Pierwsze kroki w każdej nowej dla nas dziedzinie nie należą do najłatwiejszych. Szczególnie jeśli nie mamy obok nikogo, kto mógłby służyć nam dobrą radą lub pomóc podjąć właściwą decyzję. Gdy brakuje nam wiedzy, możemy popełnić błędy, które staną się “gwoździem do trumny” naszego sukcesu. Te popełnione w trakcie budowania procesów logistycznych mogą wpłynąć przede wszystkim na koszty, czas realizacji zamówień, a w konsekwencji nawet utratę klientów. Dlatego mam dla Ciebie kilka cennych wskazówek, które mogą pomóc Ci uniknąć pomyłki i wybrać najlepszą firmę spedycyjną doręczającą paczki do Twoich klientów.
Dlaczego wybór spedytora jest tak ważny?
Może się wydawać, że sukces e-sklepu zależy głównie od dobrej jakości produktów sprzedawanych w konkurencyjnych cenach i skutecznych działań marketingowych, które będą tę sprzedaż napędzać. To jednak nie wszystko. Tak jak wspomniałem na wstępie, równie istotną rolę odgrywa komunikacja posprzedażowa z klientem oraz sposób, cena i jakość doręczania przesyłki, jednym słowem – logistyka.
Oddając paczkę w ręce kuriera, przestajesz mieć wpływ na część procesu realizacji zamówienia, jakim jest dostawa. Nie możesz jednak łudzić się, że kończy się tym samym Twoja odpowiedzialność za jakość usługi świadczonej przez przewoźnika, którego do tej roli wybrałeś. To właśnie od niego zależy, czy paczka będzie doręczona terminowo i w nienagannym stanie. Firma spedycyjna pozostawia po sobie wrażenie, które wpływa również na to, jak Ty, jako sprzedawca, będziesz postrzegany przez klientów. Właśnie dlatego wybór partnera logistycznego jest tak ważny.
Od czego zacząć?
Przede wszystkim zastanów się kim są i gdzie mieszkają Twoi klienci. Może zdarzyć się tak, że większość z nich pochodzi z małych miejscowości. W takiej sytuacji najkorzystniejsza możne okazać się współpraca ze spedytorem, który udostępnia najwięcej opcji dostawy na tych terenach. Wówczas oprócz kuriera warto wziąć pod uwagę również usługi Poczty Polskiej czy RUCHu. Oferty dostawców mogą różnić się nie tylko ceną, ale i liczbą punktów odbioru przesyłek. Każdy z nich ma inaczej zorganizowaną infrastrukturę w poszczególnych rejonach Polski, pomiędzy różnymi krajami czy kontynentami. Ponadto wiele firm przewozowych specjalizuje się w dystrybucji konkretnych typów przesyłek. Jedni przewożą małe i lekkie paczki, inni wielkogabarytowe czy niestandardowe. Dlatego warto porównać je wszystkie i wybrać ofertę najbardziej odpowiadającą Twoim potrzebom.
Źródło: paczkawruchu.pl
Dlaczego warto skorzystać z usług brokera kurierskiego?
Na samym początku działalności będzie Ci trudno oszacować liczbę wysyłanych paczek. Dlatego najlepszym rozwiązaniem jest skorzystanie z usług brokerów, którzy działając jako agregatorzy usług kurierskich, oferują korzystniejsze warunki cenowe dla małego wolumenu i pozwalają sprawdzić jakość usług różnych dostawców. Masz pełną kontrolę nad wydatkami i nie musisz wiązać się umową z jedną firmą. Serwisy brokerów są zintegrowane z platformami sklepowymi i aukcyjnymi oraz udostępniają narzędzia generujące dokumenty reklamacyjne i monitorujące spedycje.
Pamiętaj, by od początku monitorować liczbę wysyłanych paczek. Dzięki temu po kilku miesiącach działalności będziesz w stanie określić swoje realne zapotrzebowanie i wybrać ofertę przetestowanego wcześniej dostawcy, który zaoferuje Ci najkorzystniejsze warunki współpracy, i związać się z nim bezpośrednią umową.
Co należy sprawdzić, wybierając przewoźnika?
Szukając odpowiedniego dostawcy, powinieneś przygotować listę pytań, które musisz koniecznie zadać, wysyłając zapytanie ofertowe.
