis przewinęło się już blisko 66 tys. zleceń, a liczba ta stale dynamicznie rośnie.
W związku z tym, że od zawsze inwestowaliśmy też w rozwój naszej technologii i automatyzację wszelkich czynności związanych z obsługą zamówień i logistyką. Kilka lat temu postanowiliśmy udostępnić nasze rozwiązania również klientom, którzy np. ze względu na wysoki wolumen przesyłek lub bardzo niestandardowe wymagania związane z odbiorem, czy dostawą przesyłek podjęli decyzję o bezpośredniej współpracy z firmami kurierskimi. W tej chwili z powodzeniem dostarczamy nasze rozwiązania IT firmom fulfillmentowym, platformom sklepowym oraz topowym sklepom internetowym. Codziennie z naszych rozwiązań technologicznych korzysta dziesiątki tysięcy klientów końcowych, choć wielu nie ma o tym pojęcia, gdyż działamy na technologicznym zapleczu.
Nie uwierzysz, ale zajrzałem do eKRS podczas przygotowywania tego wywiadu :) I jest tam podane, że za cały 2018 rok Furgonetka miała 60,77 mln netto przychodów i 2,51 mln zysku netto. Czy zatem broker kurierski to idealny przykład na to, że w internetowej branży e-commerce najlepiej być pośrednikiem?
Trochę się już znamy i w ogóle mnie nie zaskoczyło to, że zajrzałeś do eKRSu, bo wiem, że lubisz grzebać w liczbach:) W 2018 r. mieliśmy wynik lepszy o około 35% YoY i uważam to za duży sukces szczególnie, że to ósmy rok naszej działalności, a dynamika wzrostów jest nadal uważam imponująca. Zysk to już inna kwestia. Jest masa spółek, który mają wyższą marżę, a zwłaszcza różnego rodzaju SaaSy, które jedynie przetwarzają informację i ich koszty operacyjne są niskie. My natomiast działamy na bardzo niskich marżach, a naszym największym kosztem jest oczywiście fizyczna strona realizacji zamówień, którą wykonują nasi partnerzy, czyli firmy kurierskie.
Jest już prawie koniec tego roku. Możesz coś powiedzieć o wynikach za ostatnie miesiące?
Mogę powiedzieć, że ten rok był dla nas bardzo udany, a przychody za 2019 r. na pewno przekroczą ponad 75 mln netto, co ostatecznie przełoży się na co blisko 100 mln brutto obrotu. Trudno mi mówić o zysku, gdyż w QIV sporo inwestujemy, ale na pewno będzie on wyższy, niż rok temu o co najmniej kilkadziesiąt procent. To daje dobre prognozy na przyszłość i pokazuje, że pozwala nam objąć znaczące udziały w rynku brokerskim i wysuwa nas znacząco na czele peletonu w naszej branży.
W co teraz inwestujecie?
Inwestujemy przede wszystkim w rozwój aplikacji mobilnej. W ciągu tego roku jej udział w generowaniu transakcji wzrósł kilkunastokrotnie. Przede wszystkim chcemy zdecydowanie rozszerzyć jej funkcjonalność i sprawić, aby była podstawową aplikacją dla każdego, kto robi zakupy w sieci. Sporo ostatnio też inwestowaliśmy w automatyzację obsługi klientów. Wprowadziliśmy m.in. czat-bota na naszą stronę oraz rozszerzyliśmy funkcjonalność naszego CRMa, z którego korzysta nasz BOK. To pozwoliło w krótkim czasie zmniejszyć ilość zapytań obsługiwanych przez naszych konsultantów o 15%. Trzecim filarem naszych inwestycji jest marketing. Tu inwestujemy sporo we wdrożenia nowych narzędzi, które mają automatyzować pracę tego departamentu, a także poprawić efektywność jego działań.
Co każdy biznes powinien robić, żeby osiągnąć takie wyniki procentowe jak Wy? Łatwo zrobić duży wzrost z 1000 zł przychodów na 10 tys., ale skok z 70 mln na 100 mln brutto to zupełnie coś innego.
Ma na to wpływ wiele elementów. Przede wszystkim w tym roku postawiliśmy na szeroko zakrojone badania, które pozwoliły nam uszczegółowić customer journey map, a to wyznaczyło priorytety każdemu działowi w firmie i jasno określiło projekty, na których musimy skupić się w nadchodzącym czasie. Dzięki jasno wyznaczonym celom oraz silnemu zespołowi IT możemy dynamicznie wdrażać projekty, które automatyzują wszelkie etapy styku pomiędzy nami, a klientem końcowym wzmacniając efekt wow, które dostarczamy klientom. Oczywiście nie mniej ważny jest dla nas rozwój naszej oferty, poszerzanie portfolio naszych usług oraz zacieśnianie współpracy z naszymi partnerami z branży kurierskiej oraz branży e-commerce, co przeobraża się w coraz ciekawsze i istotniejsze z biznesowego punktu widzenia dla nas projekty. Stawiamy też bardzo mocno na analitykę danych tak, aby procesy decyzyjne w naszej firmie nie były efektem przypadku, a wynikały z jasno zdefiniowanych reguł.
W którą stronę Twoim zdaniem skręcają doręczenia przesyłek? Czy punkty odbioru to jedyny słuszny kierunek czy raczej w Polsce najlepiej sprawdza się doręczenie kuriera do drzwi?
Firmy kurierskie stale muszą inwestować w rozwój infrastruktury logistycznej oraz zasoby ludzkie ze względu na dynamiczny rozwój wolumenów przesyłek, które muszą obsługiwać każdego roku. Największym kosztem jest jednak oczywiście koszt związany z obsługą ostatniej mili, dlatego przewoźnicy szukają rozwiązań, które mogłyby go zmniejszyć. Rozwiązań jest na rynku wiele. Niektóre firmy otwierają własne dedykowane punkty stacjonarne, inne nawiązują strategiczne partnerstwa z sieciami retailowymi, a inne inwestują w maszyny, które mają zautomatyzować cały proces odbioru zamówienia klienta. W krajach skandynawskich wiele lat temu firmy kurierskie przestały dostarczać paczki klientom indywidualnym prosto pod drzwi. Taka usługa zarezerwowana jest głównie dla firm. Podobnie wyglądają rynki zachodnie np. francuski. W Polsce jesteśmy wciąż jako konsumenci bardzo wygodni, wybierając często dostawę prosto pod wskazany adres. Tymczasem już za kilka lat będziemy musieli zmienić swoje przyzwyczajenia. Aby tak się stało jednak moim zdaniem muszą powstać przede wszystkim multibrandowe punkty obsługi przesyłek. Takie, w których będę mógł odebrać przesyłki realizowane przez kilka różnych firm kurierskich. Poza tym uważam, że kluczem do sukcesu jest liczba punktów odbioru oraz odległość, którą musimy do nich pokonać. Myślę, że w przyszłości w każdej klatce schodowej lub na każdym osiedlu będzie stała mała maszyna, która pozwoli nam odbierać nasze przesyłki kurierskie w wygodny i szybki sposób. Alternatywą są samojezdne pojazdy w tym np. drony zarówno te latające, jak i jeżdżące. Jednakże wydaje mi się, że jest mało prawdopodobne, żeby sprawdziły się one na dużą skalę.
Czy w jakimś kraju w Europie paczkomaty przyjęły się tak jak w Polsce? Kojarzysz takie sytuacje?
W Europie najwięcej inwestuje się w tego typu rozwiązania w Niemczech, Hiszpanii, Danii oraz Finlandii. Sporym zagęszczeniem tego typu maszyn może się pochwalić również Francja czy Belgia, a szukając dalej także kraje takie jak Chiny, USA oraz Australia. Chociaż ze względu na wielkość tych trzech krajów bardzo trudno mówić o nasyceniu rynku.
To chyba najczęstszy problem, jaki widzę w kontekście brokerów na serwisach opinii: “Zamawiam kuriera u Was, a on nie przyjeżdża. A cały dzień siedziałem w domu / biurze.” Co tu nie zadziałało i jak walczycie z takimi sytuacjami?