Wskazówka: Dobrym testem firm kurierskich jest wysłanie zapytania ofertowego do wszystkich jednocześnie i obserwowanie, która z nich odpowie najszybciej i czy oferta będzie właściwie przygotowana.
Pytania do przewoźnika, które pomogą zorientować się w jego ofercie:
Szukając najlepszych dostawców, nie kieruj się wyłącznie tym, co sami o sobie mówią. Sprawdź, jaką opinię mają o poszczególnych firmach kurierskich odbiorcy przesyłek oraz właściciele innych sklepów internetowych. Nie bój się pytać. Sprzedawcy chętnie dzielą się taką wiedzą, szczególnie jeśli dany dostawca w jakimś aspekcie zawiódł ich oczekiwania. Musisz jednocześnie pamiętać, że klient końcowy ocenia danego dostawcę przez pryzmat kontaktu z konkretnym kurierem, co może nieco zakrzywiać ogólny obraz spedytora.
Na jakie trendy w logistyce dla e-commerce warto zwrócić uwagę?
Zaczynając analizę ofert poszczególnych dostawców, możesz mieć wrażenie, że są one do siebie bardzo zbliżone, przez co wybór tej najlepszej wydaje się bardzo trudny. Każda z firm spedycyjnych ma jednak coś, co ją wyróżnia, a może się to okazać świetną opcją dla Twojego biznesu. Na rynku wciąż pojawiają się nowe rozwiązania, jedne trendy się umacniają, a inne odchodzą w zapomnienie. Oto kilka przykładów.
1. Punkty dostaw
Większość firm przewozowych już dysponuje stacjonarnymi punktami dostawy. Różnią się one między sobą sposobem działania, dostępnością i liczbą, jednak wszystkie mają tę samą funkcję – dają dodatkową, często bardzo wygodną opcję odbioru paczki. W przypadku Poczty Polskiej są to po prostu jej placówki rozlokowane na terenie całego kraju. UPS zorganizował natomiast sieć Access Pointów, czyli lokalnych firm lub sklepów, w których można nadać i odebrać paczkę. GLS ma swoje Parcel Shopy, a DPD Strefę Paczki.
Warto sprawdzić takie rzeczy, jak:
- ile punktów ma każdy dostawca,
- w jakich miejscach się znajdują,
- czy dana firma planuje rozwijać sieć punktów,
- jaka jest różnica w cenie doręczenia typu door-to-door i do punktu,
- w jakich sytuacjach świadczona jest usługa dostawy do punktu:
- tylko w przypadku kiedy nadawca ją wybrał,
- czy może również w chwili, gdy kurier nie zastał odbiorcy w domu. Istotne jest również, po ilu próbach doręczenia paczka jest przekazywana do najbliższego punktu odbioru.
Źródło: swipbox.com
Nowością na rynku jest usługa SwipBox, podobna nieco do Paczkomatów InPost. Z tą różnicą, że firma NoaTech, dostawca rozwiązania, rozwija sieć automatów w modelu operatorskim i udostępnia je wielu firmom kurierskim. Dla dostawców jest to sposób na optymalizację kosztów tzw. ostatniej mili, a dla odbiorców kolejna, wygodna forma odbioru zamówienia.
2. Dostawa tego samego dnia
To szybko rozwijający się trend, który zyskuje coraz więcej zwolenników, zarówno w osobach klientów, jak i właścicieli sklepów internetowych. Jednym gwarantuje szybkie doręczenie zamówionej przesyłki, drugim stwarza przewagę konkurencyjną.
Obecnie tę formę dostawy świadczą:
- X-press Couriers,
- FurgonetkaDziś,
- Tba EXPRESS.
Źródło: furgonetkadziś.pl
W większości przypadków jest to usługa dostępna na terenie największych polskich miast i pomiędzy nimi, ale obserwując jej dynamiczny rozwój, można zakładać, że już w niedalekiej przyszłości będzie dostępna na bardzo szeroką skalę.