Są to najczęstsze problemy z brokerami, ale mówimy o mikroskali, czego wiele osób nie jest świadomym. Liczba reklamacji na opóźnienia w dostawie nie przekracza u nas 0,5%. Przy liczbie niemal 500 000 przesyłek miesięcznie, które obsługujemy nie sposób uniknąć takich sytuacji. Zależy nam oczywiście jednak na tym, aby eliminować jak najwięcej takich przypadków, a przynajmniej neutralizować ich skutki. W związku z tym już kilka lat temu wprowadziliśmy system monitoringu, który według życzenia informuje klientów o problemach z nadaniem. Nie zawsze osoba, która generuje dokumenty przewozowe i odpowiada za logistykę w firmie zajmuje się również wydawaniem przesyłek. Stąd nasz system komunikacji, który alarmuje odpowiednią osobę o różnego rodzaju negatywnych zdarzeniach, co przyspiesza reakcję w sytuacjach kryzysowych. Najważniejszy jest jednak nasz system ponawiania podjazdu kuriera. Nasi klienci za pomocą jednego kliknięcia mogą wysłać dyspozycję do firmy kurierskiej prosząc o jej reakcję w takich sytuacjach i pilny podjazd kuriera w możliwie krótkim czasie.. Cały proces jest zautomatyzowany po naszej stronie mimo, że same firmy kurierskie nadal wymagają w takich przypadkach wysłania prośby drogą mailową. Po trzecie takie zdarzenia są traktowane priorytetowo po stronie naszego działu interwencji i obsługiwane w pierwszej kolejności. Ostatecznie większość z naszych partnerów oferuje nadania również w punktach partnerskich i niecierpliwy klient może zostawić swoją paczkę właśnie w takim punkcie, którego adres łatwo może znaleźć na naszej stronie.
Jak z biznesowego punktu oceniasz Allegro Smart! Moim zdaniem to świetna usługa dla kupujących, ale w przypadku samych sprzedawców niektórzy z nich mają wrażenie, że muszą się składać na niższą cenę na Allegro, płacąc więcej poza tą platformą.
Allegro od lat rozwija się według jasnej i spójnej strategii, która stawia na to, aby zapewnić kupującym najwyższy standard usług, a jednocześnie skupia się na współpracy z profesjonalnymi sprzedawcami, marginalizując rolę tych, którzy działają na małą skalę. Wymaga, więc od swoich partnerów, aby podążali za standardami, które wyznacza platforma, a które są odwzorowaniem najlepszych standardów rynkowych. Można się na to obrażać, albo dostosować swoją ofertę, co Allegro wynagradza wprost np. lepszą widocznością aukcji danego partnera, który spełnia w/w normy. Z biznesowego punktu widzenia uważam, że był i jest to świetny ruch ze strony Allegro, co widać choćby w sprawozdaniach finansowych platformy. Przy czym trzeba też zauważyć, że przystąpienie do programu Smart nadal jest dobrowolne.
Dlaczego przy tej skali działalności (miliony paczek rocznie) nie tworzycie swojej platformy sprzedażowej? Byłoby łatwiej sprzedawcom docierać do potencjalnych klientów, a Wy zajęlibyście się przesyłkami.
Według nas najlepsze firmy to takie, które specjalizują się w jednej określonej specjalizacji. My zajmujemy się sprzedażą przesyłek kurierskich i automatyzacją logistyki. Prowadzenie platform handlowych zostawiamy innym :)
Jestem sklepem internetowym. Ile i dlaczego form dostawy powinien oferować swoim klientom?
Z naszych badań jasno wynika, że konsumenci końcowi najlepiej oceniają sklepy internetowe, które oferują im zarówno opcję dostawy pod wskazany adres, czyli np. do domu lub biura oraz alternatywnie przynajmniej jedną wersję dostawy do punktu, gdzie możemy odebrać paczkę sami w preferowanej przez nas godzinie. Przy czym jeśli chodzi o dostawę pod adres klienci wymagają, że sklep zaproponuje im do wyboru co najmniej dwie różne firmy kurierskie. Jest to istotne, gdyż wielu z nas ma swojego ulubionego przewoźnika i jako konsumenci chcemy mieć wybór i decydować, kto dostarcza nam przesyłkę. Jeśli chodzi o dostawę do punktu, to mam tu na myśli zarówno punkty dedykowane firm kurierskich, punkty sieci handlowych jak np. Żabka, maszyny samoobsługowe, jak np. paczkomaty. Przy czym to właśnie paczkomaty są najpopularniejszym wyborem, jeśli chodzi o ten rodzaj dostaw dziś w Polsce. Aczkolwiek konkurencja zaczyna nadrabiać zaległości w tym segmencie, gdyż podobnie jak na zachodzie, to tego typu formy dostawy będą podstawowym wyborem w transakcjach B2C za kilka lat.
Czy lepsza jest wieczna darmowa dostawa i dodanie kosztów wysyłek do cen produktów czy raczej utrzymywać cenę dostaw i raz na jakiś czas robić promocję darmowej dostawy?
Wydaje mi się, że najlepsza opcja to darmowa dostawa zawsze, aczkolwiek umówmy się jest to możliwe o ile sklep sprzedaje produkty o wysokiej marżowości. W każdym innym przypadku doradzałbym stosowanie darmowej dostawy, o ile klient umieści w koszyku produkty o określonej sumarycznej minimalnej wartości. W takich przypadkach sklep ma pewność, że zysk z transakcji pokryje koszty dostawy, a jednocześnie zwiększa to średnią wartość koszyka, gdyż klienci mając taką możliwość lubią kupić większe zapasy danego produktu lub uzupełnić koszyk produktami komplementarnymi tylko po to, aby uniknąć lub zmniejszyć koszty dostawy produktu.
Czy jest jakaś cena wysyłek, która odstrasza klienta? Np. niektórzy sprzedawcy upierają się, że cena dostawy powinna być niższa niż 10 zł i ustawiają 9,90 zł, dopłacając trochę do wysyłek. Czy to dobry kierunek?
Według mojej wiedzy opartej między innymi na badaniach, które przeprowadzamy regularnie w ramach naszej organizacji, graniczną ceną przesyłki powyżej, której klient traci zainteresowanie ofertą stanowi wartość 20 zł. Według raportów publikowanych przez Furgonetkę w latach poprzednich średnia cena paczki w polskich sklepach internetowych oscylowała w okolicach 15 zł. Wiele topowych sklepów internetowych, jeśli nie oferuje darmowej dostawy, to oferuje faktycznie dostawę w okolicach 10 zł. Zależy to w dużej mierze od marżowości produktów, które dana firma oferuje. Kwota ta pokrywa w dużej mierze koszty logistyki i wydaje się bardzo dobrą strategią utrzymanie ceny na takim właśnie poziomie. Szczególnie, że znów wprost badania rynkowe pokazują, że zwiększa to atrakcyjność oferty i konwersję. Kwoty, o których mówimy dziś mogą się jednak nie utrzymać w dłuższej perspektywie. Wzrost płacy minimalnej od stycznia już wywołał lawinę podwyżek w branży kurierskiej, co będzie miało też wpływ na ofertę, którą będziemy obserwować w sklepach internetowych.
Furgonetka obchodzi właśnie swoje 9. urodziny. Wszystkiego najlepszego! :) Gdybyście mogli kilka rzeczy zrobić inaczej w swojej historii, niż to, co zrobiliście, to co by to było?
Oczywiście są rzeczy, które mogliśmy zrobić szybciej, albo po prostu inaczej. Nie da się jednak osiągnąć sukcesu nie popełniając po drodze błędów i nie ucząc się na nich. Z perspektywy czasu trudno mi wskazać rzeczy przy których zrobiliśmy jednak niewybaczalny błąd i dało się tego uniknąć. Trzeba zdawać sobie sprawę, że nasi klienci widzą tylko te projekty i funkcjonalności, które przetrwały próbę czasu. My ciągle mamy masę pomysłów, jak usprawnić naszą usługę i rozwinąć biznes – jednakże wiele z nich ostatecznie kończy w szufladzie i nigdy nie ujrzy światła dziennego.
Jakie są Wasze plany na kolejny rok działania?
Chcielibyśmy na pewno utrzymać tempo rozwoju w kolejnym roku i zwiększyć wolumen paczek o co najmniej 25%. W tym celu m.in. mamy zamiar rozbudować dział handlowy oraz zwiększyć budżet marketingowy. Chcemy też zdecydowanie poprawić jakość obsługi, choć według naszych badań klienci oceniają nasz dział BOK jako najlepszy w branży. Widzimy w tym zakresie jednak wiele do poprawienia i będziemy pracować nad wyeliminowaniem błędów, które nam się zdarzają. To wszystko ma pozwolić zwiększyć lojalność naszych klientów, choć już teraz są oni z nami średnio co najmniej 4 lata, co jest dość dobrym wynikiem, ale w tym zakresie nie odstajemy od branży. Mamy też wiele planów projektowych, ale tych niestety nie mogę ujawnić. Nasz główny cel to być oczywiście nr 1 w branży i odskoczyć zdecydowanie od naszych konkurentów. Wiele pracy przed nami.
A Twoje osobiste?
Chce rozwinąć swoje kompetencje szczególnie w zakresie analityki danych. Z tego też powodu m.in. wróciłem na studia po dłuższej przerwie. Mam nadzieję, że uda mi się je skończyć w przyszłym roku :)