3. Zwroty
Źródło: poczta-polska.pl
Kolejnym wyróżnikiem może być podejście operatora logistycznego do obsługi zwrotów. Dąży się do jak największego uproszczenia i przyśpieszenia całego procesu. Możliwość łatwego, pozbawionego dodatkowych kosztów zwrotu zamówionego towaru jest często dodatkowym bodźcem dla konsumenta do dokonania zakupu. Przykładowo, Paczkomaty InPost i Poczta Polska dysponują dedykowanymi rozwiązaniami do obsługi zwrotów. Niektóre firmy oferują również preferencyjne warunki dotyczące przesyłek zwrotnych dla sklepów internetowych. Warto zapytać firmę kurierską, czy posiada taką dedykowaną usługę.
Jak zorganizować dostawę do różnych krajów?
Zakładając sklep internetowy, masz możliwość docierania ze swoją ofertą również do klientów spoza Polski. To okazja na zwiększenie sprzedaży, z której warto skorzystać. Szczególnie, że stopniowo wprowadzane zmiany w prawie ujednolicają zasady prowadzenia działalności handlowej, niwelując konieczność dopasowywania regulaminu świadczonych usług do norm obowiązujących w poszczególnych państwach.
Jeżeli planujesz sprzedawać również poza granicami kraju, upewnij się, że firma spedycyjna, którą wybierasz, oferuje taką usługę. Dowiedz się, czy posiada w danym kraju własną infrastrukturę, czy realizuje usługi we współpracy z lokalnym partnerem logistycznym. Najczęściej konieczne jest podpisanie osobnej umowy na świadczenie międzynarodowych usług transportowych. Bardzo ważną kwestią, o której również powinieneś pamiętać, jest zorganizowanie sprawnej obsługi zwrotów przesyłek. Czasami najefektywniejszym kosztowo rozwiązaniem, zarówno w kontekście dostaw, jak i zwrotów, okazuje się posiadanie kilku magazynów w poszczególnych regionach.
Kluczowa w przypadku sprzedaży międzynarodowej jest profesjonalna komunikacja z klientami. Zadbaj o to, by treści na stronie były pozbawione błędów, a informacja o tym, że odpowiadasz na e-mailowe czy telefoniczne pytania – również w języku angielskim (bądź innym) – była umieszczona w widocznym miejscu. Klient musi mieć pewność, że zostanie właściwie obsłużony.
Ustalając koszt dostawy zagranicznej, musisz zadbać o to, by był on jednocześnie atrakcyjny dla zamawiającego i opłacalny dla Ciebie. Wspomniane wyżej magazyny, rozlokowane w strategicznych pozycjach, lub korzystanie ze wsparcia firmy fulfillmentowej może okazać się najlepszym rozwiązaniem. Dzięki temu niwelujemy konieczność zarządzania zwrotami, możemy zaproponować klientom atrakcyjne ceny przesyłki oraz dysponujemy adresem w danym kraju. Zagraniczni klienci często darzą ograniczonym zaufaniem sprzedawców z Polski, dlatego warto na anglojęzycznej stronie sklepu podać właśnie brytyjski adres.
Podsumowanie
Wybór właściwej firmy spedycyjnej nie jest łatwy, ale nie jest też zadaniem niewykonalnym. Należy do tego podejść na spokojnie, wiedząc już, o co zapytać, jakie warunki współpracy negocjować i czego w kwestii dostawy oczekują nasi klienci.
Biorąc pod uwagę, że kupujący online mają bardzo różne potrzeby i wymagania związane z obsługą zamówienia, musisz liczyć się z koniecznością zaoferowania im różnych form dostawy: od doręczenia pod drzwi, przez możliwość odbioru z punktu stacjonarnego, po dostawę do automatu.
Infografika: Jak wybrać przewoźnika do firmy?
Wybraliśmy pięć najważniejszych rzeczy, o które musisz zapytać firmę przewozową zanim podpiszesz z nim umowę. Możesz ją sobie ściągnąć, aby mieć zawsze pod ręką.
—
Autorem powyższego poradnika jest Piotr Szymczak – Członek Zarządu Grupy Furgonetka. Od 5 lat odpowiada za rozwój flagowego produktu firmy – serwisu Furgonetka.pl . Pomysłodawca serwisu Spinacz.pl – platformy SaaS dedykowanej m.in. sklepom internetowym, która optymalizuje procesy logistyczne oraz te związane z obsługą klienta.
Artykuł był wcześniej opublikowany na blogu Spinacz.pl – zapraszamy do jego lektury!
